Разработка предложений по совершенствованию имиджа туристического предприятия (на примере ООО «Матур»)

Описание

Содержание
Введение 4
Глава 1. Теоретические и нормативно-правовые основы формирования имиджа туристического предприятия 8
1.1. Понятие имиджа предприятия и этапы его формирования 8
1.2. Понятие фирменного стиля и его значение в формировании имиджа предприятия 20
1.3. Отечественный и зарубежный опыт формирования имиджа предприятия 32
1.4. Нормативно-правовые основы деятельности предприятий туристической отрасли 38
1.5. Особенности формирования имиджа туристического предприятия 48
Глава 2. Совершенствование имиджа туристического предприятия ООО «Матур» 57
2.1. Организационно-правовая характеристика туристического предприятия 57
2.2. Экономический анализ деятельности туристического предприятия 57
2.3. Оценка имиджа предприятия на рынке туристических услуг 63
2.4. Разработка направлений совершенствования имиджа туристического предприятия 83
2.5. Экономическая эффективность предложенных рекомендаций 93
Заключение 104
Список использованных источников 109
Приложение 114
Введение

Туризм – одна из наиболее динамично развивающихся и перспективных отраслей мировой экономики, создающая в целом около 10% мирового национального продукта, 7% инвестиций и 11% мировых потребительских расходов. Полагаясь на данные доклада Всемирной туристской организации, можно сделать выводы, что пиком международного туризма за последние 25 лет стал именно 2013 год, охватив почти 900 миллионов человек, численность отдыхающих выросла на 52 миллиона, или на 6% по сравнению с 2012 годом, составив 898 миллионов человек. Для сравнения, в 1950 году путешествия за границу совершили лишь 20 миллионов человек [37; 57]. Такие высокие темпы развития индустрии путешествий ставят проблему системного анализа не только комплексных последствий и перспектив его влияния на развитие мирового сообщества в целом, отдельных стран и регионов, выступающих в роли поставщиков клиентуры мирового туризма (выездной туризм) и реципиентов внешней и внутренней клиентуры (выездной и внутренний туризм), но и проблему анализа рынка туристских услуг. В условиях растущей конкуренции предприятий-участников даже компании со стабильным положением и сформировавшимся кругом постоянных клиентов серьёзно задумываются над усиленной разработкой и реализацией новых и уникальных маршрутов, направленных на удержание и привлечение стабильного клиента [42; 125].
В современном мире, который постоянно развивается, от фирм требуется такая же динамика. Для привлечения внимания каждого потребителя, от организаций требуется приложить максимум усилий. Существует множество условий для достижения успеха фирмы. Одним из самых важных является имидж организации. Создание положительного имиджа требует упорной работы, и внимания ко всем деталям.
Имидж – объективный фактор, который играет существенную роль в оценке организации, в том, как ее видят клиенты, сотрудники компании и ее конкуренты. Имидж – это мощный инструмент, с помощью которого фирма может достичь неимоверных высот на рынке. При создании имиджа, нужно тщательно продумывать все действия на шаг вперед, ведь сформировав его, вы уже можете контролировать восприятие фирмы обществом и потребителями, привлекать новых клиентов и заставлять их вернуться к вам. Кроме того, грамотно созданный имидж является мощным оружием в конкурентной борьбе, ведь правильно заявив об организации, и ее продукте, подчеркнув все ее достоинства, вы можете отсечь всех конкурентов. Однако стоит помнить, что имидж требует грамотности и постоянного усовершенствования, иначе не предотвратить краха компании.
Как сказал однажды Альфред Нобель: «Хорошая репутация более важна, чем чистая рубашка. Рубашку можно выстирать, репутацию – никогда».
В наше время, многие организации недооценивают важность формирования своего положительного имиджа. Имидж оказывает информационное, психологическое, эмоциональное воздействие на потребителя, соответственно манипулируя его выбором. Улучшая отношение потребителя к фирме и её продукции, позитивный имидж оказывает непосредственное влияние, как на объем продаж, так и на удовлетворенность потребителей продукцией организации. Имидж формирует лояльность потребителя, расширяет сферу партнерства, облегчает доступ к различным ресурсам: финансовым, информационным, человеческим, материальным. Так же имидж является одной из главных составляющих бренда.
Даже если организация не занимается своим имиджем, это не означает, что его нет вообще. В этом плане имидж как «необузданная стихия», непредсказуемо каким он может стать. Необходимо при этом всегда помнить, что конкурент может заниматься девальвацией имиджа соперника, в таком случае, если организация не принимает во внимание деятельность конкурента и продолжает игнорировать свою имиджевую политику, то ни к чему хорошему это не приведет.
Но одного желания иметь собственный имидж оказывается мало. Так многие компании, вливаясь в ряды тех, кто желает иметь свой индивидуальный образ, сталкиваются с серьезными проблемами, поскольку не утруждают себя выяснением смысла понятия «корпоративный имидж» и сущности стоящего за ним явления, особенностей его формирования, важности взаимодействия всех составных его элементов, его назначении, а главное, возможности применения с пользой. А те, кто осознает все это, нередко забывает о том, что мы живем в динамичном обществе, которое требует постоянных модификаций, добавления чего-то нового, интересного. «Если вы хотите победить в игре под названием имидж, не стоит почивать на лаврах – ведь, пока вы расслабляетесь, вас обходят соперники!» [4; 37]
Таким образом, формирование и постоянная оценка эффективности имиджа является важным этапом в жизни любой организации в условиях рынка, что обуславливает актуальность выбранной темы.
Актуальность выбранной темы дипломной работы состоит в том, что за последнее время в туристической отрасли Республики Марий Эл вопрос совершенствования имиджа турфирмы становится все более важным, ввиду высокого уровня конкуренции на региональном рынке. У любой туристической фирмы есть свои клиенты, и на той фирме, где лучшее обслуживание и наибольший выбор и доступность услуг, клиентов соответственно больше.
Цель дипломной работы заключается в разработке предложений по совершенствованию имиджа туристического предприятия на примере ООО «Матур».
Для достижения поставленных целей в дипломном проекте были поставлены следующие задачи:
— рассмотреть теоретические и нормативно-правовые основы формирования имиджа туристического предприятия;
— выявить пути совершенствования имиджа туристического предприятия ООО «Матур».
Объект исследования – имидж туристического агентства ООО «Матур». Предмет дипломной работы – совершенствование имиджа ООО «Матур» на рынке туристических услуг Республики Марий Эл.
Гипотеза исследования заключается в том, предложенные нами мероприятия повысят и укрепят имидж турагентства.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что его результаты могут иметь практическое применение в деятельности туристического агентства ООО «Матур», а также в деятельности предприятий подобного рода.
Методы, с помощью которых проводилось маркетинговое исследование: комплексный подход, системный анализ, анкетирование, SWOT-анализ, наблюдение и другие.
Методологической основой являются научные методы, опирающиеся на требования объективного и всестороннего анализа системы качества обслуживания клиентов, а также нормативная документация и Законы РФ.
В процессе подготовки работы были использованы учебные, научно-методические, статистические данные и результаты личных исследований, также была использована Конституция РФ, Законы РФ и нормативная документация, источники периодической печати, а также интернет-источники.
В работе также были использованы материалы с официальных сайтов Министерства физической культуры, спорта и туризма Республики Марий Эл, а также с официального сайта ООО «Матур».
Данная дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

Глава 1. Теоретические и нормативно-правовые основы формирования имиджа туристического предприятия

1.1. Понятие имиджа предприятия и этапы его формирования

Термин «имидж» активно начал использоваться в России примерно с 1990-х гг. в политическом контексте. Сегодня он приобретает все большую актуальность и используется не только применительно к политикам, к человеку вообще, но и к иным объектам (имидж продукта, имидж предприятия, имидж банка и т.д.) Объектом работы является имидж как феномен имиджеологии. Целью работы является определить понятие «имидж» и его признаки.
Понятие «имидж» является центральным понятием имиджеологии. Имидж — объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса. Существует масса разных определений понятия «имидж» (от англ. image — образ, imitary — имитировать).
Существует интересный подход к пониманию природы имиджа. Любой человек составляет как бы два мира — мир «быть» и мир «казаться». Мир «быть» означает то какой этот человек на самом деле Как говорят философы, какова его сущность. Как уточняют социологи, каковы его ценности, ориентации, мотивы установки и образ жизни. Мир «казаться» — это внешнее восприятие данного человека, представления о нем других людей. Мир «казаться» характеризуется таким понятием, как «имидж», под которым понимается некоторый символический образ восприятия какого-либо явления, объекта и человека.
Есть мнение, что термин «:имидж» берет свое начало в работах Зигмунда Фрейда. По Фрейду, имидж — это не столько реальный образ человека или предмета (Ego), сколько идеальный образ (Super Ego), естественно отличающийся от реального.
Одним из первых кто ввел понятие «имидж» в специальную русскоязычную литературу был О. Феофанов в 1974 г. Под этим термином он подразумевал основное средство психологического воздействия. Несложно заметить, что в большинстве определений имидж сводится к психическому образу.
Согласно толковому словарю Вебстера, имидж — это искусственная имитация или преподнесение внешней формы какого-либо объекта и, особенно, лица. Он является мысленным представлением о человеке, товаре или институте, целенаправленно формирующимся в массовом сознании с помощью паблисити, рекламы либо пропаганды.
Словарь иностранных слов дает следующее определение: «Имидж — целенаправленно формируемый (СМИ, литературой и др.) образ какого-либо лица, предмета, явления, призванный оказать на кого-либо эмоциональное и психологическое воздействие с целью рекламы, популяризации и т.п.
А.П. Федоркина и Р.Ф. Ромашкина определяют имидж как «социально-психологическое явление, отражающее влияние на него не только сознательного, но и бессознательного компонентов психики различных социальных групп, мотивации их поведения, а также формирование образов государственных чиновников, которые затребованы сегодня народными массами». Данное определение рассматривает определенный аспект имиджа, т.е. каждый ученый определяет тот круг проблем, который актуален для него.
Д. Бурстин суммировал общие признаки имиджа, которые реально складываются на практике, выделим наиболее значимые:
Во-первых, имидж должен быть синтетическим, планироваться.
Во-вторых, «образ корпорации» должен быть правдоподобным, достоверным.
В-четвертых, образ должен быть ярким и конкретным.
В-пятых, образ должен быть упрощенным.
Проблемы имиджа получают все более глубокое и всестороннее осмысление в литературе. Но неоднозначность понимания данного термина, необходимость разграничения его с понятиями стереотип, престиж, репутация
Глава 2. Совершенствование имиджа туристического предприятия ООО «Матур»

2.1. Организационно-правовая характеристика туристического предприятия

Общество с ограниченной ответственностью «Матур» является юридическим лицом – хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли. Общество действует на основании Гражданского кодекса Российской Федерации, Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью» и устава ООО «Матур».
ООО «Матур» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Также имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке, указание на место нахождения Общества. Имеет право иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в уставленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.
ООО «Матур» имеет самостоятельный баланс, счета в банках, печать и бланки со своим наименованием. Целью деятельности общества является получение прибыли путем насыщения потребительского рынка туристическими услугами.
На сегодняшний день ООО «Матур» имеет три офиса, находящегося в центре города. Центральный офис ООО «Матур» находится по адресу: 424000, г. Йошкар-Ола, Бульвар Чавайна д.32.
ООО «Матур» позиционирует себя на рынке туристических услуг как агентство туристической сети «Матур».
Расчеты показателей рентабельности ООО «Матур»по данным бухгалтерской отчетности приведены в табл. 2.2.
Таблица 2.2
Анализ уровня и динамики показателей рентабельности
Наименования показателей Значения по годам Абсолютные изменения (+/-)
2011 2012 2013 2012 к 2011 2013 к 2012 2013 к 2011
Рентабельность активов, Ra 8,1 7,5 4,7 -0,60 -2,80 -3,40
Рентабельность оборотных активов, Rоa 8,1 7,5 4,8 -0,60 -2,70 -3,30
Рентабельность собственного капитала, Rск 21 29 18,2 8,00 -10,80 -2,80
Рентабельность продукции, Rпр 7,8 8,5 5,6 0,70 -2,90 -2,20
Рентабельность продаж, Rв 7,2 7,7 5,3 0,50 -2,40 -1,90

Один из основных показателей – рентабельность продаж – отражает доходность вложения средств в основное производство. Рентабельность продаж рассчитывается как по прибыли от продаж, так и по чистой прибыли.
Рентабельность продаж продукции снижается, в 2011 г составила 7,8 %, а в 2013 г. – 5,6 %. В отчетном периоде на 1 руб. продаж приходилось 5,6 копейки прибыли от продаж, а в предыдущем на 1 руб. продаж приходилось 7,8 коп.
Также снижается рентабельность продукции на 2,4 % за 2012-2013 г.
Рентабельность активов снизилась в 2013 г. на 2,8 по отношению к 2012 г. и составила 4,7 %.
Рентабельность оборотных активов в 2013 г. составила 4,8%, что меньше уровня 2012 г. на 2,7 %.
Важной характеристикой использования собственных средств предприятия считается рентабельность собственного капитала. Она показывает, сколько единиц прибыли от обычных видов деятельности приходится на единицу собственного капитала организации.
Заключение
Туризм является одним из наиболее эффективных средств, помогающих знакомиться с культурным разнообразием мирового наследия и взаимозависимостью цивилизаций.
Изучив и проанализировав литературу по данной теме, нами были выделены теоретические основы формирования имиджа компании – само понятие имиджа организации, и пути его формирования, сущность и роль фирменного стиля в имидже организации, и главные составляющие благоприятного имиджа на предприятиях общественного питания.
При изучении понятия имидж организации, были сделаны выводы о том, что имидж, на данный момент является одним из важных атрибутов любой компании, существование имиджа не зависит от рода деятельности фирмы. Имидж должен быть у каждой организации, и не просто быть, а регулироваться профессионалами в этой области.
Имидж фирмы может существовать стихийно, а также в результате серьезной работы над ним. При стихийном (естественном) существовании у организации есть большой риск, что такой имидж легко может стать отрицательным и тогда придется потратить много сил и средств на его восстановление. Поэтому, выгоднее и лучше для организации, всегда следить за свои имиджем, вносить в него изменения, но, ни в коем случае не пускать его на «самотек».
В работе также была рассмотрена понятийная база фирменного стиля и его роль в имидже организации. В ходе этого изучения были сделаны следующие выводы: фирменный стиль является одним из главных элементов визуального имиджа, без которого не возможно само существование имиджа компании. Главными атрибутами фирменного стиля по — прежнему остаются логотип, слоган и фирменные цвета, благодаря которым, организация может выделять себя и свой товар на рынке.
Составляющие имиджа организации на предприятиях общественного питания не имеют кардинального отличия от общих составляющих имиджа компании. Они имеют свою направленность и ориентированность несколько на другие приоритеты.
ООО «Матур» позиционирует себя на рынке туристических услуг как туристическая фирма «Матур».
Организация управления фирмой имеет линейно-функциональную структуру.
Сейчас агентство путешествий «Матур» может предложить туры многих туроператоров России, работающих как на российском, так и на международном рынках туризма. Ежедневно на электронный адрес турфирмы приходит несколько сотен рассылок с лучшими ценовыми предложениями от всех операторов, с которыми сотрудничает агентство путешествий «Матур».
Анализируя объем продаж туров по России, видится целесообразным отметить тенденцию стабильного спроса на протяжении всего рассматриваемого периода с 2011 по 2013 гг. Отклонение показателей продажи туров по России происходит в пределах 6%.
В 2013 году наблюдается тенденция роста показателей выручки, которую можно объяснить двумя причинами: ростом на 5% потребительского спроса и общим ростом цен на туристические путевки.
Необходимо ответить увеличение на 1 штатную единицу среднесписочной численности персонала в 2013 г. В 2013 г. с целью снижения затрат на бухгалтерское обслуживание сторонней организацией было принято решение ввести в штат должность бухгалтера.
В 2013 г. можно отметить возрастающий интерес к зарубежным курортам. Количество туров заграницу в 2013 году по отношению к 2012 г. увеличилось на 12,82%. По количеству путешествий по территории России наблюдается снижение.
С учетом полученных данных можно сделать вывод о том, что предприятие успешно развивается, с каждым годом увеличивая объем продаж. Это может быть связано с укреплением позиций на туристическом рынке города, улучшением имиджа фирмы, расширением базы постоянных клиентов, повышением уровня жизни населения, популяризацией туризма.
Наиболее сильным конкурентом фирмы «Матур» является Турагентство «РоссТур». Турагентство «РоссТур» завоевывает самую большую долю рынка, которая составляет 12%, что вдвое больше, чем у турфирмы «Матур». Турфирмы «Путевочки», «Каприз» и «Шелковый путь» имеют значительно более меньшую долю рынка. Но, тем не менее, следует учитывать особенности каждого предприятия в маркетинговой деятельности предприятия «Матур».
При реализации туристического продукта важную роль играет технология обслуживания клиентов. Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи. В турфирме «Матур» процесс обслуживания клиентов осуществляется на относительно высоком уровне.
Турфирма «Матур» использует такие виды продвижения как реклама, личная продажа, стимулирование сбыта и пропаганда.
Реклама является одним из важнейших компонентов коммуникационной политики фирмы, от ее эффективности зависит прибыльность и рентабельность всего предприятия. Именно поэтому в турфирме «Матур» реклама является многократно проработанной и спланированной.
Стимулирование продаж является следующим из факторов коммуникационной политики фирмы. В первую очередь сюда входит система скидок.
Помимо этого, в самом офисе используются различные брошюры, глянцевые каталоги, что дает эффект наглядности. При покупке туров клиентам дарятся календари, открытки или каталоги с тематикой по выбранному ими направлению.
Как один из этапов управлением канала сбыта может быть рассмотрено участие в работе различных туристских выставок и ярмарок. Данные мероприятия помогают агентству найти новых партнеров-туроператоров и установить долгосрочные деловые партнерские связи.
Пропаганда в турфирме «Матур». Чем лучше будет проданная путевка, чем выше будет имидж турагентства. Офисы турфирмы всегда чистые и аккуратные что так же благотворно влияет на имидж компании.
Значительную роль в постоянном потоке новых клиентов играет заслуженная годами репутация и участие предприятия в независимых оценках работы, результаты которых также размещаются во всемирной сети Internet.
Турфирма «Матур» разработала свой собственный фирменный стиль, который позволяет потребителю быстро и безошибочно найти продукт фирмы, позволяет фирме с меньшими затратами выводить на рынок свои новые продукты, и который повышает эффективность рекламы.
Продуманная рекламная политика фирмы без значительно затрачиваемых на неё средств приносит положительный эффект за счет заслуженной годами репутации надёжного партнёра.
В процессе деятельности турфирмы необходимо разрабатывать приемлемую ценовую политику и использовать стратегии ценообразования в соответствии со спецификой деятельности турфирмы Успех маркетинга в туризме зависит от комплексного анализа рынка, производства туристского продукта, анализа систем и каналов реализации, рекламы продукта. Важно осуществлять маркетинговое планирование. Маркетинговое планирование в туризме помогает координировать торговую политику, правильно осуществлять тактику продаж и получать прибыль. Основной функцией маркетинга является целенаправленное воздействие на формирование рекреационных потребностей, спроса, монопольных и коммерческих цен, сегментации рынка, а также на развитие ассортимента туристско-экскурсионных услуг. Используя маркетинговое планирование, многие туристские компании избегают ошибок и непредвиденных обстоятельств при выходе на новый туристский рынок.
Для повышения имиджа турфирмы «Матур» были разработаны мероприятия.
Введение единого фирменного стиля предусматривает создание сувениров, а так же одежды, в фирменном стиле турфирмы «Матур».
Предлагается совершенствовать сбытовую политику путем введения дополнительных бонусов для клиентов турфирмы «Матур».
Руководству турфирмы была предложена программа по подготовке и повышению квалификации персонала в области психологии обслуживания. Данная программа состоит из мероприятий, способствующих профессиональному росту менеджеров по туризму. Среди них: посещение семинаров, тренингов, лекционные занятия и практическая отработка полученных теоретических навыков.
Общие затраты на мероприятия по повышению качества обслуживания составят 101 000 руб. Мероприятия будут проводиться за счет собственных средств — нараспределенной прибыли прошлых лет.
Таким образом, можно отметить, что использование на практике предложенных рекламных мероприятий и рекомендаций по улучшению имиджа турфирмы «Матур» привлекать все большее число туристов и, что очень важно, удерживать постоянных клиентов.
Список использованных источников
1. Азар, В. Туризм — еще один феномен XX в. [Текст]/ В. Азар // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — Ноябрь 2011. — № 11. — С 8-17.
2. Александрова, А.Ю. Международный туризм [Текст]: учебник для вузов / А. Ю. Александрова. — М.: Аспект-Пресс, 2011. — 464 с.
3. Антипов, К.В. Паблик рилейшнз [Текст]: учебное пособие / К. В. Антипов, Ю. К. Баженов . — 2-е изд., перераб. и доп . — М. : Дашков и К’,2013. — 145 с.
4. Баймакова, И.А. Правовые и налоговые аспекты проведения рекламных акций[Текст] / И.А. Баймакова. — БУХ.1С. – 2013. — № 1. — С.12-28
5. Волошин, Н.И. Туризм как объект управления [Текст] / Н.И. Волошин.-М.: Финансы и Статистика, 2012.-302 с.
6. Гайдаров, В. Каталог турфирмы: реклама или оферта? [Текст]/ Волошин Н.И. //Туризм: практика, проблемы, перспективы.- 2011. — № 1. — С. 32
7. Голова, О.Б. Менеджмент туризма. Практический курс[Текст]: Учебно-методическое пособие / О.Б.Голова. — М.: Финансы и статистика, 2013. – 337 с.
8. Гомилевская, Г.А. Региональные модели организации внутреннего туризма[Текст] / Г.А.Гомилевская. Учебное пособие. — Владивосток. Изд-во ВГУЭС,2012.-218 с.
9. Джи Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение / Б. Джи. — М.: Академия, 2012. — 180 с.
10. Жукова, М.А. Менеджмент в туристском бизнесе[Текст] / М.А.Жукова. — М.: Кнорус, 2014. – 327 с.
11. Зорин, И.В. Энциклопедия туризма[Текст]: Справочник / И.В. Зорин. — М.: Финансы и статистика, 2011. — 286с.
12. Ильина Е.Н. Туризм и путешествия. Создание туристской фирмы / Е.Н. Ильина. — М.: Финпрес, 2010. — 280 с.