Управление конфликтами в индустрии туризма на примере туристической фирмы «Крылья»

Описание

Содержание
Введение 3
1. Теоретические и методические основы управления конфликтами в индустрии туризма 7
1.1. Понятие и сущность конфликтов в деятельности туристической организации 7
1.2. Виды и причины конфликтных ситуаций в туристических организациях 14
1.3. Особенности отечественного и зарубежного опыта управления конфликтами в туристической организации 24
1.4. Нормативно-правовое регулирование деятельности туристических организаций 36
2. Управление конфликтами в туристической фирме «Крылья» 45
2.1. Общая характеристика туристической фирмы 45
2.2. Анализ основных экономических показателей деятельности туристической фирмы 51
2.3. Маркетинговый анализ деятельности туристической фирмы 59
2.3. Оценка конфликтных ситуаций, возникающих в деятельности туристической фирмы 67
2.4. Рекомендации по управлению конфликтами в туристической фирме 79
Заключение 95
Список использованных источников 98
Приложение 108
Введение
Туризм – одна из наиболее динамично развивающихся и перспективных отраслей мировой экономики, создающая в целом около 10% мирового национального продукта, 7% инвестиций и 11% мировых потребительских расходов. Полагаясь на данные доклада Всемирной туристской организации, можно сделать выводы, что пиком международного туризма за последние 25 лет стал именно 2012 год, охватив почти 900 миллионов человек, численность отдыхающих выросла на 52 миллиона, или на 6% по сравнению с 20111 годом, составив 898 миллионов человек. Для сравнения, в 1950 году путешествия за границу совершили лишь 20 миллионов человек. Такие высокие темпы развития индустрии путешествий ставят проблему системного анализа не только комплексных последствий и перспектив его влияния на развитие мирового сообщества в целом, отдельных стран и регионов, выступающих в роли поставщиков клиентуры мирового туризма (выездной туризм) и реципиентов внешней и внутренней клиентуры (выездной и внутренний туризм), но и проблему анализа рынка туристских услуг. В условиях растущей конкуренции предприятий-участников даже компании со стабильным положением и сформировавшимся кругом постоянных клиентов серьёзно задумываются над усиленной разработкой и реализацией новых и уникальных маршрутов, направленных на удержание и привлечение стабильного клиента.
Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.
Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности, туризм стал второй отраслью хозяйства.
Туристские услуги и их сбыт это самые важные звенья в деятельности туристского предприятия. К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли.
Конфликтные ситуации возникают во всех социальных сферах. Конфликт – это один из видов социального взаимодействия, участниками которого могут выступать отдельные индивиды, социальные группы и организации. Весь процесс функционирования общества состоит из конфликтов. И чем сложнее социальная структура, чем больше дифференцировано общество, тем больше несовпадающих и взаимоисключающих интересов, целей и, следовательно, больше источников для потенциального конфликта.
В настоящее время проблема межличностных конфликтов в трудовых коллективах не теряет своей актуальности. Особенно актуальной на сегодняшний день является проблема проявления конфликтности у менеджеров в сфере туризма. Их просчеты и ошибки способны уничтожить большую часть маркетинговых усилий, предпринятых фирмой для поднятия своего имиджа в глазах потребителей. Отличительные признаки конфликта здесь состоят в том, что он возникает и протекает в сфере непосредственного общения людей, как соответствующий результат обострившихся противоречий между ними.
В процессе написания данной работы были использованы труды таких авторов как А.Ю. Александрова [2], О.Б. Голова [14], М.А. Жукова [22], В.А. Квартальнов [31], В.М. Масалёва [53], Н.К. Моисеева [62], И.И. Ополченов [72], Е.П. Пузакова [86], Л.П. Шматько [91], В.С. Янкевич [102], в которых раскрываются общие аспекты туристической отрасли и деятельности туристических фирм в отдельности.
Основополагающее значение для исследования проблемы конфликтных отношений в коллективе имеют научные труды Е.В.Александровой, Н.В.Гришиной, А.А.Ершова, А.К.Зайцева, Б.Д.Парыгина, А.Л.Свенцицкого и др., направленные на изучение особенностей межличностных конфликтов в трудовом коллективе.
В работе также были использованы материалы с официальных сайтов Министерства физической культуры, спорта и туризма Республики Марий Эл, а также с официального сайта ООО «Туристическое агентство «Крылья».
Цель данной работы – изучение основ управления конфликтами в индустрии туризма на примере туристического агентства «Крылья».
Для достижения поставленных целей в дипломном проекте были решены следующие задачи:
— рассмотреть теоретические основы управления конфликтами в индустрии туризма;
— дать общую характеристику деятельности туристической фирмы, провести исследование методом SWOT-анализа деятельности туристической фирмы «Крылья», провести маркетинговое исследование конкурентоспособности на рынке и оценить экономическую деятельность;
— провести анкетирование работников и клиентов турагентства «Крылья» и провести разработку рекомендаций по снижению уровня конфликтности в работе турфирмы.
Объект исследования – турагентство «Крылья». Предмет дипломной работы – управление конфликтами в индустрии туризма.
Гипотеза исследования состоит в предположении, что специально разработанные мероприятия по повышению конфликтоустойчивости менеджеров сферы туризма и обучение их эффективным методам управления конфликтами могут помочь рационально вести себя в конфликте и снизить конфликтность в коллективе.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что его результаты могут иметь практическое применение в деятельности туристической фирмы «Крылья».
Методы, с помощью которых проводилось маркетинговое исследование: комплексный подход, системный анализ, анкетирование, SWOT-анализ, наблюдение и другие.
Методологической основой являются научные методы опирающиеся на требования объективного и всестороннего анализа системы качества обслуживания клиентов, а также нормативная документация и Законы РФ.
В процессе подготовки работы были использованы учебные, научно-методические, статистические данные и результаты личных исследований, также была использована Конституция РФ, Законы РФ и нормативная документация, источники периодической печати, а также интернет-источники.
Данная дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

1. Теоретические и методические основы управления конфликтами в индустрии туризма
1.1. Понятие и сущность конфликтов в деятельности туристической организации
Как у многих понятий у конфликта имеется множество определений и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.
Слово конфликт — латинского корня и в буквальном переводе означает столкновение. В основе любого конфликта лежит противоречие, которое может привести как к усилению групповой динамики, развитию коллектива, так и к его развалу.
Современная наука об управлении признает, что конфликт является неотъемлемой частью жизнедеятельности организации. Многие руководители либо стремятся подавлять конфликты, либо не хотят вмешиваться в них. Обе позиции ошибочны, ибо они приводят к значительным издержкам в деятельности организации. Первая позиция может препятствовать развитию нужных, полезных для организации конфликтов. Вторая — дает возможность свободно развиваться тем конфликтам, которые наносят вред организации в целом и работающим в ней людям, в частности.
Современная наука об управлении предлагает выработать конструктивную позицию в отношении конфликта, которая предполагает рассматривать конфликт не как аномалию, дисфункцию в деятельности организаций, а как норму отношений между людьми, необходимый элемент производственной жизни, который дает выход социально-психологической напряженности, порождая изменения в деятельности организации. [2, c. 74]
В переводе с латинского значение слова конфликт — столкновение. И следуя этимологическому значению этого термина английский социолог Э. Гидденс дает такое определение конфликта, “Под конфликтом я имею в виду
2. Управление конфликтами в туристической фирме «Крылья»
2.1. Общая характеристика туристической фирмы
Общество с ограниченной ответственностью «Агентство путешествий «Крылья» является юридическим лицом – хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли. Общество действует на основании Гражданского кодекса Российской Федерации, Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью» и устава ООО «Агентство путешествий «Крылья».
ООО «Агентство путешествий «Крылья» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Также имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке, указание на место нахождения Общества. Имеет право иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в уставленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.
ООО «Агентство путешествий «Крылья» имеет самостоятельный баланс, счета в банках, печать и бланки со своим наименованием. Целью деятельности общества является получение прибыли путем насыщения потребительского рынка туристическими услугами.
На сегодняшний день ООО «Агентство путешествий «Крылья» имеет один офис, находящийся в центре города. ООО «Агентство путешествий «Крылья» находиться по адресу: 424002, Республика Марий Эл, г. Йошкар-Ола, Ленинский проспект, д.17.
Агентство находится в центре города Йошкар-Ола, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Предприятие арендует помещение под офис по соседству с различными организациями. Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: Черноморское побережье, Турция, автобусные туры по Европе. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров.
Обращаясь туристическое агентство «Крылья», клиенту в первую очередь объясняют какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права.
Целью деятельности туристической фирмы «Крылья» является извлечение прибыли, а также предоставить возможность в выборе туристических поездок, подходящих по желанию и возможности клиента, помочь сориентироваться во множестве предложений.
Из этого следуют задачи агентства:
1. Повышать доверие клиентов к услугам агентства;
2. Предоставлять услуги высокого качества;
3. Следить за рациональным применением бюджета наших клиентов;
Основными направлениями деятельности туристической фирмы «Крылья» являются:
прием и обслуживание туристов;
оказание услуг по туризму, гостиничных, культурно-зрелищных, спортивно-оздоровительных, экскурсионных, транспортных, рекламных, сервисных и переводческих услуг;
оформление в установленном порядке туристских или проездных документов, виз в иностранных посольствах;
обеспечение своих клиентов авиабилетами и соответствующим трансфером;
размещение клиентов в гостиницах, которые располагают всеми необходимыми условиями для отдыха и работы;
Численность сотрудников агентства путешествий «Крылья» на сегодняшний день составляет шесть человек. Организация состоит из четырех структурных подразделений: аппарат управления, бухгалтерия, отдел бронирования и продаж и вспомогательный персонал.
Организация управления фирмой имеет линейно-функциональную структуру и представлена на рисунке 2.1. Это многоуровневая иерархическая система управления, в которой вышестоящий руководитель осуществляет единоличное руководство подчиненными ему нижестоящими руководителями подразделений. К достоинствам данного типа организационной структуры можно отнести четкость системы взаимных связей функций и подразделений, единство и четкость распорядительства, оперативность принятия и выполнения решений. Среди недостатков можно выделить тенденцию к волоките и перекладыванию ответственности при решении проблем, требующих участия нескольких подразделений, неоднородность критериев эффективности и качества работы подразделений, перегрузку управляющего верхнего уровня и повышенную зависимость от его квалификации, личных и деловых качеств.

Рис.2.1. Организационная структура управления туристическим агентством «Крылья»
Руководство текущей деятельностью обществом с ограниченной ответственностью ООО «Агентство путешествий «Крылья» осуществляется директором. Директор осуществляет управление организацией, занимается решением основных организационных вопросов, стратегическим и тактическим планированием, контролем над деятельностью всех подразделений организации.
Агенты по бронированию и продажам, работающие с клиентами и занимающиеся непосредственно реализацией туристских услуг, обладают

Таблица 2.23
Результаты экспресс-диагностики устойчивости к конфликтам (2 этап)
№ п/п Количество набранных баллов Выводы о конфликтоустойчивости
1 48 Высокий уров. конфликтоустойчивости
2 33 Средний уровень конфликтоустойчивости
3 46 Высокий уров. конфликтоустойчивости
4 21 Низкий уровень конфликтоустойчивости
5 46 Высокий уров. конфликтоустойчивости
6 34 Средний уровень конфликтоустойчивости
7 43 Высокий уров. конфликтоустойчивости
8 45 Высокий уров. конфликтоустойчивости
9 38 Средний уровень конфликтоустойчивости
10 44 Высокий уров. конфликтоустойчивости
11 43 Высокий уров. конфликтоустойчивости
12 48 Высокий уров. конфликтоустойчивости
13 39 Средний уровень конфликтоустойчивости
14 47 Высокий уров. конфликтоустойчивости
15 45 Высокий уров. конфликтоустойчивости
16 44 Высокий уров. конфликтоустойчивости
17 40 Высокий уров. конфликтоустойчивости
18 46 Высокий уров. конфликтоустойчивости
19 38 Средний уровень конфликтоустойчивости
20 49 Высокий уров. конфликтоустойчивости

Эти данные графически представлены на рисунке 2.11.
Рис.2.11 — Результаты исследования устойчивости к конфликтам по методике конфликтоустойчивости (2 этап)
В результате диагностики выяснилось, что среди менеджеров сферы туризма высоким уровнем конфликтоустойчивости обладают 14 человек (70%), средний уровень конфликтности характерен для пяти человек (25%).
Заключение
Конфликт можно определить как «предельный случай обострения противоречия». Межличностные конфликты как один из видов социальных конфликтов принято определять как столкновение личностей в процессе их взаимоотношений. Причинами межличностных конфликтов являются как объективные, так и субъективные факторы, складывающиеся на основе индивидуальных особенностей личностей.
Обычно конфликт несет в себе как конструктивные, так и деструктивные стороны, по мере развития конфликта функциональность его может меняться. Оценивают конфликт по преобладанию той или иной функции. Основные причины конфликтов в организациях вызваны проблемами управления и проблемами в отношениях между людьми.
Общий стиль отношений в коллективе может стать в благоприятном климате гарантией против возникновения излишней конфликтности, а при неблагоприятной атмосфере — предрасполагать к перерастанию возникающих в группе трудностей и напряженных ситуаций в конфликты.
Развитие конфликта представляет собой процесс, основанный на прежнем опыте участников взаимодействия, порождающем их отношение к новой ситуации противоречий между ними, что, в свою очередь, «задает» сценарий их нового взаимодействия.
Напряженность в общении с покупателями создает угрозу возникновения конфликтов в сфере туризма. Менеджер должен постоянно работать над речевым этикетом и находить общий язык с клиентами через собственное уверенное поведение. Причем уверенность в себе — это всегда проявление самоуважения и уважения к партнеру по общению. Своевременная диагностика и коррекция конфликтности поможет менеджерам сферы туризма избавиться от коммуникативных барьеров, мешающих эффективной работе, совершенствовать свою профессиональную деятельность, стиль общения и культуру речи.
Конфликт в трудовом коллективе — это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений. Для разрешения конфликтов члены коллектива пользуются определенными стратегиями поведения, а именно стратегией соперничества, приспособления, избегания, компромисса и сотрудничества.
Таким образом, современные исследователи предлагают два возможных подхода к минимизации числа конфликтов: уменьшение объективных предпосылок возникновения конфликтов и устранение их субъективных условий. Большое значение в решении проблемы минимизации конфликтов имеют структурные (четкая формулировка требований; использование координирующих механизмов, установление общих целей, формирование общих ценностей, система поощрений) способы управления конфликтами.
Проведенное исследование конфликтности менеджеров сферы туризма, выявило необходимость проведения программы коррекции конфликтности в данном коллективе.
При повторной диагностике индекс групповой сплоченности по социометрической методике, вырос с 0,016 до 0,63, что говорит о повышении сплоченности коллектива менеджеров сферы туризма.
Тест на конфликтность показал снижение среднего балла конфликтности с 1,7 до 1,3. Это говорит о повышении конфликтоутойчивости менеджеров.
В конфликте у большинства менеджеров преобладает стремление к компромиссу. Появилась тенденция решать возможные конфликты на стадии их возникновения.
Устойчивость к конфликтам, как показывает средний балл, возросла с 36,25 до 41,85. Менеджеры стараются не выходить за рамки бесконфликтного общения. Все это говорит о том, что в данном коллективе снизилась вероятность возникновения конфликтов. В случае возникновения ситуаций столкновения интересов, большинство менеджеров сферы туризма смогут достойно и с пользой выйти из них.
Преобладающими стилями поведения по методике Томаса стали компромисс и сотрудничество, что также говорит о повышении конфликтоустойчивости менеджеров сферы туризма. В действиях большинства менеджеров с самого начала конфликтной ситуации прослеживается установка на компромисс и поиск альтернативы и решения, которое способно удовлетворить обе стороны.
Таким образом, результаты экспериментального исследования свидетельствуют о высокой конфликтоустойчивости большинства респондентов.
Однако после проведенной коррекционной работы в данном коллективе на фоне общего снижения уровня конфликтности еще остались менеджеры с высоким уровнем конфликтности (5%), выраженным соперничеством (10%) как доминирующей стратегией поведения в конфликтной ситуации. Склонность к самообвинениям, нерешительности и неуверенности в себе, характерны для 30% менеджеров. Данный факт говорит о том, что необходимо продолжать коррекцию конфликтности.
Для подтверждения полученных результатов мы провели корреляционный анализ показателей конфликтности по методике Кноблох – Фальконетт. Полученное эмпирическое значение t (2.9) находится в зоне значимости, что говорит о достоверности результатов проведенного исследования. Действительно, в коллективе произошло снижение конфликтности после проведения программы коррекции по повышению конфликтоустойчивости менеджеров сферы туризма и обучение их эффективным методам управления конфликтами.
Цель исследования достигнута, задачи выполнены. Перспектива дальнейшей работы – продолжать коррекцию конфликтности в данном коллективе.
Список использованных источников
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) (часть первая) от 30 ноября 1994 г. N 51-Ф3 [Электронный ресурс] // ГАРАНТ Информационно-правовой портал. – Режим доступа http://base.garant.ru/10164072.htm
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) (часть вторая) от 26 января 1996 г. N 14-ФЗ [Электронный ресурс] // ГАРАНТ Информационно-правовой портал. – Режим доступа http://base.garant.ru/10164072.htm
3. Федеральный закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [Текст] / Федеральный закон Российской Федерации №132-ФЗ (в редакции №132-ФЗ 28.06.2009).
4. Федеральный Закон «О внесении изменений в ФЗ «Об основах туристской деятельности» [Текст] / Федеральный закон Российской Федерации №132-ФЗ (в редакции №132-ФЗ 28.06.2009).
5. Постановление Правительства РФ от 18.07.2007г. № 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта» [Электронный ресурс] // Официальный сайт Федерального агентства по туризму Минспорттуризма России. – Режим доступа http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1124140416/
6. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские Услуги. Общие требования [Текст] / Введ. 2000-11-16. — М.: Стандартинформ, 2007. — 15с.
7. Азар, В. Туризм — еще один феномен XX в. [Текст] / В. Азар // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — Ноябрь 2009. — № 11. — С 8-17.
8. Александрова, А.Ю. Международный туризм [Текст]: учебник для вузов / А. Ю. Александрова. — М.: Аспект-Пресс, 2009. — 464 с.
9. Александрова, Е.В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. /Е.В. Александрова. – М.: Наука, 2011. – 274 с.
10. Амблер, Т. Маркетинг и финансовый результат [Текст] / Т. Амблер. — М. : Финансы и статистика , 2009. — 247 с.