Совершенствование имиджа кафе «Ситора»

Description

Содержание

Введение……………………………………………………………………………3
1 Теоретические основы формирования имиджа предприятия………………..6
1.1 Понятие корпоративного имиджа и особенности его формирования на предприятиях общественного питания………………………………………….6
1.2 Нормативно – правовые основы имиджевой деятельности………………23
1.3 Зарубежный и российский опыт формирования имиджа предприятия….30
2 Совершенствование имиджа кафе «Ситора»…………………………………35
2.1 Общая характеристика кафе «Ситора»……………………………………..35
2.2 Анализ маркетинговой деятельности и имиджа кафе «Ситора»…………46
2.3 Разработка мероприятий по совершенствованию имиджа кафе «Ситора»………………………………………………………………………….62
Заключение……………………………………………………………………….73
Список источников и литературы………………………………………………78
Приложение………………………………………………………………………85

Введение

Создание имиджа организации имеет несколько граней. Во-первых — это внутренний имидж, который достигается с помощью инструментов внутреннего PR. Во-вторых — имидж в деловой среде, как компания выглядит в глазах партнёров и конкурентов. И, наконец, в третьих — имидж для широкой общественности. Однако при формировании позитивного имиджа не обязательно, чтобы все данные образы совпадали. Например, в глазах конкурентов и партнёров компания будет акулой бизнеса, а для своих потребителей самой гуманной и ориентированной на клиентов компанией.
Имидж предприятия — это «образ» товара (услуги), фирмы, изготавливающей или продающей товар (услугу), обеспечивающий положение фирмы на рынке, верность покупателя фирменной марке.
Вопрос имиджа предприятия общественного питания является актуальным и проблемным для руководителей предприятий общепита. Ведь успех будущего заведения будет зависеть как от визуального образа заведения, так и от мобильности предлагаемых услуг. Клиент не выберет заведение, где ему придется долго дожидаться своего заказа. Он, скорее всего, предпочтет объект общепита, в котором уровень обслуживания намного выше.
Актуальность темы данной работы заключается в том, что имидж предприятия влияет на его конкурентоспособность, финансовые показатели деятельности организации.
В качестве объекта исследования работы выступает кафе «Ситора», его имиджевый образ.
Предметом исследования являются рекомендации по совершенствованию имиджа кафе «Ситора».
В качестве предмета исследования – пути и возможности совершенствования имиджа предприятия.
Потому в современной литературе рекомендуют формировать корпоративный имидж.
Корпоративный имидж – это образ организации, сформированный в общественном сознании.
Целью работы является разработка рекомендаций для кафе «Ситора».
Исходя из цели работы, необходимо решить следующие задачи:
— дать анализ теоретических основ формирования имиджа предприятия в сфере общественного питания;
— проанализировать хозяйственно – экономическую деятельность кафе «Ситора»;
— провести маркетинговый анализ состояния имиджа кафе «Ситора» и деятельности руководства по его поддержанию;
— разработать мероприятия по совершенствованию имиджа кафе «Ситора» и рассчитать их эффективность.
Гипотеза исследования заключается в том, что совершенствование имиджа кафе «Ситора» увеличит прибыль организации.
Методы, использованные в данной работе:
• библиографический метод для анализа источников и литературы;
• экономический анализ хозяйственной деятельности предприятия;
• SWOT-анализ для определения конкурентных преимуществ предприятия;
• метод анкетирования — для выявления отношения клиентов к имиджу кафе.
Теоретическая база: Антонов Г.Д. «Управление конкурентоспособностью организации», Баринов В.А. «Организационное проектирование», Баженов Ю.К. «Доходы, расходы и прибыль в организациях торговли», Быстров С.А. «Экономика и организация ресторанного бизнеса», Герчиков В.И. «Управление персоналом», Еремеева Н.В. «Конкурентоспособность товаров и услуг», Завьялов П.С. «Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах», Казакова Н.А. «Маркетинговый анализ», Ковалева А.М. «Финансы фирмы», Костас Катсигрис и Крис Томас «Учебник ресторатора», Либерман И.А. «Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности», Савицкая Г.В. «Экономический анализ», Фридман А.М. «Экономика предприятия общественного питания»
Структура работы последовательно отражает цели и задачи. Дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы, приложения.
Практическая значимость работы заключается в том, что предложенные рекомендации по совершенствованию имиджа можно внедрить на любом аналогичном предприятии.

1 Теоретические основы формирования имиджа предприятия

1.1 Понятие корпоративного имиджа и особенности его формирования на предприятиях общественного питания

В условиях развитой экономики и высокой конкуренции многие компании сталкиваются с задачей формирования позитивного имиджа отличного конкурентов и быстро запоминающегося. Сегодня выпускать новые товары или предлагать уникальные услуги становится всё сложнее и затратнее, поэтому основным способом выделиться среди сотен таких же компаний является создание имиджа компании [17, с.154].
Согласно толковому словарю экономических терминов, имидж предприятия — это сумма впечатлений, «образ» товара (услуги), фирмы, изготавливающей или продающей товар (услугу), обеспечивающий положение фирмы на рынке, верность покупателя фирменной марке [227, с.134].
Таким образом, главным и определяющим фактором экономической состоятельности фирмы становится рынок, а именно тот, кто потребляет производимый товар (услугу), то есть — потребитель. И, поскольку изменения во внешней среде отражаются на отношении общества в целом и потребителя, как члена этого общества в частности, появляется взаимосвязь между фирмой-производителем товара и его потребителем через отношение потребителя к фирме. Именно это и является тем фактором, способствующим не только формированию благоприятного внешнего и внутреннего имиджа, но и постоянной целенаправленной работе с потребителями.
Поскольку имидж — это тот образ, который складывается в сознании потребителей, то вполне объясним тот факт, что у любого ресторана существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще. При этом в последнем случае, созданный стихийно и неуправляемый имидж предприятия не гарантирует исключительно благоприятного влияния на развитие бизнеса. А это означает, что выбирая между управляемым и неуправляемым имиджем, следует отдавать себе отчет в том, что управляемый имидж — это серьезная работа, длительный процесс, требующий не только много времени, но и материальных затрат. В свою очередь исправление сложившегося неблагоприятного имиджа ресторана гораздо более трудоемкий процесс [27, с.102].
Основная задача имиджа предприятия общественного питания — это соответствовать реально существующему образу и быть направленным на определенную группу потребителей, при этом оставляя за собой возможность дальнейшего развития. Именно поэтому можно утверждать, что конкурентная борьба ведется не столько между видами продукции, сколько между их имиджами, несмотря на идентичный спектр услуг или товаров, которые предлагают разные производители.
Формирование образа, своеобразного «лица» организации — дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов, пиарщиков). Имидж организации формируется не только за счет направленных на это акций и мероприятий. Качество производимых товаров и оказываемых работ или услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиенту и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентации.
Благоприятный образ — имидж для компании должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес. Быть адекватным — значит соответствовать реально существующему образу или специфике фирмы. Быть оригинальным — значит отличаться от образов других фирм, особенно от ближайших конкурентов. Не устаревать, не выходить из моды, постоянно совершенствовать свои услуги, изменяясь, казаться неизменным. Иметь точную направленность — значит быть привлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных заказчиков [33, с.162].

2 Совершенствование имиджа кафе «Ситора»

2.1 Общая характеристика кафе «Ситора»

Объектом исследования является кафе «Ситора», основная деятельность которого заключается в оказании услуг общественного питания и организации досуга.
Следует отметить, что предприятие образовано в форме индивидуального предпринимателя.
ИП Ситдикова Зульфия Расимовна представлено сетью кафе «Ситора» в г. Йошкар – Ола.
Фирма создана в 2003 году и находится по адресу: г. Йошкар-Ола, Машиностроителей, 76б.
Основным видом деятельности является «Деятельность ресторанов и кафе».
Организация также осуществляет деятельность по следующим неосновным направлениям: «Производство прочих пищевых продуктов», «Оптовая торговля через агентов (за вознаграждение или на договорной основе)».
Реализация продукции, выполнение работ и предоставление услуг осуществляется по ценам и тарифам, установленным организацией самостоятельно, кроме случаев, предусмотренных законодательством.
Сеть кафе «Ситора» объединяет 4 кафе в г. Йошкар — Ола, расположенных по адресам:
— Чавайна бульвар, д.13;
— ул. Яна Крастыня, д.4;
— ул. Архангельская Слобода, д.8;
— ул. Карла Либкнехта, д.67.
Анализ был представлен на примере кафе «Ситора» расположенного по адресу г.Йошкар- Ола, ул. Яна Крастыня, д.4.
Таблица 2.1
Общая характеристика кафе «Ситора»
Показатель Характеристика
Адрес г.Йошкар – Ола, ул. Яна Крастыня, д.4
Кухня Восточная, европейская и японская кухня
Время работы Понедельник – Воскресеньег с 10.00 до 22.00 часов
Принимаемый расчет Наличный / Безналичный
Средний чек 300 руб.
Вход свободный
Парковка нет
Количество мест 40
Акции Каждый месяц
Дополнительные услуги Wi-Fi, «Еда с собой», заказ столиков, летняя терраса

Организационная структура предприятия позволяет сделать вывод о том, что кафе «Ситора» имеет линейно – функциональную структуру управления (рис. 2.1).

Рис. 2.1. Организационная структура управления кафе «Ситора»

В настоящее время в организации работает 29 человек.
Такая структура имеет свои плюсы:
— четкая система взаимных связей функций и подразделений;
— четкая система единоначалия — вся совокупность процессов, имеющих общую цель, подчинена одному руководителю;

Заключение

Имидж предприятия общественного питания — это очень широкое понятие, в которое входит всё: начиная от дизайна визиток и дресс-кода, заканчивая стилем поведения руководства. Большую роль в формировании имиджа компании играет её миссия и девиз. Формирование положительного имиджа компании неразрывно связано с понятием PR, так как именно специалисты этой области создают и транслируют образ компании, её эмоциональные и рациональные ценности.
Формирование имиджа предприятия — это искусство, которое требует длительной и трудоемкой работы. Важно стремиться к тому, чтобы желаемый имидж соответствовал реальному. Чтобы созданный образ отвечал требованиям общества и отражал индивидуальность фирмы. С помощью управления имиджем можно воздействовать и управлять эмоциями потребителей, что является основной ценностью в условиях современного рынка.
Современный рынок услуг общественного питания представляет собой быстро развивающуюся отрасль, предлагающую потребителям новые виды продукции, новые услуги. В связи с этим специалисты, должны обладать достаточным объемом теоретических знаний и практических навыков, необходимых для полной и грамотной организации работы предприятия, должны быстро ориентироваться в условиях меняющегося рынка, осваивать и закреплять в работе новые виды деятельности.
В ходе выполнения дипломной работы были собраны и проанализированы сведения о деятельности предприятия общественного питания кафе «Ситора».
Объектом исследования является кафе «Ситора», основная деятельность которого заключается в оказании услуг общественного питания и организации досуга.
Анализ был представлен на примере кафе «Ситора» расположенного по адресу г.Йошкар- Ола, ул. Яна Крастыня, д.4.
Это достаточно старое кафе, существует 11 лет, и уже завоевал внимание и любовь многих посетителей посредством постоянных нововведений, роскошного интерьера, оригинально составленного меню в восточном стиле.
В кафе «Ситора» представлен огромный выбор блюд восточной и европейской кухни, пицца, роллы и халяль.
Организационная структура предприятия позволяет сделать вывод о том, что кафе «Ситора» имеет линейно – функциональную структуру управления.
Анализ финансово — хозяйственной деятельности кафе «Ситора» за 2012 -2014 годы позволил сделать следующие выводы.
Темп роста себестоимости оказал непосредственно влияние на финансовые результаты деятельности предприятия. Так, к 2014 году выручка выросла на 6,69%, в то время как себестоимость на 11,48%. В результате темп снижения валовой прибыли составил почти 9%, что свидетельствует о снижении эффективности деятельности предприятия.
Численность работников кафе «Ситора» за анализируемый период увеличилась на 7 человек, что связано с открытием нового кафе. Положительным моментом является рост фонда оплаты труда и среднемесячной заработной платы. К 2014 году она увеличилась на 3,39% и составила 9713 рублей.
Выручка на одно место с каждым годом увеличивается, к концу 2014 года она увеличилась на 19,81% и составила 112 тыс.руб. в год. Это связано с ростом выручки с каждым годом, в то время как количество мест в кафе остается неизменным.
Выпуск блюд на 1 место также имеет тенденцию к росту. В 2014 году данный показатель составил 2,54 ед., что больше начала периода на 19,81%. Увеличение выпуска блюд на 1 место является следствием увеличения посещаемости кафе «Ситора», что благоприятно сказывается на деятельности предприятия.
Уровень загрузки ресторана с каждым годом увеличивается, однако видно, что у кафе «Ситора» есть резервы для развития.
Основная деятельность кафе «Ситора» является прибыльной, так в динамике прибыль от продаж за 3 года выросла на 213,36%. Чистая прибыль кафе «Ситора» увеличилась за 3 года на 170,5% и составила 376 тыс.рублей.
Наблюдается некоторое увеличение эффективности функционирования предприятия, так рентабельность деятельности в динамике за три года увеличилась на 17,71%, рентабельность продаж – на 13,08%.
Таким образом, деятельность кафе «Ситора» за анализируемый период можно охарактеризовать как эффективную. Однако основные финансовые показатели в 2013 году по сравнению. С 2014 годом уменьшились, что говорит о снижении эффективности деятельности кафе «Ситора». В условиях конкуренции предприятию необходимо увеличивать прибыль и рентабельность для развития деятельности.
В ходе проведенного SWOT — анализа кафе «Ситора» можно сделать вывод о том, что кафе имеет достаточно устойчивые позиции на рынке услуг общественного питания г. Йошкар — Ола. Сильные стороны кафе «Ситора» и возможности развития рынка общественного питания г. Йошкар — Ола могут привести к значительному росту клиентской базы и величины среднего чека. Слабые стороны и угрозы могут привести к значительному оттоку клиентов и уменьшению величины среднего чека.
По всем показателям кафе «Ситора» отстает от сильнейших конкурентов – кафе «Чинар» и «Парус».
Построение многоугольника конкурентоспособности показало, что имидж кафе «Ситора» не является сильной стороной, на что следует обратить особое внимание руководству для повышения конкурентоспособности организации. Для поддержания конкурентоспособности предприятию необходимо повышать имидж кафе, разрабатывать рекламные кампании, направленных на привлечение новых клиентов и удержание существующих.
Анализ имиджа кафе «Ситора» позволил сделать следующие выводы.
Было проведено исследование имиджа кафе «Ситора». По его результатам мы получили следующие данные. Основными клиентами, то есть сегментом рынка, на который необходимо ориентироваться в первую очередь кафе «Ситора», является молодежь — люди до 35 лет. Наиболее эффективным средством распространения информации о заведении является так называемое «сарафанное радио» — неформальные каналы коммуникаций, основанные преимущественно на дружеских и приятельских отношениях, ведь традиционно люди больше доверяют рекомендациям родных и близких, в среде которых чаще всего и передаются различные слухи. Именно поэтому они являются важным инструментом для продвижения позитивной информации о предприятии. Уровень музыкального оформления и атмосферы требует доработки. Уровень обслуживания также оказался на низком уровне по мнению посетителей. Более высокие требования предъявляются и к униформе сотрудников, особенно на этот фактор обращают внимание респонденты в возрасте более 35 лет. Молодежь в этом вопросе более лояльна. Относительно оценок меню получены высокие результаты. Однако ассоциации кафе у посетителей весьма невысокого уровня. По их мнению это уровень «столовой», где можно пообедать или поужинать.
Таким образом, анализ выявил, что имидж кафе «Ситора» находится на невысоком уровне.
Предлагаемые мероприятия
1. Предоставление зала кафе «Ситора» для деловых мероприятий, проводимых городской администрацией.
2. Спонсорство мероприятий
3. Проведение PR — кампании для посетителей
В ходе предлагаемых рекламных мероприятий распространяются благоприятные сведения о кафе «Ситора», данные о качестве обслуживания и услуг, благотворительной и спонсорской деятельности. Конечной целью имиджевой рекламы является создание положительного имиджа кафе и укрепление в сознании общества положительного образа имени кафе «Ситора».
Таким образом, затраты на проведение мероприятий, направленный на повышение имиджа кафе «Ситора» составят 107670 руб.
Кафе «Ситора» в результате внедрения мероприятий получит дополнительную прибыль в сумме 93864 руб.
Тем самым, это повысит общий уровень эффективности операционной деятельности «Ситора» в предстоящем году.
Мероприятия позволят кафе «Ситора» улучшить финансовые показатели, привлечь новых посетителей, повысить имидж кафе и укрепить конкурентное положение на рынке услуг общественного питания г.Йошкар –Ола.

Список источников и литературы

1. ГОСТ Р 50763-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия» // КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru
2. ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» // КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru
3. ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения» // КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru
4. Акурова, Н. Азбука ресторанного сервиса [Текст] : Н. Акурова, А. Крупцов. – Москва : Юнити-Дана, 2012. — 234 с.
5. Аристов, О. В. Управление качеством [Текст] / О. В. Аристов. – Москва : Финстатинформ, 2010. — 127 с.
6. Алексеев, Д. Успешный ресторан — эмоции и расчет [Текст]/ Д. Алексеев // Ресторанные ведомости, 2013. — №5. — С. 10;
7. Арон, А. Ресторанный маркетинг – маленькие премудрости успеха [Текст]/ А. Арон // Гостиница и ресторан. – 2014. – №6. – С. 11-14;
8. Ахмедов, Н.А. Маркетинг ресторанных услуг [Текст]/ Н. А. Ахмедов // Маркетинг в России и за рубежом. — 2013. — №3. — С.41-51;
9. Беляева, А. М. Энциклопедия ресторанного бизнеса [Текст] / А. М. Беляева. – Москва : БАО, 2011. — 560 с.
10. Балалова, Е. И. Сервисная деятельность: учёт, экономический анализ и контроль [Текст] [учеб, пособие] / Е. И. Балалова, О. В. Каурова. — М.: Дело и Сервис, 2012. — 288 с.;
11. Батраева, Э.А. Методические подходы к исследованию спроса на продукцию и услуги общественного питания [Текст]/ Э. А. Батраева // Маркетинг в России и за рубежом. — 2013. — №1. — С.26-34;