Роль Телефона Доверия в социально-психологической работе с населением

Описание

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………….3
ПЕРЕЧЕНЬ УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ……………………………..7
1. Теоретические аспекты изучения роли Телефона Доверия в социально-психологической работе с населением………………………9
1.1. История возникновения службы телефонной помощи населению……………………………………………………………………9
1.2. Основные направления работы Телефона Доверия…………….19
Выводы по первой главе…………………………………………………30
2. Телефон Доверия как эффективное и современное средство решения личностных проблем…………………………………………..32
2.1. Особенности службы и консультанта ТД………………………32
2.2. Методы работы консультанта ТД……………………………….52
Выводы по второй главе…………………………………………………59
3. Исследование роли ТД в социально-психологической работе с населением…………………………………………………………………71
3.1. Организация и методики исследования роли Телефона Доверия в социально-психологической работе с населением…………………….71
3.2. Анализ результатов исследования роли ТД в социально-психологической работе с населением.………………………..………74
3.3. Рекомендации начинающим психологам-консультантам ТД…83
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………95
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………….….102
ПРИЛОЖЕНИЕ……………………………………………………..…….107

ПЕРЕЧЕНЬ УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ

ТД – Телефон Доверия
ТЭПП — телефон экстренной психологической помощи
РАТЭПП – Российская Ассоциация телефонов экстренной психологической помощи
НЛП – нейролингвистическое программирование
ГУВД – Государственное Управление Внутренних Дел
ПСКРР — психосоциальная и коррекционно-реабилитационной работа

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Проблема оказания экстренной психологической помощи становится все более востребованной не только в экстремальных чрезвычайных условиях, но и в ситуациях, обусловленных экономической нестабильностью, социальной неопределенностью, мировым и финансовом кризисом. В российском обществе данная проблема становится довольно значимой для всех социальных групп, но особенно для молодежи и трудоспособных лиц, испытывающих проблемы в профессионально-личностной самореализации, трудовой занятости, разрешении трудных жизненных ситуаций, в сферах межличностных и семейных отношений, жизненного самоопределения, в принятии судьбоносных решений, непреодолимой аддиктивности, деятельностной неуспешности, разрешении внутриличностных конфликтов и т.д. Все эти ситуации сопряжены с непредсказуемостью последствий в их разрешении и острой потребностью человека в получении конкретной психологической помощи. Такую миссию в современной России выполняют сегодня службы телефонного консультирования. Практика телефонного консультирования начинает занимать значимое место в системе психологической помощи. Особое место в системе телефонного консультирования занимают службы «Телефон Доверия».
В современном обществе человек испытывает огромное количество стрессов. В условиях политического, экономического и духовного кризиса ценности человека, как индивидуума, находятся под угрозой. Даже в окружении множества людей человек часто чувствует себя одиноко и испытывает эмоциональные страдания. Межличностное общение зачастую настолько поверхностно и неграмотно, что некоторым людям становится трудно найти друзей и в трудные минуты жизни не с кем поговорить, поделиться своими проблемами, не у кого спросить совета и получить поддержку. В этой ситуации работа Телефона Доверия приобретает особую актуальность, так как предлагает временную, но мгновенную поддержку любому, кто в ней нуждается. Поддержка эта может быть настолько эффективной, насколько точны, искренни, профессиональны действия консультантов Телефона Доверия.
За последние двадцать лет центры экстренной психологической помощи — Телефоны Доверия становятся все более распространенным явлением в социально-психологической культуре нашей страны. Созданные во многих регионах России, Телефоны Доверия предназначены для оказания быстрой и своевременной психологической помощи людям, пережившим: чрезвычайные ситуации, несчастные случаи, криминальные события, тяжелые заболевания, утрату близких людей, семейные кризисы, потерю работы. По Телефону Доверия осуществляется психологическое консультирование людей, находящихся в кризисных ситуациях, оказывается первая психологическая помощь. Тех, кто звонит, также направляют к другим службам, где они могут получить более полную квалифицированную помощь.
Оказание психологической помощи основано на принципах анонимности, абсолютной открытости и доступности, конфиденциальности и демократизма, что способствует установлению доверительного и доброжелательного диалога, направленного на мобилизацию интеллектуальных, духовных и физических ресурсов личности обратившегося в целях преодоления им кризисного состояния. Все дежурящие на телефонах — практикующие психологи с большим опытом работы, в том числе и в чрезвычайных ситуациях.
Актуальность данной темы заключается в том, что консультирование по Телефону Доверия, как помогающая стратегия в анализе проблем клиента, вносящая прояснение в конфликтные ситуации, приобретает все больший социально-психологический спрос среди российского населения. Образование профессиональных специалистов данной сферы психологической помощи необходимо для помощи и поддержки людей в плане помощи самим себе.
Вопрос о степени профессиональности психологической помощи по телефону обсуждался в литературе и по-разному решается на практике. Проблемами телефонного консультирования занимались А.Г. Амбрумова [1], А.Н. Елизаров [13], Е.С. Романова [40], Л.С.Сальникова [42], С.В.Хачатурян [55], и др. Однако да сих пор научная основа телефонного консультирования в нашей стране не разработана, специальной литературы мало. В настоящее время телефонное движение переживает период подъема: увеличивается число обращающихся на Телефон Доверия, во многих городах появляются новые Телефон Доверия, расширяется и углубляется тематика обращений.
На сегодняшний день остро встаёт проблема доверия. Люди либо защищаются от стрессов, либо уходят от них, вместо того, чтобы их решать. Проблема состоит в том, что люди зачастую не осознают своих жизненных трудностей или отрицают их наличие, это препятствует эффективному решению проблемы.
Цель работы – обозначить роль Телефона Доверия в социально-психологической работе с населением, для чего необходимо выполнить следующие задачи:
• Проанализировать различные источники по проблеме;
• Обобщить материалы по данной теме;
• Освоить методики: Шкала депрессии Зунга, Шкала самооценки тревожности Ч.Д.Спилберга — Ю.Л. Ханина.
• Разработать специальную анкету отношения к телефону доверия с открытыми вопросами;
• Провести диагностику респондентов;
• Оценить эффективность функционирования Телефона Доверия.
Объект – центр экстренной психологической помощи — Телефон Доверия.
Предмет — роль Телефона Доверия в социально-психологической работе с населением.
Методы исследования: теоретический анализ литературы, тестирование, анкетирование, количественный и качественный анализ полученных данных.
Теоретико-методологическую основу составили принципы системного (Б.Г.Ананьев, Б.Ф.Ломов, А.Л.Журавлев, В.А.Барабанщиксв, В.Д.Шадриков) деятельностного подхода (С.Л.Рубинштейн, Л.С.Выготский, А.Н.Леонтьев); базовые направления гуманистической психологии, касающиеся проблем саморазвития и самопознания личности: клиент-центрированный или личностно-центрированный подход К.Роджерса.
Новизна исследования: определение новых сторон исследуемой связи социально-психологической работы консультантов Телефона Доверия и уровнем самочувствия населения, обратившегося за анонимной экстренной помощью.
Теоретическая и практическая значимость данной проблемы подтверждается и тем, что даже в современных учебных пособиях по психологии консультирования этот вид консультирования либо не освещается, либо представлен фрагментарно. Данная работа восполняет указанный пробел, и будет полезна руководству службы телефона доверия, психологам. На основе исследования разработаны рекомендации для психологов по работе с абонентами на телефоне доверия. Дальнейшей перспективой данной работы является проведение акции по оповещению разных слоев населения о номере телефона доверия и разработка программы по подготовке волонтёров для работы на телефоне доверия.
Гипотеза: Телефон Доверия успешно выполняет стоящие перед ним задачи и играет одну из ключевых ролей в психолого-социальной работе с населением, являясь службой первичной помощи и важнейшим средством профилактики.
Структура магистерской диссертации. Работа состоит из введения, двух глав, разбитых на параграфы, заключения, списка литературы и приложений.
Апробация. Результаты проведенного исследования были озвучены на ежегодной конференции психологов, в Республиканском центре социально-психологической помощи населению, в мае 2012 года.
База исследования: Государственное учреждение Республики Марий Эл «Республиканский центр социально-психологической помощи населению».
Выборка: граждане в возрасте от 25 до 40 лет, в количестве 150 человек, согласившиеся анонимно принять участие в исследовании.

1. Теоретические аспекты изучения роли Телефона Доверия в социально-психологической работе с населением
1.1. История возникновения службы телефонной помощи населению

Телефонное консультирование в настоящее время получило признание во всём мире, оно активно развивается и совершенствуется. Для населения России эта форма психологической помощи особенно актуальна. Коренные изменения в общественно-политической и экономической жизни страны неизбежно сопровождается серьёзными переменами в жизни каждого человека и действуют разрушительно на физическое и психическое здоровье. Возникают отклонения в самочувствии, поведении и общении, растёт количество психосоматических заболеваний, увеличивается число больных алкоголизмом и наркоманией, распадаются семьи; стихийные бедствия и военные действия на территории страны приводят к психическим травмам, инвалидности и гибели людей; растёт преступность, всё более актуальной становится проблема безработицы. По этим и другим причинам многие ощущают потребность в психологической поддержке. Существенный вклад в решение этой проблемы призваны внести Телефонные Службы Экстренной Психологической Помощи (Телефоны Доверия) [5].
В электронной энциклопедии телефон доверия определяется как один из видов социально значимых услуг, которая предоставляет возможность анонимной телефонной беседы с квалифицированным консультантом. В ходе разговора абоненту может предоставляться информация и психологическая поддержка, а также абонент может передавать сведения консультанту. Телефон доверия часто используется для консультирования по сложным, противоречивым темам, обсуждение которых в личной беседе могло бы быть затруднительным: межличностные и сексуальные отношения, стигматизированные болезни, употребление наркотиков, преступления [19,

2. Исследование эффективности социально-психологической помощи Телефона Доверия
3.1. Организация и методики исследования эффективности социально-психологической помощи Телефона Доверия

Цель работы – обозначить роль Телефона Доверия в социально-психологической работе с населением.
Предполагается, что Телефон Доверия успешно выполняет стоящие перед ним задачи и играет одну из ключевых ролей в психолого-социальной работе с населением, являясь службой первичной помощи и важнейшим средством профилактики.
Исследование проводилось в апреле 2012 года на базе Государственного учреждения Республики Марий Эл «Республиканский центр социально-психологической помощи населению». Выборка: граждане в возрасте от 25 до 40 лет, в количестве 150 человек, согласившиеся анонимно принять участие в исследовании.
Ежегодно психологами Республиканского центра социально-психологической помощи населению фиксируется более 15 тысяч звонков. Статистка службы показывает, что с каждым годом растет число звонков по социальным вопросам. А социальное неблагополучие в свою очередь сказывается на неблагополучии личном. В семьях начинаются скандалы, разводы, возникают психологические проблемы — тяжелые душевные кризисы, депрессии, с ними люди и обращаются в «Телефон доверия».
Психолог может снять эмоциональное напряжение, выслушать,
успокоить человека, помочь советом, придать сил и уверенности в
себе, но основная работа — по устранению причин конфликтных
ситуаций людей с государством.
«Телефон доверия» на сегодняшний день является самым
демократичным видом психологической помощи, и не только в России,
но и во всем мире, ведь телефон доступен всем и позвонить может
каждый человек с любыми проблемами и вопросами. Анонимный и неявный вид помощи не создает ощущения пациента, пришедшего в психиатрическое или иное лечебное учреждение. К тому же, по статистике, далеко не каждый звонящий осознает, что нуждается в психотерапевтической помощи. Большинству людей нужно только, чтобы их выслушали, помогли советом – они ищут обыкновенного сочувствия, а получают психотерапевтическое воздействие, вследствие грамотно построенной беседы с квалифицированным врачом-психологом.
Специфика проведенного исследования такова, что вся работа с респондентами велась по телефону. В связи с этим, методики выбирались короткие и информативные, чтобы не утомить респондентов. Использовались:
1. Шкала депрессии Зунга
2. Шкала самооценки тревожности Ч.Д.Спилберга и Ю.Ханина.
3. Составленная нами анкета для изучения отношения к телефону доверия.
Шкала депрессии Зунга. Тест адаптирован в отделении наркологии НИИ им. Бехтерева — Т. И. Балашовой. Основан на опроснике В.Зунга (The Zung self-rating depression scale). Шкала Зунга (Цунга) для самооценки депрессии была опубликована в 1965 г. в Великобритании и в последующем получила международное признание (переведена на 30 языков). Она разработана на основе диагностических критериев депрессии и результатов опроса пациентов с этим расстройством. Оценка тяжести депрессии по ней проводится на основе самооценки пациента.
Опросник разработан для дифференциальной диагностики депрессивных состоянии и состояний, близких к депрессии (или другими

При ответе на вопрос: «Почему Вы выбрали именно Телефон Доверия?» большинство респондентов ответили, потому что: анонимно и конфиденциально – 75,9%, доступно в любое время – 15,84%, здесь всегда выслушают и успокоят – 8,26% (рис.1).
Большинство респондентов звонят по Телефону Доверия во второй (21,12%) и третий раз (40,36%).
При анализе результатов исследования ситуативной и личностной тревожности по Спилбергеру мы выяснили, что высокая ситуативная тревожность отмечается у 43,56% респондентов, а высока личностная тревожность – у 21,12%. Эти данные говорят о том, что для большинства участников исследования состояние тревоги не является постоянным (рис 2).

Рисунок 2. – Результаты исследования тревожности по методике Ч.Спилбергера

Итак, люди, обратившиеся по Телефону Доверия, имеют высокий уровень ситуативной тревожности, то есть беспокоятся по поводу определенной ситуации.

3.3. Рекомендации начинающим психологам-консультантам ТД

Советы по определению целей психологического консультирования
«Главная задача личности – определить свою уникальную роль в обществе», считает Р. Мей [22, c. 20].
Из этого следует, что у многих клиентов возникают проблемы из-за того, что они считают себя никому не нужными людям. Им, следовательно, надо помочь стать необходимыми людям, т.е. приобрести новую цель и новый для себя смысл жизни.
«Трудность людей, обращающихся за консультацией по поводу своих личных проблем, заключается в том, что они не умеют быть самими собой,… не могут выразить свою индивидуальность» [22, c.19].
Отсюда вывод: прежде всего надо практически помочь клиенту научиться быть самим собой, убедить его в том, что он обладает немалым числом положительных и ценных индивидуальных качеств, научить клиента свободно эти качества проявлять в общении с людьми.
«Помогая клиенту преодолеть личностную проблему, консультант помогает ему стать более свободным» [22, c. 18].
Свобода в понимании Р. Мея – сторонника гуманистической теории личности – это возможность человека принимать самостоятельные решения. Такие решения не в состоянии принимать человек, имеющий психологические проблемы личностного характера. Даже, если эти проблемы сейчас кажутся ему незначительными, их все равно необходимо как можно быстрее преодолеть, иначе в будущем, когда возникнут более сложные проблемы, решить их окажется невозможно из-за несвободы человека в принятии и реализации решений.
Главные человеческие пороки – тщеславие и честолюбие. Об этом в свое время писал А. Адлер, и с его мнением согласен Р. Мей, добавляя: «Невротическое честолюбие порождается слабостью и неуверенностью, а его

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Телефон Доверия является службой, которая оказывает населению экстренную психологическую помощь по телефону, она считается одной из форм психотерапевтической работы, социально-терапевтической помощи, адресованной лицам, находящимся в кризисных состояниях.
Служба «Телефон Доверия» создана с целью снижения психологического дискомфорта, уровня агрессии людей, включая аутоагрессию и суицид, формирования психологической культуры и укрепление психического здоровья и атмосферы психологической защищенности населения. В нашей стране «Телефоны доверия» создавались как телефоны экстренной психологической помощи людям, склонным к суицидам.
Основная функция работника службы Телефона Доверия состоит в том, чтобы оказывать психологическую помощь тем людям, которые обратились в их службу со своими проблемами. Так как обращение в такую службу добровольно, анонимно и, в большинстве случаев, носит разовый характер, то о результатах труда сотрудников ТЭПП можно говорить только условно, потому как обычно психолог не знает, как его разговор с клиентом повлияет на дальнейшую жизнь абонента.
Задача консультанта заключается в том, чтобы помочь клиенту осознать альтернативные возможности его поведения, чтобы помочь человеку стать более творческим и гибким. Следовательно, главной стратегией работы сотрудника «Телефона Доверия» является консультирование клиента по поводу принятия им собственного решения.
Психологическое консультирование – это оказание психологической помощи психически нормальным людям для достижения ими каких-либо целей, для более эффективной организации их поведения и жизнедеятельности. Используя данный метод, психосоциальный работник может помочь личности посмотреть на себя «как бы со стороны», осознать ее проблемы, с которыми сам клиент не справляется, изменить его установки к другим и соответственно скорректировать свое поведение.
С помощью Телефона Доверия осуществляется психологическое вмешательство, направленное на помощь в разрешении эмоциональных, поведенческих и межличностных проблем и повышения качества жизни населения, находящегося в кризисной ситуации.
«Телефон Доверия» является службой экстренной анонимной психологической помощи населению по телефону. Функция работника службы Телефона Доверия состоит в том, чтобы оказывать психологическую помощь тем людям, которые обратились в их службу со своими проблемами.
В общении по телефону сочетаются два важных свойства: личный характер коммуникации, присущий традиционным формам связи – доверительной беседе, письму, записке — и незамедлительность, безотлагательность действия современных электронных средств коммуникации.
Основной стратегией работы сотрудника «Телефона Доверия» является консультирование клиента по поводу принятия им собственного решения.
Главное в беседе — создать ситуацию для эмоционального реагирования. Это позволяет в дальнейшем работать над когнитивным овладением психотравмирующей ситуации, поиском причин её возникновения, повышением возможностей адаптации.
Эффективность функционирования «Телефона Доверия» невозможна без постоянной работы по предотвращению феномена «выгорания» консультантов.
В работе с клиентом на «Телефоне Доверия» наиболее эффективной является пятишаговая модель принятия решений. Психологу важно понимать модель или карту мира, существующую у клиента. Для эффективной деятельности чрезвычайно важна интеграция разных теорий, подходов исследованием каждой области применения консультативной техники, с для выработки системы применения практических методов работы психолога.
Телефон Доверия упрощает процедуру обращения клиента за психологической помощью. Консультация анонимна, может быть осуществлена в любое время суток и в любом месте города, абонент сам в праве контролировать ситуацию – в любой момент он может прервать контакт, что дает чувство защищенности, опосредованность общения позволяет снять психологические барьеры и говорить открыто на любую тему. Это все позволяет телефону доверия не только экстренно оказать необходимую помощь, но и снять барьер обращения за помощью к специалистам, а значит расширить их возможности для решения своих проблем.
Задача консультанта заключается в том, чтобы помочь клиенту осознать альтернативные возможности его поведения, чтобы помочь человеку стать более творческим и гибким. Следовательно, главной стратегией работы сотрудника «Телефона Доверия» является консультирование клиента по поводу принятия им собственного решения.
Важными преимуществами телефонной помощи являются её быстрая досягаемость в ночное и дневное время (служба ТД работает круглосуточно) и её максимальная анонимность.
Лица, обратившиеся за помощью на телефон доверия, характеризуются различными эмоциональными нарушениями, не достигшим клинического уровня, ощущением безысходности в сложившейся ситуации, отчаянием, а также состоянием тревоги, страха, ненависти. Эти состояния часто являются факторами суицидального риска.
Любое успешное консультирование подразумевает личностный рост, однако в кризисной ситуации человек находится в ее тисках, под давлением обстоятельств, и поскольку консультирование ограничивается рамками существующей проблемы, концептуальный и поведенческий арсенал клиента может пополниться в весьма небольшом объеме.
Таким образом, мы приходим к пониманию, что раса, этничность, класс, религия, вероисповедание, национальность, сексуальная ориентация, возраст, инвалидность, состояние здоровья, а также предшествующий социальный опыт должны учитываться консультантом. Кроме того, представляется полезным обратить внимание на то, что клиент не обязан предоставлять информацию консультанту по вопросам, связанным со своими характеристиками, влекущими нетипичный социальный опыт.
Следовательно, можно предположить, что телефон доверия успешно выполняет стоящие перед ним задачи и играет одну из ключевых ролей в психолого-социальной работе с населением, являясь службой первичной помощи и важнейшим средством профилактики.
Деятельность консультантов «Телефона Доверия» относится к категории стрессовых, поэтому для них актуальной является проблема профессионального «выгорания». В связи с этим следует обеспечить доступ сотрудников к непрерывному образованию через самообразование, организацию семинаров, активно оценивать деятельность консультантов, потому что эффективность функционирования «Телефона Доверия» невозможна без постоянной работы по предотвращению феномена «выгорания».
В работе с клиентом на «Телефоне Доверия» наиболее эффективной является пятишаговая модель принятия решений. Психологу важно понимать модель или карту мира, существующую у клиента. В своей практике консультант зачастую использует способы и приемы из разных теорий, а успех его зависит от многих составляющих: в частности, от его профессиональной подготовки, которая предполагает умение соединить теоретический анализ запроса клиента с выбором адекватности практических средств и рекомендаций, а также от опыта работы и интуиции консультанта. Для эффективной деятельности чрезвычайно важна интеграция разных теорий, подходов исследованием каждой области применения консультативной техники, с для выработки системы применения практических методов работы психолога.
Телефон Доверия упрощает процедуру обращения клиента за психологической помощью. Консультация анонимна, может быть осуществлена в любое время суток и в любом месте города, абонент сам в праве контролировать ситуацию – в любой момент он может прервать контакт, что дает чувство защищенности, опосредованность общения позволяет снять психологические барьеры и говорить открыто на любую тему. Это все позволяет телефону доверия не только экстренно оказать необходимую помощь, но и снять барьер обращения за помощью к специалистам, а значит расширить их возможности для решения своих проблем.
В результате проведенного исследования нам удалось выяснить, что больше половины респондентов, обратившихся за помощью по Телефону Доверия, одинокие, разведенные или еще не создавшие свои семьи. чаще всего люди не могут справиться самостоятельно с проблемой одиночества
Большинство респондентов ответили, что выбрали Телефон Доверия, потому что это анонимно и конфиденциально – 75,9%, доступно в любое время – 15,84%, здесь всегда выслушают и успокоят – 8,26%
Ситуативная тревожность отмечается у 43,56% респондентов, а высока личностная тревожность – у 21,12%. люди, обратившиеся по Телефону Доверия, имеют высокий уровень ситуативной тревожности, то есть беспокоятся по поводу определенной ситуации.
Состояние без депрессии выявлено у 15,18% человек. Легкая депрессия обнаружена у 43,56%. У 41,26% отмечается значительное снижение настроения.
Таким образом, мы видим, что люди, обратившиеся за помощью к консультантам Телефона Доверия, испытывают негативные состояния, с которыми они не могут справиться самостоятельно на данный момент.
Большинство респондентов (63,36%) ответили, что им стало значительно лучше. 38,98% так или иначе отмечают улучшения состояния. 43,56% респондентов отмечают, что после разговора с консультантами проблемы уже не кажутся такими сложными, и появляется уверенность в своих силах (42,15%), а 14,9% участников опроса ответили, что испытывают радость от того, что их просто выслушали.
Служба создана с целью снижения психологического дискомфорта, уровня агрессии людей, включая аутоагрессию и суицид, формирования психологической культуры и укрепление психического здоровья и атмосферы психологической защищенности населения.
«Телефон доверия» — анонимный, бесплатный и цивилизованный вид помощи. Психологи никого не обвиняют и не внушают звонившим радужных надежд, а стараются сделать так, чтобы человек нашел выход из трудной ситуации в самом себе.
Обращаясь к консультанту «Телефона доверия», человек
чувствует, что разговаривает с равным, знает, что у врача могут
быть те же самые проблемы. Психолог не дает готовых рецептов, а
подбирает индивидуальный подход, вместе со звонящим разбирает
конфликтную ситуацию.
Таким образом, роль «ТД» очень значима, особенно в ситуации минимальной возможности получить квалифицированную психологическую помощь.
Итак, можно сделать вывод, что телефон доверия успешно выполняет стоящие перед ним задачи и играет одну из ключевых ролей в психолого-социальной работе с населением, являясь службой первичной помощи и важнейшим средством профилактики.
Гипотеза исследования подтверждена, цель достигнута, задачи выполнены.
Перспективой дальнейшего исследования мы считаем изучение конкретных проблем, с которыми население обращается по Телефону Доверия, и поиск эффективных путей их решения.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Амбрумова, А.Г. Служба кризисной психологической помощи детям и родителям / А.Г. Амбрумова // Социальная работа. №4, 2006. С.38-41.
2. Аминов, Н.А., Молокаев М.В. О компонентах специальных способностей будущих школьных психологов /Н.А.Аминов, М.В.Молокаев// Психологический журнал. №4, 2002. С.52-59.
3. Берн, Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. /Э.Берн.-СПб.: Речь, 2008. 456с.
4. Бодалев, А.А. Личность в общении./А.А.Бодалев.- М.: Аспект-Пресс, 2005. 312с.
5. Васюков Игорь. В чем польза от звонка на «Телефон доверия»? [Электронный ресурс] //www.shkolazhizni.ru/archive/0/n-10626/
6. Вебер, В. Важные шаги к помогающему диалогу/В.Вебер / Пер. с англ. С.М. Адамовой. СПб.: РАТЭПП, 1998. 41с.
7. Воронин, Г.Л. Помощь психолога в конфликтах/Г.Л.Воронин// СОЦИС. №3, 2004. С.32-42.
8. Выготский, Л.С. Педагогическая психология /Л.С.Выготский. М.: Просвещение, 2007.-638с.
9. Гулина, М.А. Терапевтическая и консультативная психология./М.А.Губина СПб.: ПИТЕР, 2000. 276с.
10. Демина, М. Доверие по телефону/И.Демина // Уральский рабочий. 20 окт. 2005.-218с.
11. Доценко, Е.Л. Психология манипуляции: феномены, управление и защита./Е.Л.Доценко.- СПб.: Речь, 2004.-379с.
12. Дьяченко, М.И., Кандыбович Л.А. Психологический словарь-справочник. /М.И.Дьяченко — Минск.: Харвест, 2007. — 576 с. — (Библиотека практической психологии).