Конфликты — методы их разрешения и влияние на эффективность менеджмента организации ООО «Алекс»

Описание

Содержание

Введение……………………………………………………………………………………3
1 Теоретическая глава. Теоретические основы методов разрешения конфликтов и их влияние на эффективность менеджмента организации……………………………………………………..………………………….6
1.1 Понятие, сущность и виды конфликтов в трудовом коллективе……………….6
1.2 Влияние конфликтов на эффективность менеджмента
организации.. …………………………………………………………………………………………..15
1.3 Методы разрешения конфликтов в трудовом коллективе……………………….23
2 Практическая глава. Экспериментальное изучение конфликтности
персонала и способы её коррекции в ООО »Алекс»……………………………………….33
2.1 Общая характеристика предприятия………………………………………………………33
2.2 Анализ конфликтных ситуаций на предприятии и их влияние на эффективность менеджмента……………………………………………………………………………….41
2.3 Предложения по разрешению и предотвращению конфликтов
на предприятии………………………………………………………………………………………….53
Заключение………………………………………………………………………………………………………..60
Глоссарий…………………………………………………………………………………………………………..63
Список использованных источников………………………………………………………………..65
Приложения……………………………………………………………………………………………………….69

Введение

Актуальность исследования. Конфликты происходят в жизни каждого человека. Это мелочные стычки на бытовой почве, геополитические конфликты, которые изматывают психику тех, кто привык задумываться о происходящем и тревожиться за мир, в котором живут его дети. Это различные конфликтные взаимодействия в рамках выполнения служебных обязанностей, без которых порой невозможно решить поставленные задачи. Жизнь современного делового человека до предела перегружена сложными ситуациями, требующими умения разрешать многочисленные противоречия между людьми.
Конфликтные ситуации возникают во всех социальных сферах. Конфликт – это один из видов социального взаимодействия, участниками которого могут выступать отдельные индивиды, социальные группы и организации. Весь процесс функционирования общества состоит из конфликтов. И чем сложнее социальная структура, чем больше дифференцировано общество, тем больше несовпадающих и взаимоисключающих интересов, целей и, следовательно, больше источников для потенциального конфликта.
В настоящее время проблема конфликтов в трудовых коллективах не теряет своей актуальности. Особенно актуальной на сегодняшний день является проблема проявления конфликтности у менеджеров в сфере торговли. Их просчеты и ошибки способны уничтожить большую часть маркетинговых усилий, предпринятых фирмой для поднятия своего имиджа в глазах потребителей. Отличительные признаки конфликта здесь состоят в том, что он возникает и протекает в сфере непосредственного общения людей, как соответствующий результат обострившихся противоречий между ними.
Чаще всего конфликты не сами разрушительно действуют на людей и затрудняют их совместную жизнь, а следствия некоторых форм поведения в конфликтной ситуации: страх, враждебность, угрозы. Если эти переживания чрезмерно интенсивны и длительны, у людей может возникнуть и закрепиться оборонительная реакция, т.е. поведение, которое вплетается в структуру личности и искажает характер мышления, поступков и чувств. Негативные последствия страха, враждебности и чувства опасности распространяются и на другие ситуации, участником которых становится данный субъект. Таким образом, возникает нечто вроде цепной реакции, которая охватывает все более широкие области межличностных отношений. Поэтому работникам торговли необходимо знать основные законы, по которым разворачивается процесс общения с клиентом, и умело использовать их. Своевременная диагностика и коррекция проявления конфликтности у менеджеров в сфере торговли поможет им совершенствовать свою профессиональную деятельность, стиль общения и культуру речи.
Объектом исследования бакалаврской работы являются конфликтные ситуации в организации. Предметом исследования выступают методы управления конфликтами в организации.
Цель исследования состоит в изучении эффективности управления конфликтами менеджеров и способов их коррекции.
В соответствии с темой, объектом, предметом и целью исследования были поставлены и решались следующие задачи:
1) Изучение и анализ литературных источников по проблеме диагностики и коррекции межличностных конфликтов в трудовом коллективе;
2) Изучение конфликтов в трудовом коллективе и способов их регулирования;
3) Экспериментальное исследование конфликтов в трудовом коллективе;
4) Анализ результатов исследования и разработка рекомендаций по регуляции межличностных конфликтов в трудовом коллективе;
5) Проведение в коллективе менеджеров коррекционной работы, направленной на регуляцию конфликта.
В качестве основной теоретической базы исследования взяты работы А.Я.Анцупова, А.И.Шипилова, Г.И.Козырева, К.Левина, С.Р.Петрухиной, Дж.Г.Скотта и др., где раскрыты основы межличностного конфликта.
Основополагающее значение для исследования проблемы конфликтных отношений в коллективе имеют научные труды Е.В.Александровой, Н.В.Гришиной, А.А.Ершова, А.К.Зайцева, Б.Д.Парыгина, А.Л.Свенцицкого и др., направленные на изучение особенностей межличностных конфликтов в трудовом коллективе.
В ходе исследования использованы разнообразные методы: теоретические – анализ литературы по проблеме исследования, эмпирические – методы сбора данных (эксперимент), методы математической (статистической) обработки результатов.
Данная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

1 Теоретическая глава. Теоретические основы методов разрешения конфликтов и их влияние на эффективность менеджмента организации

1.1 Понятие, сущность и виды конфликтов в трудовом коллективе

Понятие «конфликт» характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется в разнообразных значениях. Самым общим образом конфликт можно определить как «предельный случай обострения противоречия». Психологи также подчеркивают, что такое трудно разрешимое противоречие связано с острыми эмоциональными переживаниями [8, с.47].
Типология социального конфликта, указывает К.Левин, зависит, прежде всего, от выбранного критерия. Например, в зависимости от разрешаемости конфликтного противоречия выделены полностью разрешаемые конфликты, частично разрешаемые и не разрешаемые, которые поддаются только регулированию. По количеству субъектов конфликты классифицируются на межличностные, межгрупповые [20, с.92].
Рассмотрим более подробно особенности межличностных конфликтов, поскольку именно на них будет сделан упор в практической части настоящей работы.
Личность формируется и развивается в сложном и многогранном процессе взаимодействия с социумом, в системе общественных отношений, среди которых наиболее значительными для нее являются отношения с другими личностями, т.е. межличностные отношения. В процессе взаимодействия с другими людьми, указывает Е.М.Бабосов, проявляются две основных тенденции — устойчивость, стабильность ее позиций, установок, оценок, действий, с одной стороны, и их изменчивость — с другой [6, с.169].
В процессе взаимодействия этих полюсов человек адаптируется к окружающей социальной среде, к особенностям существующих в ней межличностных отношений. Разумеется, масштабы, способы, особенности адаптационного процесса зависят как от специфики социальной среды, так и от внутреннего мира самой данной личности. В развертывании этого процесса она может (в зависимости от его успешности) испытывать либо удовлетворенность, положительное отношение к окружающим и их приятие, чувство социального комфорта, либо, напротив, неудовлетворенность и фрустрированность, тревожность, отрицательное отношение к окружающим. Если в первом случае межличностные отношения развиваются преимущественно по типу сотрудничества, товарищества, а нередко и дружбы, то во втором гораздо чаще возникают ситуации соперничества, конфликтности, т.е. возникают межличностные конфликты.
Межличностные конфликты исследователи рассматривают как столкновения личностей в процессе их взаимоотношений [5, с.133]. Такие столкновения могут происходить в различных сферах и областях (экономической, политической, производственной, социокультурной, бытовой и т. д.). Причины таких столкновений бесконечно многообразны (от удобного места в общественном транспорте до президентского кресла в государственных структурах). Как и в других социальных конфликтах, здесь можно говорить об объективно и субъективно несовместимых, или противоположных (взаимоисключающих) интересах, потребностях, целях; ценностях, установках, восприятиях, оценках, мнениях, способах поведения и т. д.
Объективные факторы, по мнению Н.В.Гришиной, создают потенциальную возможность для возникновения конфликта. Например, появившаяся вакантная должность руководителя подразделения может стать причиной конфликта между двумя сотрудниками, если оба претендуют на эту должность. Условно объективными также можно считать сложившиеся на момент начала конфликта общественные (безличные) отношения между потенциальными участниками конфликта, например, их статусно-ролевые позиции [9, с.261].
Субъективные факторы в межличностном конфликте складываются на ocнoвe индивидуальных (социально-психологических, физиологических, мировоззренческих и др.) особенностей личностей. Эти факторы в наибольшей степени определяют динамику развития и разрешения межличностного конфликта и его последствия [15, с.64].
Межличностные конфликты возникают как между впервые встретившимися,
2 Практическая глава. Экспериментальное изучение конфликтности персонала и способы ее коррекции в ООО «Алекс»

2.1 Общая характеристика предприятия

Общество с ограниченной ответственностью «Алекс» является юридическим лицом и действует на основании устава, учредительного договора, Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью», части 1 ГК РФ и законодательства РФ.
Организация осуществляет свою деятельность с 27 декабря 2008 г.
Полное фирменное наименование общества: Общество с ограниченной ответственностью «Алекс». Сокращенное фирменное наименование общества: ООО «Алекс».
Место нахождения и почтовый адрес общества совпадают и являются: 424006, Россия, Республика Марий Эл, г. Йошкар-Ола, ул. Дорожная, дом 47.
Общество является юридическим лицом с момента государственной регистрации. Общество имеет на праве собственности обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе. Общество имеет расчетный и валютный счета в банках и других кредитных учреждениях. Общество имеет круглую печать со своим фирменным наименованием на русском языке, фирменный знак, эмблему и другие реквизиты. Общество может от своего имени приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.
Предметом деятельности общества является:
-монтаж внутренних санитарно-технических систем;
-подрядная строительно-монтажная работа;
-ремонтно-строительная деятельность;
-отделочные работы;
-кровельные работы;
Показатели рентабельности характеризуют эффективность работы предприятия в целом, доходность различных направлений деятельности (производственной, коммерческой, инвестиционной и т.д.). А низкий их уровень говорит об обратном, т.е. о том, что предприятие работает неэффективно.
В следующей таблице проанализируем состав работников предприятия.

Таблица 1 — Состав работников ООО «Алекс» за 2011-2013г.г.
Наименование показателей 2011 2012 2013 Изменения (+/-)
2012-2011 2013-2012
Руководители 1 1 1 0 0
Специалисты 5 5 6 0 1
Рабочие 50 51 55 1 4
Итого 56 57 62 1 5

Из таблицы видно, что на протяжении трех лет наблюдается рост численности работников предприятия. Причем наиболее резкий рост в 2013 г. на 5 человек. Наибольшая доля принадлежит рабочим, т.е. персоналу, который непосредственно участвует в оказании услуг. Представим на диаграмме состав персонала.
Теперь рассмотрим подробнее движение трудовых кадров. Для этого обратимся к следующим таблицам (Приложение Д).
Как видно из таблицы, коэффициент оборота по прибытию в 2012 году вырос на 0,07.
Это связано с тем, что в 2012 году было принято на 4 человека больше, чем в 2011, при этом среднесписочная численность рабочих в 2012 году возросла на 1 человека. В 2013 г. наблюдается снижения данного коэффициента на 0,006. Это связано с тем, что темп роста принятия меньше, чем темп роста численности на конец года. Динамика коэффициента оборота по выбытию персонала похожа с коэффициентом по прибытию: в 2012 г. наблюдается рост на 0,103, в 2013 г.
Заключение

Основой любой организации являются люди (коллектив), и без них функционирование организации невозможно. В жизнедеятельности организации как коллектива постоянно возникают и преодолеваются многочисленные противоречия по широкому кругу вопросов.
Существует множество определений конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и так далее).
Конфликт как организационный процесс представляет собой сложное и динамичное явление, причинами возникновения которого являются совместно используемые ресурсы, взаимозависимость задач, неэффективные коммуникации, а также различия в целях, в восприятии и ценностях, в стиле поведения и биографиях людей.
Для разрешения организационных конфликтов разных уровней используются соответствующие им методы и приемы. Структурные методы разрешения конфликтов включают уточнение производственных ожиданий, механизмы координирования и интегрирования, постановку более высоких по уровню заданий и систему вознаграждений. Примирительные процедуры урегулирования противоречий так же могут способствовать в дальнейшем достижению целей организации, то есть при эффективном управлении конфликтом его последствия могут быть функциональными и сыграть положительную роль в трудовом процессе.
Предприятие на данный момент испытывает экономические трудности. В 2012 г. предприятие получило убыток от хозяйственной деятельности в размере 417 т.р.
Анализ выручки от продаж, то есть доходов по обычным видам деятельности, и соответствующих им расходов позволяет сделать следующие выводы. Выручка от продажи услуг уменьшилась на 1641 т.р., что отрицательно повлияло на динамику прибыли до налогообложения. Себестоимость продукции незначительно, но уменьшилась на 323 т.р. Следовательно, наблюдаем отрицательный результат валовой прибыли: уменьшение на 1318 т.р.
В соответствии с выдвинутой целью нами было проведено исследование по выявлению этичности в деловом общении. Данные нашего исследования показали, что взаимодействие и культура общения в выбранной нами организации эффективное, что определяется взаимоотношениями и атмосферой в коллективе. А чем более благополучной становится этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается для бизнеса. Вместе с тем неэтическое поведение и общение рано или поздно обернется, если и не прямыми экономическими убытками, то, во всяком случае, социальными и нравственными издержками как для предприятия, так и для социальной среды. Выбор необходимого комплекса методов и методик, используемых для изучения конфликта, был определен целью, задачами исследования, спецификой самого конфликта. Изучая конфликтную ситуацию, были решены следующие задачи: Описана конфликтная ситуация в организации. Выявлены у членов коллектива личностные предрасположенности к конфликтам. Определен психологический климат в коллективе. Определены характерные тактики поведения участников исследования в конфликтных ситуациях. Составлена карта конфликта.
В результате исследования проблемы разрешения и урегулирования конфликтов в организации на примере коллектива ООО «Алекс» было установлено существование корреляционной связи между уровнем сформированности навыков разрешения и урегулирования конфликтов у руководителей и уровнем конфликтности его подчиненных.
В ООО «Алекс», как и во многих других организациях, главной причиной конфликтных ситуаций являются проблемы управления поведением – ожидания персонала. То есть подчиненные ожидают одного, управленцы — другого. Одной из главных причин конфликтов в ООО «Алекс» являются факторы, которые мешают проявлять деловую инициативу работникам, особенно молодым, которых так много в ООО «Алекс», что снижает развитие деловых качеств работников.
В условиях кризиса в организации минимизация времени разрешения конфликтов выступает одним из важнейших требований к его эффективному преодолению. Выбор стратегии урегулирования конфликта зависит от различных факторов. Обычно указывают на личностные особенности оппонента, уровень нанесенного оппоненту ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, значимость решаемой проблемы, длительность конфликта и другие
На основании проведенного анализа ООО «Алекс» можно предложить стратегию «сотрудничество». Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.
Естественно, предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Как показывает практика, профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешать. При этом она требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.
Список использованных источников

1. Конституция РФ 1993 г. (в ред. ФКЗ от 21.07.2007 № 5-ФКЗ) // СЗ РФ. – 2007. — № 36. – Ст. 3786.
2. Гражданский кодекс РФ (Часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 13.05.2012) // Российская газета. – 2012. — № 86. – 16 мая.
3. Анцупов, А.Я., Прошанов, С.Л. Конфликтология: междисциплинарный подход / А.Я. Анцупов, С.Л. Прошанов. – М.: Проспект, 2010. – 188 с.
4. Анцупов, А..Я., Шипилов, А.И. Конфликтология: учебник для вузов / А.Я, Анцупов, А.И. Шипилов. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 278 с.
5. Асадов, А.Н. Конфликтология: учебное пособие / А.Н. Асадов. – СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2009. – 294 с.
6. Арсеньев, Ю.Н. Управление персоналом. Технологии / Ю.Н. Арсеньев, С.И. Шелобаев, Т.Ю. Давыдова. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 192 с.
7. Баринов В. А., Баринов, Н. В Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации // В.А. Баринов, Н.В. Баринов. / Менеджмент в России и за рубежом. -2008. — №5 — С. 36-39
8. Блинов, А.О., Василевская, О.В. Искусство управления персоналом: Учебное пособие для экономических колледжей и вузов / А.О. Блинов, О.В. Василевская. – М.: ГЕЛАН, 2010. – 332 с.
9. Бойко, В.В., Ковалев А.Г. Социально-психологический климат коллектива и личность / В.В. Бойко, А.Г. Ковалев. — М.: Мысль, 2008. – 444 с.
10. Бородкин, Ф.М., Коряк, Н.М. Внимание: конфликт! / Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк. – М.: Экзамен, 2010. – 352 с.
11. Быстрянцев, С.Б., Гусев, К.А. Внутрифирменные связи с общественностью и управление конфликтами / С.Б. Быстрянцев, К.А. Гусев. — М.: Наука, 2009 – 276 с.
12. Веснин, В.Р., Основы менеджмента / В.Р. Веснин. — М.: Триада ЛТД, 2009. — 384 с.
13. Веснин, В.Р. Практический менеджмент персонала / Р.В. Веснин – М.: «ЮристЪ», 2011. – 470 с.