Организация клиентского обслуживания на предприятии ЖКХ МУП Водоканал

Описание

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 5
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 7
1.1. Общие сведения организации клиентского обслуживания 7
1.2. Организация взаимодействия персонала с клиентами 16
1.3. Особенности клиентского обслуживания ЖКХ 29
2. АНАЛИЗ ХОЗЯЙСТВЕННО-ФИНАНСОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 33
2.1. Общая характеристика МУП «Водоканал» 33
2.2. Экономический анализ деятельности организации 38
2.3. Финансовый анализ деятельности организации 46
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ МУП «ВОДОКАНАЛ» 56
3.1. Анализ организации клиентского обслуживания МУП «Водоканал» 56
3.2. Направления совершенствования организации клиентского обслуживания МУП «Водоканал» 62
3.3. Экономическая эффективность от внедрения мероприятий совершенствования клиентского обслуживания МУП «Водоканал» 72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 78
ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Зарубежная практика управления предприятиями, достигшими значительных успехов, среди множества применяемых методов менеджмента использует организацию клиентского обслуживания потребителей товаров и услуг. Совершенствование обслуживания может позволить любому предприятию увеличить, причем, иногда в значительной степени, привлекательность продукции или услуг, которые оно предлагает на конкретном рынке. Недостаточный уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем-то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но также качество и объем послепродажного обслуживания.
Система клиентского обслуживания на предприятиях жилищно-коммунальных хозяйств – это совокупность взаимосвязанных процессов, трудовых и информационных ресурсов, которые направлены на обеспечение предоставления потребителям жилищно-коммунальных услуг надлежащего качества. Под системой управления взаимоотношениями с клиентом понимается часть системы управления предприятием ЖКХ, которая обеспечивает анализ бизнес-процессов с точки зрения интересов клиентов и
позволяет создать в компании общую платформу по взаимодействию с клиентами. Включает такие подсистемы, как изучение потребностей и ожиданий, управление контактами с клиентами и другое.
Изложенные обстоятельства определили актуальность и выбор темы данной дипломной работы.
Объект исследования – механизм организации клиентского обслуживания потребителей жилищно-коммунальных услуг и пути его совершенствования на МУП «Водоканал».
Предмет исследования – организация клиентского обслуживания потребителей жилищно-коммунальных услуг МУП «Водоканал».
Целью данной дипломной работы является анализ организации и совершенствование клиентского обслуживания потребителей жилищно-коммунальных услуг анализируемого предприятия.
Для достижения указанной цели в работе поставлены и решены следующие задачи:
— рассмотрение теоретических аспектов организации клиентского обслуживания;
— изучение общей характеристики МУП «Водоканал»;
— проведение финансово-экономического анализа деятельности анализируемого предприятия;
— изучение особенностей процесса организации клиентского обслуживания потребителей жилищно-коммунальных услуг на предприятии;
— разработка комплекса мероприятий по совершенствованию клиентского обслуживания на МУП «Водоканал».
В процессе исследования применялись такие методы, как историко-теоретический метод, экономико-статистический метод (метод построения профиля организации, построение рядов динамики, группировка), анализ документации предприятия, метод системного анализа, сравнение, расчетно-конструктивный метод.
Теоретической и методической базой исследования послужили многочисленные труды посвященные вопросам организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования отечественных и зарубежных авторов: Карнаухова, О. Лойко, О.Т., Хаксевер., В.Романович, Е.В. Повориной, О.И. Вапнярской и других.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 53 наименования. Объем работы составляет 82 страницы машинописного текста, включающего 8 рисунков и 36 таблиц.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1. Общие сведения организации клиентского обслуживания

Деятельность производителя любых товаров и услуг обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественное клиентское обслуживание (сервис) — это непременное условие рыночного успеха товаров и услуг. В отсутствие клиентского обслуживания товар или услуга теряют свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособными, и отвергаются покупателем [3, с. 337].
В мировой практике сложилось шесть основных вариантов организации системы клиентского обслуживания.
1. Клиентское обслуживание ведется исключительно персоналом производителя. Данный вариант рекомендуется, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом (продавцами и покупателями), свойственный этому варианту, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок; любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.
2. Клиентское обслуживание осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя. Данный вариант обладает всеми преимуществами первого варианта и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.
3. Клиентское обслуживание поручается независимой специализированной фирме. Данный вариант особенно выгоден при сервисе

2. АНАЛИЗ ХОЗЯЙСТВЕННО-ФИНАНСОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

2.1. Общая характеристика МУП «Водоканал»

Муниципальное унитарное предприятие «Водоканал» создано на основании распоряжения главы администрации Яранского городского поселения №184 от 22 июня 2006 года, зарегистрировано в администрации Яранского городского поселения 29 августа 2006 года, функционирует на основании Гражданского Кодекса РФ.
Местонахождение и почтовый адрес предприятия: 612260, Российская Федерация, Кировская область, г. Яранск, улица Кирова, дом №26.
МУП «Водоканал» является самостоятельным хозяйствующим субъектом основанным на праве хозяйственного ведения.
Учредителем предприятием выступает муниципальное образование Яранское городское поселение в лице администрации Яранского городского поселения. Предприятие является юридическим лицом, правовое положение которого определяется законодательством РФ. Уставный капитал составляет 10296 тыс. руб. (по состоянию на 1 января 2013 года). На конец 2012 года на предприятии работало 61 человек.
Предприятие имеет самостоятельный баланс, вправе открывать счета (расчетные, валютные) на территории РФ и за ее пределами. Предприятие вправе от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные не имущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном и третейском суде.
Предприятие самостоятельно распоряжается имеющимся у него имуществом и отвечает по своим обязательствам в пределах этого имущества, на которое по существующим законам может быть обращено взыскание. Учредитель, за долги предприятия не отвечает, за исключением случаев, предусмотренных пунктом 3 статьи 56 ГК РФ.
Предприятие в свою очередь не несет ответственность по обязательствам учредителя.
Предприятие осуществляет социальное, медицинское и иные виды обязательного страхования граждан, работающих по трудовому договору.
МУП «Водоканал» имеет угловой штамп и круглую печать, изготовленные по образцу, установленному для хозрасчетных организаций (предприятий), администрацией городов области. Предприятие создано на неопределенный срок.
Целями деятельности предприятия является извлечение прибыли.
Для достижения цели предприятие осуществляет следующие виды деятельности:
— добыча, транспортировка и реализация воды хозяйственно-питьевого и технологического назначения потребителям на территории города Яранск и Яранского района;
— прием, отвод и очистка хозяйственно-бытовых стоков принимаемых от населения, промышленных предприятий и организаций;
— обеспечение бесперебойной и безопасной эксплуатации систем водоснабжения и очистных сооружений;
— развитие и усовершенствование систем водоснабжения, канализации и очистки хозяйственно-бытовых стоков;
— осуществление постоянного контроля за рациональным использованием добываемой воды;
— определение потребности в питьевой воде и организация отвода хозяйственно-бытовых стоков;
— проектирование и выдача технических условий на подключение к инженерным сетям, находящихся на балансе предприятия;
— разработка и реализация планов по техническому обслуживанию, текущему и капитальному ремонту оборудования, транспорта, инженерных сетей и сооружений на них;
— деятельность по перевозке грузов транспортом, принадлежащим МУП «Водоканал»;
— деятельность предприятия не ограничивается вышеназванными видами.
Предприятие имеет гражданские права и несет обязанности необходимые для осуществления всех видов деятельности, не запрещенных Федеральным законодательством.
Для осуществления лицензируемых видов деятельности предприятие получает лицензию в установленном законодательством порядке.
Источниками формирования имущества предприятия являются: имущество, передаваемое ему собственником при создании предприятия; имущество (денежные и материальные ресурсы) переданные ему собственником в процессе ведения производственно-хозяйственной деятельности; доходы, полученные от реализации продукции (работ, услуг); доходы, полученные от других видов производственно-хозяйственной деятельности, не запрещенных законодательством; банковские кредиты; доходы от ценных бумаг; имущество, поступившее предприятию по другим предусмотренным законодательством основаниям.
Имущество, составляющее объекты природы (природные ресурсы) предоставляются предприятию по основаниям и в порядке, предусмотренном соответствующим законодательством (земельным, водным, лесным и др.).
Основными видами деятельности МУП «Водоканал» являются водоснабжение и водоотведение. Предприятие оказывает также другие виды услуги, не запрещенные законодательством, указанные в уставе предприятия.
Управление предприятием осуществляется на базе определенной организационной структуры. Структура предприятия и его подразделений определяется предприятием самостоятельно.
При разработке организационной структуры управления необходимо обеспечить эффективное распределение функций управления. При этом важно выполнение таких условий, как: решение одних и тех же вопросов не должно находиться в ведении разных подразделений; все функции управления должны входить в обязанность управляющих подразделений; на данное подразделение не должно возлагаться решение вопросов, которые эффективнее решать в другом. Решение по социально — экономическим вопросам деятельности МУП «Водоканал» вырабатываются органами управления. В практике известно три системы управления производством: линейная, функциональная, системная.
Линейная представляет собой схему непосредственного подчинения по всем вопросам нижестоящих вышестоящим. Эта система очень проста и может быть эффективна, если не велико число рассматриваемых вопросов. Организационная структура МУП «Водоканал» представлена на рис. 2.

Рисунок 2 — Организационная структура управления МУП «Водоканал»

Директор должен обеспечивать руководство организации, то есть 2/3 рабочего времени находиться в контакте с подчиненными. Остальное время у него уходит на выполнение вспомогательных управленческих функций:

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ МУП «ВОДОКАНАЛ»

3.1. Анализ организации клиентского обслуживания МУП «Водоканал»

Обращения граждан, направленные в МУП «Водоканал», поступают в отдел по работе с клиентами и обрабатываются в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений Российской Федерации», а также иными нормативными документами, регламентирующими данные общественные отношения.
Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает: либо наименование органа местного самоуправления, в которое направляет письменное обращение; либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица; либо должность соответствующего лица; свою фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии); почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения; излагает суть предложения, заявления или жалобы; ставит личную подпись и дату.
В случае отсутствия указанных обязательных реквизитов обращение может быть оставлено без ответа. При необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
Гражданин вправе обжаловать действия по рассмотрению обращения и решение, принятое по результатам его рассмотрения, в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.
Также имеет место недопустимость злоупотребление правом на обращение в органы муниципальной службы и предусмотренную законодательством ответственность в этой сфере общественных отношений. В случае если в обращении указаны заведомо ложные сведения, расходы, понесенные в связи с его рассмотрением, могут быть взысканы с автора. Информация о персональных данных авторов обращений хранится и обрабатывается с соблюдением требований российского законодательства о персональных данных.
Рассмотрим численность обращений в МУП «Водоканал», проступивших в период январь-декабрь 2012 года в таблице 24.
Таблица 24 — Численность обращений от клиентов за 2012 год
Месяц Количество обращений Доля рассмотренных обращений в составе всех поступивших обращений
поступивших рассмотренных
Январь 281 192 68,33
Февраль 443 451 101,81
Март 543 368 67,77
Апрель 421 558 132,54
Май 384 484 126,04
Июнь 707 527 74,54
Июль 451 456 101,11
Август 456 547 119,96
Сентябрь 587 433 73,76
Октябрь 624 605 96,96
Ноябрь 1037 1025 98,84
Декабрь 457 262 57,33
Итого за 2012 год 6391 5908 92,44

Рисунок 5 — Динамика поступивших и рассмотренных обращений в
МУП «Водоканал»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Все более очевидным становится то, что главной характерной чертой новых систем внутрифирменного управления должна стать ориентация на долгосрочную перспективу, проведение фундаментальных исследований, диверсификацию операций, инновационную деятельность, максимальное использование творческой активности персонала. Важнейшим фактором достижения высокого уровня конкурентоспособности является совершенствование сервисного обслуживания, что повлияет на решение социальных проблем путем своевременной и выгодной реализации изготовленного товара или реализации услуги. Проанализировав данную тему можно сделать следующие выводы:
Сервисное обслуживание потребителей товара — это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара. Производители товаров и услуг должны обеспечивать предоставление сопряженного с их эксплуатацией сервиса, для чего выделяются услуги, ценность которых и качество предоставления имеют наибольшее значение для потребителей. Служба сервиса предприятия обеспечивает предпродажное (способствующее продвижению и увеличивающее ценность товаров) и послепродажное обслуживание (отдел обслуживания потребителей, техническое обслуживание и ремонт).
Повышение качества сервиса является одним из условий фактического удовлетворения потребностей покупателей и реализации стратегии организации путем продажи товара. Интегральный показатель качества сервиса потребителей товара должен включать совокупность показателей, характеризующих: качество рекламы, гарантийный срок, качество упаковки и маркировки товара, качество сопроводительной документации, имидж торговой марки, качество обслуживания покупателей, трудоемкость подготовки товара к функционированию, качество послепродажного обслуживания и др.
Принцип современного сервиса заключается в том, что хорошая фирма-производитель товара берёт на себя ответственность на поддержание работоспособности выпущенного изделия в течение всего времени его эксплуатации. Высокая конкурентоспособность товара в значительной степени определяется высококачественным сервисом, высокой степенью удовлетворения ожидания клиентов относительно качества обслуживания. В условиях жесткой конкуренции, когда борьба идет за каждую сотую долю рынка путем повышения конкурентоспособности товаров, повышение качества их сервиса является значительным резервом усиления конкурентной позиции.
В проектной части дипломной работы были предложены мероприятия по совершенствованию клиентского обслуживания МУП «Водоканал». К ним относятся, открытие контакт-центра, создание интернет-сайта компании с функцией личного кабинета клиентов, установка дополнительных терминалов, а также введение функции sms-сообщений. Предложенные мероприятия являются для предприятия экономически эффективными и рекомендованы к внедрению.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие / Г.А. Аванесова. — М.: Аспект Пресс, 2009. — 320с.
2. Акулич, И.Л. Маркетинг. Клиентское обслуживание / И.Л. Акулич. — 2-е изд. — Мн.: Выш. шк., 2010. — 447с.
3. Ассель, Г. Маркетинг: принципы и стратегия. / Г. Ассель. — М.: ИНФРА — М, 2011. — 510 с.
4. Белоконь, А. Как построить систему эффективного маркетинга / А. Белоконь. // Маркетинг PRO. — 2010. — № 9. — с.18-21.
5. Белоконь, А. Как правильно управлять маркетинговой деятельностью ] / А. Белоконь. // Маркетинг PRO. — 2010. — № 11. — 12 (67). — с.11-15.
6. Беляев, В.И. Маркетинг: основы теории и практики. / В.И. Беляев. — М.: КНОРУС, 2005. — 669с.
7. Вапнярская, О.И. Современные модели отношений поставщиков и потребителей услуг в секторе B2B / Ольга Игоревна Вапнярская, Елена Васильевна Поворина. // Сервис plus: Научный журнал. — 2010. — № 4. — с. 129-134.
8. Горячев, А. Промышленный маркетинг: особенности и акценты / А. Горячев. // Маркетинг PRO. — 2010. — № 10 (66). — с. 80-83.
9. Голубев, И. Г. Управление ЖКХ / И. Г. Голубев. — 2008. — № 1. — с. 19-22.
10. Грибов, В.Д. Экономика предприятия сервиса. / В.Д. Грибов, А.Л. Леонов. — М.: КНОРУС, 2009. — с. 280.
11. Гембл, П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. — М., «Гранд», 2012. — 152с.
12. Данько, Т.П. Управление маркетингом / Т.П. Данько. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2001. — 334с.