Диагностика и коррекция проявления конфликтности у менеджеров в сфере торговли

Описание

Содержание

ВВЕДЕНИЕ..………………………………………………………………..3
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ ДИАГНОСТИКИ И КОРРЕКЦИИ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ……………………………………………………………..6
1.1. Характеристика конфликтов в психологической литературе……..6
1.2. Понятийная схема конфликта в трудовом коллективе……………13
1.2.1. Причины и функции конфликтов…………………………….13
1.2.2. Классификации конфликта……………………………………18
1.2.3. Структура и уровни конфликта……………………………..22
1.2.4. Подход К.Томаса к изучению конфликтных явлений…….32
1.3. Профессиограмма работников торговли……………………….…..37
1.4. Регуляция межличностных конфликтов в трудовом коллективе…41
ГЛАВА II. ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНОЕ ИЗУЧЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ ДИАГНОСТИКИ И КОРРЕКЦИИ ПРОЯВЛЕНИЯ КОНФЛИКТНОСТИ У МЕНЕДЖЕРОВ В СФЕРЕ ТОРГОВЛИ………………………………47
2.1. Характеристика испытуемых и описание методов исследования…………………………………………………………………………47
2.2. Анализ результатов экспериментального исследования конфликтности менеджеров в сфере торговли…….……………..50
2.3. Коррекционная программа…………………………………….61
2.4. Проведение контрольного исследования конфликтности и анализ результатов коррекционной работы………………………67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………………..78
ЛИТЕРАТУРА ……………………………………………………………81
ПРИЛОЖЕНИЯ …………………………………………………………..85

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Конфликты происходят в жизни каждого человека. Это мелочные стычки на бытовой почве, геополитические конфликты, которые изматывают психику тех, кто привык задумываться о происходящем и тревожиться за мир, в котором живут его дети. Это различные конфликтные взаимодействия в рамках выполнения служебных обязанностей, без которых порой невозможно решить поставленные задачи. Жизнь современного делового человека до предела перегружена сложными ситуациями, требующими умения разрешать многочисленные противоречия между людьми.
Конфликтные ситуации возникают во всех социальных сферах. Конфликт – это один из видов социального взаимодействия, участниками которого могут выступать отдельные индивиды, социальные группы и организации. Весь процесс функционирования общества состоит из конфликтов. И чем сложнее социальная структура, чем больше дифференцировано общество, тем больше несовпадающих и взаимоисключающих интересов, целей и, следовательно, больше источников для потенциального конфликта.
В настоящее время проблема межличностных конфликтов в трудовых коллективах не теряет своей актуальности. Особенно актуальной на сегодняшний день является проблема проявления конфликтности у менеджеров в сфере торговли. Их просчеты и ошибки способны уничтожить большую часть маркетинговых усилий, предпринятых фирмой для поднятия своего имиджа в глазах потребителей. Отличительные признаки конфликта здесь состоят в том, что он возникает и протекает в сфере непосредственного общения людей, как соответствующий результат обострившихся противоречий между ними.
Чаще всего конфликты не сами разрушительно действуют на людей и затрудняют их совместную жизнь, а следствия некоторых форм поведения в конфликтной ситуации: страх, враждебность, угрозы. Если эти переживания чрезмерно интенсивны и длительны, у людей может возникнуть и закрепиться оборонительная реакция, т.е. поведение, которое вплетается в структуру личности и искажает характер мышления, поступков и чувств. Негативные последствия страха, враждебности и чувства опасности распространяются и на другие ситуации, участником которых становится данный субъект. Таким образом, возникает нечто вроде цепной реакции, которая охватывает все более широкие области межличностных отношений. Поэтому работникам торговли необходимо знать основные законы, по которым разворачивается процесс общения с клиентом, и умело использовать их. Своевременная диагностика и коррекция проявления конфликтности у менеджеров в сфере торговли поможет им совершенствовать свою профессиональную деятельность, стиль общения и культуру речи.
Тема выпускной квалификационной работы: «Диагностика и коррекция проявления конфликтности у менеджеров в сфере торговли».
Объект исследования: личность менеджера
Предмет исследования: конфликтность менеджера
Цель исследования состоит в изучении конфликтности менеджеров в сфере торговли и способов их коррекции.
В соответствии с темой, объектом, предметом и целью исследования были поставлены и решались следующие задачи:
1) Изучение и анализ литературных источников по проблеме диагностики и коррекции межличностных конфликтов в психологии;
2) Изучение конфликтов в трудовом коллективе и способов их регулирования;
3) Экспериментальное исследование конфликтов и конфликтности в трудовом коллективе;
4) Анализ результатов исследования и разработка рекомендаций по регуляции межличностных конфликтов в трудовом коллективе;
5) Проведение в коллективе менеджеров сферы торговли коррекционной работы, направленной на регуляцию конфликта, повторное диагностическое исследование и анализ полученных результатов.
Гипотеза исследования состоит в предположении, что специально разработанные мероприятия по повышению конфликтоустойчивости менеджеров сферы торговли и обучение их эффективным методам управления конфликтами могут помочь рационально вести себя в конфликте и снизить конфликтность в коллективе.
В качестве основной теоретической базы исследования взяты работы А.Я.Анцупова, А.И.Шипилова, Г.И.Козырева, К.Левина, С.Р.Петрухиной, Дж.Г.Скотта и др., где раскрыты общие закономерности и психологические основы межличностного конфликта.
Основополагающее значение для исследования проблемы конфликтных отношений в коллективе имеют научные труды Е.В.Александровой, Н.В.Гришиной, А.А.Ершова, А.К.Зайцева, Б.Д.Парыгина, А.Л.Свенцицкого и др., направленные на изучение особенностей межличностных конфликтов в трудовом коллективе.
В ходе исследования использованы разнообразные методы:
1. Теоретические – анализ литературы по проблеме исследования.
2. Эмпирические – методы сбора данных (эксперимент).
3. Методы математической (статистической) обработки результатов.
Методики исследования:
1. Социометрия (Дж.Морено),
2. Тест описания поведения (К.Томас)
3. Диагностика стилей общения
4. Экспресс-диагностика поведенческого стиля в конфликтной ситуации
5. Экспресс-диагностика устойчивости к конфликтам.
Экспериментальная база исследования: ООО «Беркут-3000», 20 менеджеров сферы торговли (10 мужчин, 10 женщин), возраст от 25 до 32.

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ ДИАГНОСТИКИ И КОРРЕКЦИИ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ
1.1. Характеристика конфликтов в психологической литературе

Понятие «конфликт» характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется в разнообразных значениях. Самым общим образом конфликт можно определить как «пре¬дельный случай обострения противоречия». Психологи также подчеркивают, что такое трудно разрешимое противоречие свя¬зано с острыми эмоциональными переживаниями [8, с.47].
Типология социального конфликта, указывает К.Левин, зависит прежде всего от выбранного критерия. Например, в зависимо¬сти от разрешаемости конфликтного противоречия вы¬делены полностью разрешаемые конфликты, частично разрешаемые и не разрешаемые, которые поддаются только регулированию. По количеству субъектов конфликты классифицируются на межличностные, межгруп¬повые. Особо выделен внутриличностный конфликт [20, с.92].
Рассмотрим более подробно особенности межличностных конфликтов.
Личность формируется и развивается в сложном и многогранном процессе взаимодействия с социумом, в системе общественных отношений, среди которых наиболее значительными для нее являются отношения с другими личностями, т.е. межличностные отношения. В процессе взаимо-действия с другими людьми, указывает Е.М.Бабосов, проявляются две основных тенденции — устойчивость, стабильность ее позиций, установок, оценок, действий, с одной стороны, и их изменчивость — с другой [6, с.169].
В процессе взаимодействия этих полюсов человек адаптирует¬ся к окружающей социальной среде, к особенностям существующих в ней межличностных отношений. Разумеется, масштабы, способы, особенности адаптационного процесса зависят как от специфики социальной среды, так и

2.1. Понятийная схема конфликта в организации
1.2.1. Причины и функции конфликтов
Существуют две противоположных точки зрения о причинах конфликта в организации:
1) конфликт является свойством человеческого характера, стремлением к первенству, доминированию, конфликтному поведению — субъективные причины;
2) конфликт вызывается объективными причинами, не зависящими от личности.
ГЛАВА II. ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНОЕ ИЗУЧЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ ДИАГНОСТИКИ И КОРРЕКЦИИ ПРОЯВЛЕНИЯ КОНФЛИКТНОСТИ У МЕНЕДЖЕРОВ В СФЕРЕ ТОРГОВЛИ
2.1. Характеристика испытуемых и описание методов исследования

Цель исследования состоит в изучении конфликтности менеджеров в сфере торговли и способов их коррекции.
Экспериментальная база исследования: ООО «Беркут-3000», 20 работников торговли, (10 мужчин, 10 женщин), возраст от 25 до 32 лет.
В таблице 1 показана характеристика испытуемых с учетом возраста, пола, стажа и должности каждого респондента.
Таблица 1 – Характеристика испытуемых
№ п/п Пол Возраст
Стаж работы должность
1 Ж 26 1 год Менеджер по продажам
2 Ж 25 2 года 4 мес. Менеджер по продажам
3 Ж 28 3 года 1 мес. Менеджер по продажам
4 Ж 26 2 года Менеджер по продажам
5 Ж 27 3 года 5 мес. Менеджер по продажам
6 Ж 29 3 года Менеджер по продажам
7 Ж 25 1 год 1 мес. Менеджер по продажам
8 Ж 28 4 года Менеджер по продажам
9 Ж 28 2 года 5 мес. Менеджер по продажам
10 Ж 27 1 год 8 мес. Менеджер по продажам
11 М 31 1 год 9 мес. Менеджер по продажам
12 М 30 3 года Менеджер по продажам
13 М 27 4 года Менеджер по продажам
14 М 28 1 год 5 мес. Менеджер по продажам
15 М 30 1 год 8 мес. Менеджер по продажам
16 М 26 6 мес. Менеджер по продажам
17 М 27 3 года 5 мес. Менеджер по продажам
18 М 25 2 года 5 мес. Менеджер по продажам
19 М 28 4 года Менеджер по ключевым точкам
20 М 27 4 года Супервайзер по районной территории

Как видно из таблицы, большинство испытуемых являются менеджерами по продажам.
Менеджер по продажам (Sales manager — SM) призван осуществлять связь между покупателями и торговыми и производящими организациями.
Супервайзер управляет командой из 5-6 менеджеров и отвечает за всю территорию, которая закреплена за его командой. Суть работы менеджера по продажам – реализация товара. Как правило, товар продают через сеть посредников, которые, в свою очередь, доставляют товар в магазины или торговые точки.
Для того чтобы поток сбываемого товара был равномерным и постоянным, необходимо установить и поддержать партнерские отношения с клиентами. А после того, как подписан договор, следует проконтролировать поставку товара и выполнение участниками договора взятых на себя обязательств. Одним словом, необходимо, сделать все, чтобы клиенты не пожалели о сделанной покупке и обращались в фирму снова и снова.
Выделяют следующие специализации в зависимости от вида объекта продажи:
— потребительские товары;
— продукция промышленного назначения;
— услуги.
Профессия менеджеров по продажам широко распространена в сфере оптовой торговли. В одних фирмах менеджеры по продажам работают напрямую с потребителями (особенно, если это крупный и дорогостоящий товар), в других, — с компаниями-дистрибьютерами, которые приобретают партии товара и развозят их по магазинам, в третьих, — совмещают и ту, и другую схему продаж.
Менеджер по продажам даже на начальных позициях, прежде всего, занимается сбором и анализом информации, презентацией проектов, разработкой документации, заключением договоров, работает на выставках, отслеживает, чтобы товар был доставлен вовремя.

Заключение

Конфликт можно определить как «пре¬дельный случай обострения противоречия». Межличностные конфликты как один из видов социальных конфликтов принято определять как столкновение личностей в процессе их взаимоотношений. Причинами межличностных конфликтов являются как объективные, так и субъективные факторы, складывающиеся на основе индивидуальных особенностей личностей.
Обычно конфликт несет в себе как конструктивные, так и деструктивные стороны, по мере развития конфликта функциональность его может меняться. Оценивают конфликт по преобладанию той или иной функции. Основные причины конфликтов в организациях вызваны проблемами управления и проблемами в отношениях между людьми.
Общий стиль отношений в коллективе может стать в благоприятном климате гарантией против возникновения излишней конфликтности, а при неблагоприятной атмосфере — предрасполагать к перерастанию возникающих в группе трудностей и напряженных ситуаций в конфликты.
Развитие конфликта представляет собой процесс, основанный на прежнем опыте участников взаимодействия, порождающем их отношение к новой ситуации противоречий между ними, что, в свою очередь, «задает» сценарий их нового взаимодействия.
Напряженность в общении с покупателями создает угрозу возникновения конфликтов в сфере торговли. Менеджер должен постоянно работать над речевым этикетом и находить общий язык с клиентами через собственное уверенное поведе¬ние. Причем уверенность в себе — это всегда проявление самоуважения и уважения к партнеру по общению. Своевременная диагностика и коррекция конфликтности поможет менеджерам сферы торговли избавиться от коммуникативных барьеров, мешающих эффективной работе, совершенствовать свою профессиональную деятельность, стиль общения и культуру речи.
Конфликт в трудовом коллективе — это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений. Для разрешения конфликтов члены коллектива пользуются определенными стратегиями поведения, а именно стратегией соперничества, приспособления, избегания, компромисса и сотрудничества.
Таким образом, современные исследователи предлагают два возможных подхода к минимизации чис¬ла конфликтов: уменьшение объективных предпосылок возникновения конфликтов и устранение их субъективных условий. Большое значение в решении проблемы минимизации конфликтов имеют структурные (четкая формулировка требований; использование координирующих механизмов, установление общих целей, формирование общих ценностей, система поощрений) способы управления конфликтами.
Проведенное исследование конфликтности менеджеров сферы торговли, выявило необходимость проведения программы коррекции конфликтности в данном коллективе.
При повторной диагностике индекс групповой сплоченности по социометрической методике, вырос с 0,016 до 0,63, что говорит о повышении сплоченности коллектива менеджеров сферы торговли.
Тест на конфликтность показал снижение среднего балла конфликтности с 1,7 до 1,3. Это говорит о повышении конфликтоустойчивости менеджеров.
В конфликте у большинства менеджеров преобладает стремление к компромиссу. Появилась тенденция решать возможные конфликты на стадии их возникновения.
Устойчивость к конфликтам, как показывает средний балл, возросла с 36,25 до 41,85. Менеджеры стараются не выходить за рамки бесконфликтного общения. Все это говорит о том, что в данном коллективе снизилась вероятность возникновения конфликтов. В случае возникновения ситуаций столкновения интересов, большинство менеджеров сферы торговли смогут достойно и с пользой выйти из них.
Преобладающими стилями поведения по методике Томаса стали компромисс и сотрудничество, что также говорит о повышении конфликтоустойчивости менеджеров сферы торговли. В действиях большинства менеджеров с самого начала конфликтной ситуации прослеживается установка на компромисс и поиск альтернативы и решения, которое способно удовлетворить обе стороны.
Таким образом, результаты экспериментального исследования свидетельствуют о высокой конфликтоустойчивости большинства респондентов.
Однако после проведенной коррекционной работы в данном коллективе на фоне общего снижения уровня конфликтности еще остались менеджеры с высоким уровнем конфликтности (5%), выраженным соперничеством (10%) как доминирующей стратегией поведения в конфликтной ситуации. Склонность к самообвинениям, нерешительности и неуверенности в себе, характерны для 30% менеджеров. Данный факт говорит о том, что необходимо продолжать коррекцию конфликтности.
Для подтверждения полученных результатов мы провели корреляционный анализ показателей конфликтности по методике Кноблох – Фальконетт. Полученное эмпирическое значение t (2.9) находится в зоне значимости, что говорит о достоверности результатов проведенного исследования. Действительно, в коллективе произошло снижение конфликтности после проведения программы коррекции по повышению конфликтоустойчивости менеджеров сферы торговли и обучение их эффективным методам управления конфликтами.
Цель исследования достигнута, задачи выполнены. Перспектива дальнейшей работы – продолжать коррекцию конфликтности в данном коллективе.

Литература

1. Александрова, Е.В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. /Е.В. Александрова. – М.: Наука, 2003. – 274 с.
2. Андреева, Г.М. Социальная психология /Г.М.Андреева — М.: Наука, 2008. – 341 с.
3. Антипина, Г.С. Теоретико-методологические проблемы исследования малых социальных групп /Г.С.Антипина. — СПб.: Наука, 1982. – 142с.
4. Антонов, А.И. Методика социологического изучения малых социаль-но-экономических групп (трудовых коллективов).— В кн.: Опыт социологи¬ческой работы на предприятиях /А.И.Антонов. — М.: Наука, 2007. – С. 57-83.
5. Анцупов, А.Я., Конфликты на производстве и пути из коррекции / А.Я.Анцупов, А.И.Шипилов // Вопросы психологии. – 2006. — № 7. – с.49- 54.
6. Бабосов, Е.М. Конфликтология. / Е.М.Бабосов – МН.: ТетраСистемс, 2005. – 462 с.
7. Выханский, О.С., Менеджмент и решение конфликтов /О.С.Выханский, А.И.Наумов// Социс, — 2007. — №5. – С.43-45.
8. Гришина, Н.В. Давайте договоримся: Практическое пособие для тех, кому приходится разрешать конфликты /Н.В.Гришина. – СПб: Питер, 2002. – 203 с.
9. Гришина, Н.В. К вопросу о предрасположенности к конфликтному поведению / Н.В.Гришина // Вопросы психологии – 2003. — №5. – С.48-51.
10. Гришина, Н.В. Опыт построения социально-психологической типологии производственных конфликтов/Н.В.Гришина. – Психология – призводству и воспитанию. – СПб.: Наука, 2007. – 329с.
11. Гришина, Н.В. Психология конфликта /Н.В.Гришина // вопросы психологии — 2002. – №3, -С. 112-114.