Открытие дополнительного офиса турфирмы как инструмент продвижения туристических услуг в Йошкар-Оле Каприз

Описание

Содержание
Введение 3
1. Теоретические основы продвижения туристических услуг в условиях современной экономики 6
1.1. Понятие и сущность продвижения туристского продукта на рынке 6
1.2. Нормативно-правовое регулирование деятельности туристических фирм и продвижения туристического продукта 19
1.3. Международный и российский опыт продвижения туристических услуг в условиях современной экономики 33
2. Анализ деятельности туристической фирмы «Каприз» 45
2.1. Общая характеристика туристической фирмы 45
2.2. Анализ основных экономических показателей деятельности туристической фирмы 51
2.3. Маркетинговый анализ деятельности туристической фирмы 59
3. Разработка проекта открытия дополнительного офиса туристической фирмы «Каприз» 70
3.1. Обоснование необходимости открытия дополнительного офиса туристической фирмы 70
3.2. Бизнес-план открытия дополнительного офиса туристической фирмы 77
Заключение 89
Список использованных источников 95
Приложение

Введение
Туризм – одна из наиболее динамично развивающихся и перспективных отраслей мировой экономики, создающая в целом около 10% мирового национального продукта, 7% инвестиций и 11% мировых потребительских расходов. Полагаясь на данные доклада Всемирной туристской организации, можно сделать выводы, что пиком международного туризма за последние 25 лет стал именно 2011 год, охватив почти 900 миллионов человек, численность отдыхающих выросла на 52 миллиона, или на 6% по сравнению с 2010 годом, составив 898 миллионов человек. Для сравнения, в 1950 году путешествия за границу совершили лишь 20 миллионов человек. Такие высокие темпы развития индустрии путешествий ставят проблему системного анализа не только комплексных последствий и перспектив его влияния на развитие мирового сообщества в целом, отдельных стран и регионов, выступающих в роли поставщиков клиентуры мирового туризма (выездной туризм) и реципиентов внешней и внутренней клиентуры (выездной и внутренний туризм), но и проблему анализа рынка туристских услуг. В условиях растущей конкуренции предприятий-участников даже компании со стабильным положением и сформировавшимся кругом постоянных клиентов серьёзно задумываются над усиленной разработкой и реализацией новых и уникальных маршрутов, направленных на удержание и привлечение стабильного клиента.
Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.
Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности, туризм стал второй отраслью хозяйства.
Туристские услуги и их сбыт это самые важные звенья в деятельности туристского предприятия. К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли.
Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, только если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а значит услуга должна быть качественной. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм – является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя.
В процессе написания данной работы были использованы труды таких авторов как А.Ю. Александрова [2], О.Б. Голова [14], М.А. Жукова [22], В.А. Квартальнов [31], В.М. Масалёва [53], Н.К. Моисеева [62], И.И. Ополченов [72], Е.П.Пузакова [86], Л.П. Шматько [91], В.С. Янкевич [102], в которых раскрываются общие аспекты туристической отрасли и деятельности туристических фирм в отдельности.
В работе была использована литература по проблемам продвижения туристических услуг, включая учебные пособия, статьи руководителей отделов по связям с общественностью в области туризма, в том числе работы Преображенский А. [84], Саак А.Э. [88], Марков А.П. [52], Квартальнов В.А. [31], Кабушкин Н.И. [27], Зорин И.В. [25].Огромное количество работ объясняет особенности и специфику продвижения туристических услуг на рынке, поясняя все подробности, связанные с данной сферой деятельности.
Данный вопрос изучается как российскими, так и зарубежными учеными. Однако специалистов, которые бы сводили рассматриваемые нами явления: продвижение туристических услуг по средствам открытия дополнительного офиса, пока не так много.
В работе также были использованы материалы с официальных сайтов Министерства физической культуры, спорта и туризма Республики Марий Эл, а также с официального сайта ООО «Паррус Тур».
Цель данной работы –изучение основ продвижения туристических услуг в условиях современной экономики, проведение анализа турфирмы «Каприз», а также разработать бизнес план по открытию нового дополнительного офиса «Каприз».
Для достижения поставленных целей в дипломном проекте были решены следующие задачи:
— рассмотреть теоретические основы продвижения туристических услуг в условиях современной экономики, рассмотреть нормативно-правовую базу;
— дать общую характеристику деятельности туристической фирмы, провести исследование методом SWOT-анализа деятельности туристической фирмы «Каприз», провести маркетинговое исследование конкурентоспособности на рынке и оценить экономическую деятельность;
— провести анкетирование клиентов турагентства «Каприз» и разработку рекомендаций по совершенствованию деятельности путем открытия дополнительного офиса.
Объект исследования – турагенство «Каприз». Предмет дипломной работы — продвижение туристских услуг.
Гипотеза исследования заключается в том, чтобы доказать, что открытие дополнительного офиса обслуживания клиентов фирмы «Каприз» послужит эффективным инструментом продвижения на рынке туристических услуг.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что его результаты могут иметь практическое применение в деятельности туристической фирмы «Каприз».
Методы, с помощью которых проводилось маркетинговое исследование: комплексный подход, системный анализ, анкетирование, SWOT-анализ, наблюдение и другие.
Методологической основой являются научные методы опирающиеся на требования объективного и всестороннего анализа системы качества обслуживания клиентов, а также нормативная документация и Законы РФ.
В процессе подготовки работы были использованы учебные, научно-методические, статистические данные и результаты личных исследований, также была использована Конституция РФ, Законы РФ и нормативная документация, источники периодической печати, а также интернет-источники.
Данная дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения и и списка использованных источников.

1. Теоретические основы продвижения туристических услуг в условиях современной экономики
1.1. Понятие и сущность продвижения туристского продукта на рынке
К системе продвижения товара на рынок относят все мероприятия, связанные с распространением фирмой информации как о себе самой, так и о своих товарах с непременной обратной связью об уровне удовлетворенности потребителей качеством, характеристиками приобретенных товаров, о сложившемся в обществе мнении о деятельности предприятия.
Для привлечения покупателей, увеличения продаж, поддержания и укрепления имиджа предприятия, продавцы применяют различные средства продвижения товара на рынок, например, публикуют рекламные объявления, проводят специальные распродажи, выпускают купоны, позволяющие покупателю немного сэкономить, практикуют программы для «постоянных покупателей», предоставляют возможность попробовать продукты питания прямо в магазине, обучают продавцов манерам общения с покупателями, пониманию потребностей покупателей. В магазинах, торгующих по сниженным ценам, товар, располагают так, чтобы подчеркнуть идею значительной экономии, сокращают затраты за счет меньшего количества услуг и торгового персонала.
Существуют следующие определения продвижения товара на рынок:
— продвижение товара – это совокупность различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах товара до потенциальных потребителей и стимулированию возникновения у них желания его купить [13, с.39];
— продвижение – это совокупность разнообразных методов и инструментов, позволяющих успешно вывести товар на рынок, стимулировать продажи и создать лояльных предприятию покупателей [21, с.87];
— продвижение – это любая форма распространения сообщений, создающих лояльность потребителей и общества к предприятию,
2. Анализ деятельности туристической фирмы «Каприз»
2.1. Общая характеристика туристической фирмы
Общество с ограниченной ответственностью «ПарРус Тур» является юридическим лицом – хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли. Общество действует на основании Гражданского кодекса Российской Федерации, Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью» и устава ООО «ПарРус Тур».
ООО «ПарРус Тур» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Также имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке, указание на место нахождения Общества. Имеет право иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в уставленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.
ООО «ПарРус Тур» имеет самостоятельный баланс, счета в банках, печать и бланки со своим наименованием. Целью деятельности общества является получение прибыли путем насыщения потребительского рынка туристическими услугами.
На сегодняшний день ООО «ПарРус Тур» имеет один офис, находящийся в центре города. ООО «ПарРус Тур» находиться по адресу: 424002, Республика Марий Эл, г. Йошкар-Ола, Ленинский проспект, д.25.
ООО «ПарРус Тур» позиционирует себя на рынке туристических услуг как агентство туристической сети «Каприз».
Агентство находится в центре города Йошкар-Ола, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Предприятие арендует помещение под офис в двухэтажном здании, по соседству с различными организациями. Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: Черноморское побережье, Турция, автобусные туры по Европе.
Rр=Пр/З*100%, (2.1)
где Пр — прибыль от реализации продукции и услуг;
З — себестоимость реализованной продукции.
Рентабельность продаж вычисляется как отношение прибыли от реализованных товаров и услуг к выручке от реализации. Коэффициент рентабельности продаж характеризует эффективность производственной и коммерческой деятельности и показывает, сколько предприятие имеет прибыли с одного рубля продаж.
Rп=ЧПр/В*100%, (2.2)
где ЧПр — прибыль от реализации продукции;
В — выручка от реализации продукции.
Расчеты показателей рентабельности ООО «ПарРус Тур» по данным бухгалтерской отчетности приведены в табл. 2.2.
Таблица 2.2
Анализ уровня и динамики показателей рентабельности
Наименования показателей Значения по годам Абсолютные изменения (+/-)
2009 2010 2011 2010 к 2009 2011 к 2010 2011 к 2009
Рентабельность активов, Ra 8,1 7,5 4,7 -0,60 -2,80 -3,40
Рентабельность оборотных активов, Rоa 8,1 7,5 4,8 -0,60 -2,70 -3,30
Рентабельность собственного капитала, Rск 21 29 18,2 8,00 -10,80 -2,80
Рентабельность продукции, Rпр 7,8 8,5 5,6 0,70 -2,90 -2,20
Рентабельность продаж, Rв 7,2 7,7 5,3 0,50 -2,40 -1,90

Один из основных показателей – рентабельность продаж – отражает доходность вложения средств в основное производство. Рентабельность продаж рассчитывается как по прибыли от продаж, так и по чистой прибыли.
Рентабельность продаж продукции снижается, в 2009 г составила 7,8 %, а в 2011 г. – 5,6 %. В отчетном периоде на 1 руб. продаж приходилось 5,6
3. Разработка проекта открытия дополнительного офиса туристической фирмы «Каприз»
3.1. Обоснование необходимости открытия дополнительного офиса туристической фирмы
В 2012 году с целью изучения клиентских предпочтений, касаемо месторасположения и загруженности офиса туристического агентства «Каприз» было проведено маркетинговое исследование посредством анкетирования.
Целью данного исследования являлось изучение мнения потребителей услуг туристического агентства «Каприз», в части о необходимости открытия дополнительного офиса обслуживания клиентов.
Анкетирование клиентов туристического агентства «Каприз» проходило по следующим характеристикам:
1. География проживания / работы клиентов туристического агентства.
2. Способ, которым они добираются до офиса туристического агентства.
2. Частота пользования услугами туристического агентства.
3. Факторы выбора туристического агентства для совершения покупки.
5. Оценка туристического агентства «Каприз» в целом и отдельных его секторов по различным характеристикам.
6. Источники информации клиентов туристического агентства «Каприз».
7. Социально-демографические характеристики клиентов туристического агентства «Каприз».
Клиентам туристического агентства «Каприз» также задавался вопрос: «Откуда вы узнали о существовании туристического агентства «Каприз»?». Ответы на него представим в виде рис. 3.1.
Рис. 3.1. Ответы респондентов о том, откуда они узнали о туристическом агентстве «Каприз»
Таким образом, основными источниками информации о туристическом агентстве «Каприз» для его клиентов послужили советы друзей / знакомых / родственников и рекламные сообщения.
С целью исследования регулярности и частоты пользования услугами туристического агентства «Каприз» его клиентам был задан вопрос: «Когда вы впервые воспользовались услугами туристического агентства «Каприз»?». Ответы представлены на рис. 3.2.
Рис. 3.2. Ответы респондентов о том, когда они впервые воспользовались услугами туристического агентства «Каприз»
Заключение
Туризм является одним из наиболее эффективных средств, помогающих знакомиться с культурным разнообразием мирового наследия и взаимозависимостью цивилизаций.
В начале своего развития многие туристские фирмы не видели выгоды в организации системы продвижения турпродукта на рынки России и за рубеж. Некоторые турфирмы считали, что систематизация организации и продвижения, это всего лишь пустая трата времени и средств. Однако практика и опыт вскоре показали, что, вопреки предсказаниям скептиков, организация продвижения турпродукта полезна всем участникам рынка. В этом случае, потребитель получает новый и качественный туристский продукт, а продавец — выгоду в быстрой организации туристских путешествий и в полной их окупаемости.
Пять лет назад развивающиеся туристская индустрия не могла предложить конкретной системы разработки и продвижения турпродукта на рынок. Организация туристской деятельности основывалась на недостоверных данных и непрочных связях между партнерами, недостаточным опытом руководителей фирм в этой сфере.
В настоящее время ни у кого не вызывает сомнения, что организация системы продвижения турпродукта наранок в значительной степени улучшила экономическое положение небольших туристических фирм, и в значительной степени, повысила качество обслуживания туристов. Сегодня используется множество различных методик продвижения турпродукта, разработкой которых занимаются маркетологи турфирм.
Предприятия туристской индустрии, использующие эффективные методики продвижения турпродукта, обеспечивают конкурентоспособность своей продукции и услуг, исходя как из собственных интересов так и интересов потребителей. Для них система продвижения турпродукта является гарантом высокого качества обслуживания и безопасности оказываемых услуг.
Овладение техникой бизнес-планирования становится сегодня актуальной задачей предпринимателей. Начиная свою деятельность, они должны ясно представлять потребность на перспективу в финансовых, материальных, трудовых и интеллектуальных ресурсах, источники их получения, а также четко рассчитывать эффективность использования ресурсов в процессе работы фирмы. Бизнес-план является основой предпринимательской деятельности и представляет собой комплексное исследование различных сторон работы фирмы. В связи с этим актуальность вопросов бизнес-планирования, особенно в условиях рыночной экономики, не вызывает сомнений.
ООО «ПарРус Тур» позиционирует себя на рынке туристических услуг как туристическая фирма «Каприз».
Организация управления фирмой имеет линейно-функциональную структуру.
Сейчас агентство путешествий «Каприз» может предложить туры многих туроператоров России, работающих как на российском, так и на международном рынках туризма. Ежедневно на электронный адрес турфирмы приходит несколько сотен рассылок с лучшими ценовыми предложениями от всех операторов, с которыми сотрудничает агентство путешествий «Каприз».
Анализируя объем продаж туров по России, видится целесообразным отметить тенденцию стабильного спроса на протяжении всего рассматриваемого периода с 2009 по 2011 гг. Отклонение показателей продажи туров по России происходит в пределах 6%.
В 2011 году наблюдается тенденция роста показателей выручки, которую можно объяснить двумя причинами: ростом на 5% потребительского спроса и общим ростом цен на туристические путевки.
Необходимо ответить увеличение на 1 штатную единицу среднесписочной численности персонала в 2011 г. В 2011 г. с целью снижения затрат на бухгалтерское обслуживание сторонней организацией было принято решение ввести в штат должность бухгалтера.
В 2011 г. можно отметить возрастающий интерес к зарубежным курортам. Количество туров заграницу в 2011 году по отношению к 2010 г. увеличилось на 12,82%. По количеству путешествий по территории России наблюдается снижение.
С учетом полученных данных можно сделать вывод о том, что предприятие успешно развивается, с каждым годом увеличивая объем продаж. Это может быть связано с укреплением позиций на туристическом рынке города, улучшением имиджа фирмы, расширением базы постоянных клиентов, повышением уровня жизни населения, популяризацией туризма.
Наиболее сильным конкурентом фирмы «Каприз» является Турагентство «РоссТур». Турагентство «РоссТур» завоевывает самую большую долю рынка, которая составляет 12%, что вдвое больше, чем у турфирмы «Каприз». Турфирмы «Путевочки», «Пума» и «Шелковый путь» имеют значительно более меньшую долю рынка. Но, тем не менее, следует учитывать особенности каждого предприятия в маркетинговой деятельности предприятия «Каприз».
При реализации туристического продукта важную роль играет технология обслуживания клиентов. Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи. В турфирме «Каприз» процесс обслуживания клиентов осуществляется на достаточно высоком уровне, который позволяют поддерживать несколько факторов.
Поскольку турфирма имеет достаточно неплохие перспективы развития в данной рыночной нише, выбираем стратегию дальнейшего роста и расширения. Туристическое агентство «Каприз» готово вкладывать дополнительные инвестиции в собственное развитие и планирует в ближайшем будущем открытие нового дополнительного офиса с подобной концепцией. Данный вариант развития весьма приемлем, уже найдено помещение для нового офиса, налажено взаимовыгодное сотрудничество с владельцами покупаемого помещения.
Планируется арендовать офисное помещение площадью 22 кв. м. по адресу: г. Йошкар-Ола, ул. Красноармейская 43.
Срок проведения ремонтных работ офисного помещения с 01 ноября по 25 декабря 2012 г. Общая сумма расходов на открытие дополнительного офиса составит 219 тыс. руб.
Предприятие на конец 2011 г. обладает собственными средствами в размере 868 тыс. руб., по планируемым поступлениям за 2012 г. данная величина должна возрасти. Таким образом, «Каприз» может полностью самофинансировать проект. Это позволит избежать предприятию лишних расходов на привлечение заемных средств и оплаты процентов за кредит.
Таким образом, за счет открытия дополнительного офиса доходы туристического агенства «Каприз» возрастут. Благодаря плану финансовых результатов предприятие будет иметь возможность оценить объем чистой прибыли, имеющейся в его распоряжении. Это позволит предприятию более детально спланировать распределение и использование прибыли.
Таким образом, эффективность от открытия дополнительного офиса обслуживания клиентов на предприятии показывает, что данное мероприятие можно использовать, так как данный расчет свидетельствует о повышении эффективности работы предприятия. Это позволит увеличить прибыль, покрыть затраты, а также еще более развить конкурентоспособность.
Следовательно, открытие дополнительного офиса обслуживания на предприятии необходимо, чтобы повысить конкурентоспособность предприятия, в том числе увеличить его прибыли. Для этого необходим творческий подход работников предприятия к своему делу. Чем разнообразнее виды и ассортиментуслуг, которые предприятие обеспечивает клиенту, тем выше вероятность, что он сохранит верность предприятию даже в случае роста цен.
Список использованных источников
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) (часть первая) от 30 ноября 1994 г. N 51-Ф3 [Электронный ресурс] // ГАРАНТ Информационно-правовой портал. – Режим доступа http://base.garant.ru/10164072.htm
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) (часть вторая) от 26 января 1996 г. N 14-ФЗ [Электронный ресурс] // ГАРАНТ Информационно-правовой портал. – Режим доступа http://base.garant.ru/10164072.htm
3. Федеральный закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [Текст] / Федеральный закон Российской Федерации №132-ФЗ (в редакции №132-ФЗ 28.06.2009).
4. Федеральный Закон «О внесении изменений в ФЗ «Об основах туристской деятельности» [Текст] / Федеральный закон Российской Федерации №132-ФЗ (в редакции №132-ФЗ 28.06.2009).
5. Постановление Правительства РФ от 18.07.2007г. № 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта» [Электронный ресурс] // Официальный сайт Федерального агентства по туризму Минспорттуризма России. – Режим доступа http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1124140416/
6. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские Услуги. Общие требования [Текст] / Введ. 2000-11-16. — М.: Стандартинформ, 2007. — 15с.
7. Азар, В. Туризм — еще один феномен XX в. [Текст]/ В. Азар // Туризм: практи¬ка, проблемы, перспективы. — Ноябрь 2009. — № 11. — С 8-17.
8. Александрова, А.Ю. Международный туризм [Текст]: учебник для вузов / А. Ю. Александрова. — М.: Аспект-Пресс, 2009. — 464 с.
9. Амблер, Т. Маркетинг и финансовый результат[Текст] / Т. Амблер. — М. : Финансы и статистика , 2009. — 247 с.