Совершенствование качества обслуживания персонала туристического агентства «1001 тур»

Описание

Содержание

Введение……………………………………………………………………………3
1. Теоретические аспекты обслуживания клиентов в туристском предприятии……………………………………………………………………….5
1.1 Туристское предприятие: понятие, сущность, основные виды деятельности………………………………………………………………………5
1.2 Нормативно-правовая база туристической сферы…………………………15
1.3 Специфика обслуживания клиентов в турагентстве. Критерии повышения качества обслуживания клиентов в турагентстве……………………………..19
2. Анализ хозяйственной деятельности туристического агентства «1001 тур»………………………………………………………………………………28
2.1 Общая характеристика туристического агентства «1001 тур»…………..28
2.2 Анализ организации обслуживания клиентов в туристическом агентстве «1001 тур»………………………………………………………………………..39
2.3 Предложения по повышению качества обслуживания клиентов туристического агентства «1001 тур»………………………………………….53
Заключение……………………………………………………………………….70
Список источников и литературы………………………………………………74

Введение

В исследовании подходов к удержанию клиентов турфирмы, созданию для них комфортных условий обслуживания центральное место занимает такой фактор как качество обслуживания этих клиентов. Без знания оценки работы менеджеров клиентами турфирмы, очень трудно ее вести, а тем более совершенствовать. Невозможно успешно строить бизнес, не решив ключевую проблему эффективности любого управления — проблему обратной связи, т. е. оценки качества обслуживания самими клиентами.
Ситуации, возникающие в турфирмах, показывают, что клиенты чаще всего бывают расстроены не тем, «что» говорят сотрудники о товаре или услуге, а тем, «как» они это делают. Именно в этом «как» кроется основа необходимости использовать психологические аспекты в работе с клиентами. Ведь для успеха работнику мало знать о том или ином продукте, требуются еще и желание хорошо обслужить клиента, и коммуникативные умения. Кроме того, полезно учитывать типологические особенности клиентов для грамотного «перевода» их из категории потенциальных в приверженцев. В технологии обслуживания клиентов важно использовать разные стратегии поведения в зависимости от той или иной информации или от потребности.
В современных условиях развития туррынка одним из важных вопросов является вопрос формирования лояльного, удовлетворенного клиента. Решение данной проблемы видится, прежде всего, в развитии коммуникативной компетенции персонала при работе с клиентами.
В технологии обслуживания клиентов важно использовать разные стратегии поведения в зависимости от той или иной информации или от потребности. Существуют общепринятые в обслуживании правила делового общения, которые позволяют достаточно оптимально и технически грамотно общаться с клиентами, проходя все этапы взаимодействия — от установления контакта до принятия совместного решения или заключения сделки.
Цель выпускной работы – выявить перспективные направления повышения качества обслуживания.
Задачи выпускной работы:
— рассмотреть теоретические аспекты обслуживания клиентов в турфирме;
— проанализировать деятельность турфирмы «1001 тур»;
— провести анализ обслуживания клиентов в турфирме «1001 тур»;
— представить предложения по совершенствованию работы в управлении обслуживанием в турфирме.
Объект исследования — деятельность туристического агентства «1001 тур».
Предмет исследования – система обслуживания в турфирме «1001 тур».
Методы исследования – методы анализа документов, наблюдения, эксперимента, анкетирования, интервьюирования.
Теоретической основой работы стали научные труды таких ученых как Дурович А. П., Чижов Н. А., Ильина Е. Н., Пугачев В. П., Ушаков Д. С., Квартальнов В.А., которые писали об основах качественного обслуживания клиентов.
Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения, двух глав, заключения. Первая глава посвящена теории обслуживания в турфирме. Во второй главе рассматривается анализ туристской фирмы, ее общие характеристики. Здесь были предложены перспективные направления в сфере обслуживания клиентов для турфирмы «1001 тур».
Практическая значимость работы определена тем, что здесь представлены современные материалы по аспектам управления обслуживанием в турфирме, а также предложены рекомендации, реализация которых позволит повысить эффективность деятельности турфирмы «1001 тур».

1. Теоретические аспекты обслуживания клиентов в туристском предприятии
1.1 Туристское предприятие: понятие, сущность, основные виды деятельности

Туризм представляет собой деятельность лиц, путешествующих или пребывающих в местах за пределами своего обычного проживания непрерывно в течение не более одного года в целях досуга, либо в деловых и иных целях, не связанная с осуществлением какой-либо оплачиваемой деятельности в месте пребывания [15, 87].
Таким образом, определение туризма базируется на следующих признаках:
— туризм есть результат передвижения людей;
— туризм всегда включает два элемента: путешествие в пункт назначения и остановку там;
— путешествие означает выезд из страны (или региона), где турист постоянно проживает;
— путешествие являет собой временное движение туриста по туристскому маршруту.
Основными критериями туризма являются [19, 117]:
1) Изменение места, находящегося за пределами обычного местопребывания. Туризм является разновидностью путешествий и охватывает лиц, пребывающих в местах, находящихся за пределами их постоянного места жительства.
2) Перемещение людей в достаточно короткие промежутки времени. По статистике наибольшую долю занимает туризм выходного дня (2–3 дня), далее следуют небольшие туристские поездки (6–7 дней), меньшую долю занимают 8–12-дневные поездки.
3) Пребывание в другом месте, при этом место пребывания не должно быть местом постоянного или длительного проживания. Оно не должно быть связано с трудовой деятельностью (оплатой труда). Этот нюанс следует учитывать, так как поведение человека, занятого трудовой деятельностью, отличается от поведения туриста и не может классифицироваться как занятие туризмом. Еще одним условием является и то, что путешественники не должны находиться в посещаемом ими месте 12 и более месяцев подряд. Лицо, находящееся или планирующие находиться более одного года в определенном месте, с точки зрения туризма считается постоянным жителем и поэтому не может называться туристом.
4) Выезд людей с места своего постоянного проживания в иную местность, страну в целях туризма. Перемещения в пределах местности постоянного проживания (например, ежедневные поездки на работу) не могут быть отнесены к туризму.
5) Оплата труда из источника в посещаемом месте. Суть данного критерия состоит в том, что главной целью поездки не должно быть осуществление деятельности, оплачиваемой из источника в посещаемом месте. Любое лицо, въезжающее в какую-либо страну для работы, оплачиваемой из источника в этой стране, считается мигрантом, а не туристом. Это относится не только к международному туризму, но и к туризму в пределах одной страны. Каждый человек, путешествующий в другое место в пределах одной страны (или в другую страну) для осуществления деятельности, оплачиваемой из источника в этом месте (или стране), не считается туристом этого места.
Следовательно, туризм – это совокупность отношений, связей и явлений, сопровождающих поездку и пребывание людей в местах, не являющихся местами их постоянного или длительного проживания и не связанных с их трудовой деятельностью [21, 115].
В документах о статистике туризма приводится следующий перечень типичных туристских продуктов:
1) Услуги по размещению: услуги гостиниц и прочих средств размещения; услуги вторых домов за собственный счет или бесплатно.
2) Услуги предприятий общественного питания.
2. Анализ хозяйственной деятельности туристического агентства «1001 тур»
2.1 Общая характеристика туристического агентства «1001 тур»

Туристическая компания «1001 тур» работает на туристском рынке России с 2002 года. Сегодня это крупная сеть туристических агентств, имеющая 146 офисов в Москве, Санкт-Петербурге и в других городах России – и эта цифра постоянно растет.
Объектом исследования является туристическое агентство «1001 тур» в городе Йошкар — Ола.
Туристическое агентство «1001 тур» располагается по адресу: г Йошкар-Ола, ул Первомайская, дом 164.
Организационно-правовая форма – индивидуальный предприниматель. Полное наименование юридического лица — индивидуальный предприниматель Чекулаев Игорь Сергеевич. Предприятие представляет собой коммерческую организацию, форма собственности частная. Компания создана в 2009 году.
Компания предлагает разнообразные виды отдыха, широкий набор туристских маршрутов, отличное размещение и питание по соответствующим уровню обслуживания ценам. Деятельность осуществляется на основании лицензии ТД№0034174.
Основными направлениями деятельности туристической компании являются:
— международный туризм;
— внутренний туризм;
— специализированные детские туры;
— лечебно-оздоровительные туры;
— шоп-туры;
— экскурсионные туры;
— экзотические туры;
— обслуживание корпоративных клиентов по заказу.
Рассмотрим динамику величины и состава прибыли. Для удобства построим таблицу 2.3, в которой наглядно показано формирование общего финансового результата турфирмы «1001 тур» в 2010 -2012 годах.
Таблица 2.3
Анализ финансовых результатов турфирмы «1001 тур»
Показатель Годы Изменение
2011 к 2010, % 2012г.
2010 2011 2012 к 2010г% к 2011г.
+, – %
Выручка (нетто) от продажи товаров, работ, услуг, тыс.руб. 4215 4497 4018 106,69 95,33 -479 89,35
Себестоимость товаров, продукции, работ, услуг, тыс.руб. 3213 3582 3726 111,48 115,97 144 104,02
Валовая прибыль, тыс.руб. 1002 915 292 91,32 29,14 -623 31,91
Управленческие расходы, тыс.руб. 0 0 0 — — 0 —
Прибыль (убыток) от продаж, тыс.руб. 1002 915 292 91,32 29,14 -623 31,91
Проценты к получению, тыс.руб. 0 0 2 — — 2 —
Проценты к уплате, тыс.руб. 0 0 0 — — 0 —
Прочие доходы, тыс.руб. 1593 1585 1159 99,50 72,76 -426 73,12
Прочие расходы, тыс.руб. 1779 1954 1158 109,84 65,09 -796 59,26
Прибыль (убыток) до налогообложения, тыс.руб. 816 546 295 66,91 36,15 -251 54,03
Отложенные налоговые активы, тыс.руб. 0 0 0 — — 0 —
Отложенные налоговые обязательства, тыс.руб. 0 0 0 — — 0 —
Текущий налог на прибыль, тыс.руб. 181 170 156 93,92 86,19 -14 91,76
Чистая прибыль (убыток), тыс.руб. 635 376 139 59,21 21,89 -237 36,97

За анализируемый период выручка турфирмы «1001 тур» уменьшилась на 5%, себестоимость товаров увеличилась на 16%. За счет чего валовая прибыль уменьшилась на 70%. Управленческие расходы отсутствовали за весь период. Величина прибыли от продаж к 2012 году по сравнению с 2010 годом уменьшилась на 70% тыс.рублей, прибыль до налогообложения – на 64% и чистая прибыль – на 78%.
Данный анализ в целом показал, что имеют место отрицательно складывающиеся в отчетном году по сравнению с началом периода (2010 г.) тенденции, выразившиеся в увеличении затрат и уменьшении прибыли.
Заключение

Уровень качества обслуживания клиентов зависит от степени использования имеющихся ресурсов, которая, в свою очередь, зависит от компетентности руководящего звена, гибкости системы управления, соответствия структуры туристских или гостиничных предприятий потребностям туристского рынка.
Отмечается, что в основу качественного обслуживания положены два фактора: персонал и имидж предприятия. В качестве форм оценки качества обслуживания предлагается проведение опросов клиентов, оценки степени удовлетворенности, экспертных оценок конкурентности клиентских технологий, анализ жалоб клиентов, а также проверка качества работы персонала с клиентами.
Влияние психологических факторов на качество обслуживания значительно расширяет и усложняет его понятие, так как вносит элементы субъективного подхода в формирование его оценки.
Знание психологии труда, мотивации и стимулирования персонала турфирмы способствует подготовке такого персонала, который будет ориентирован на клиента.
В настоящее время руководству турфирмы необходимо проводить постоянное наблюдение своих клиентов через проведение маркетинговых исследований, поддержание постоянной обратной связи с клиентами. Необходимо отметить, что умение сразу увидеть перед собой определенный тип клиента поможет менеджеру найти ответы на вопросы о его поведении, интересах, убеждениях, восприятиях, ценностях и нуждах. Все это поможет оптимизировать процесс реализации туристского продукта.
Для того чтобы выжить на рынке, фирмам будет необходимо предлагать своим потребителям привлекательные для них ценности. Люди становятся более разборчивыми в своем выборе и ценят прежде всего качество и содержание товара (услуги).
Изучение обслуживания клиентов проводилось на примере турфирмы «1001 тур».
Основная специализация исследуемого турагентства — выездной туризм российских граждан по различным направлениям. Турфирма «1001 тур» предлагает туры по России и за рубежом. Также турфирма «1001 тур» предлагает ряд дополнительных услуг, как бронирование коттеджей, гостиниц, авиабилетов, оформление виз, страховок.
Турфирма работает в условиях высокой конкуренции. Поэтому важным аспектом является обеспечение качественного обслуживания клиентов. Клиентами туруслуг турагентства «1001 тур», как правило, жители Республики Марий Эл. Технология обслуживания клиентов в турфирме «1001 тур» выглядит следующим образом: прием клиента и установление контакта с ним; установление мотивации выбора турпродукта; предложение туров; оформление правоотношений и расчет с клиентом; информационное обеспечение покупателя. В период путешествия менеджеры обеспечивают информационную поддержку клиентам. Было замечено, что менеджеры, да и само руководство не интересуются мнением клиентов в поездке, чтобы определить положительные и негативные моменты и т.д.
Отмечается, что существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов: наличие комфортабельного офиса, средств для качественного обслуживания, методов продажи, квалифицированного персонала.
Особое внимание было уделено именно персоналу, как важнейшей составляющее качественного обслуживания. Для качественного обслуживания клиентов были предложены следующие меры: повышение профессионального уровня сотрудников фирмы; оценка качества обслуживания клиентов в турфирме; конкурентность клиентских технологий фирмы; сегментация клиентской базы, умение работать с каждой категорией клиентов; информационная открытость турфирмы.
Особенно отмечено, что весьма важным аспектом в деятельности турагентства является подготовка и повышение квалификации персонала в области психологии обслуживания. От этого во многом зависит не только привлечение клиента и единовременная продажа предлагаемых услуг, но и способность дать понять клиенту, что только в этой турфирме ему дадут исчерпывающую информацию об интересующих его направлениях, минимизируют его участие в процессе организации поездки, вследствие чего, клиент вновь захочет вернуться именно в эту турфирму и именно к этому специалисту. Таким образом, руководству турфирмы была предложена программа по подготовке и повышению квалификации персонала в области психологии обслуживания. Данная программа состоит из мероприятий, способствующих профессиональному росту менеджеров по туризму. Среди них: посещение семинаров, тренингов, лекционные занятия и практическая отработка полученных теоретических навыков.
Немаловажным фактором, влияющим на работу персонала с клиентами является мотивация сотрудников. Предлагается использовать общую практику материального и нематериального стимулирования персонала. Материальное заключается в пересмотре уровня заработной платы как для каждого сотрудника, так и для всего коллектива. Нематериальным способом мотивации в турфирме можно считать кадровые перемещения, причем не только вертикальные (карьерный рост), но и горизонтальные перестановки.
Качественная работа персонала обязательно должна иметь в своей основе систему регулярных и объективных оценок работы сотрудников.
Только имея такую систему можно всерьез говорить о качестве работы сотрудника, о возможности влияния на недоброкачественное отношение к своим обязанностям.
Общие затраты на мероприятия по повышению качества обслуживания составят 131 000 руб. Мероприятия будут проводиться за счет собственных средств — нераспределенной прибыли прошлых лет. Для достижения точки безубыточности, турфирме необходимо реализовать по средней цене 420 путевок. Мероприятия по повышению качества планируется провести в течение 2014 года. Все рекомендованные затраты предлагаем окупить путем повышения стоимости путевки на 0,5 %. Знания и опыт, полученный в результате обучения позволит увеличить объемы продаж услуг на 5%. Таким образом выручка составит 4219 тыс.руб. Прибыль предприятия составит 362 тыс.руб. (4219 – 3726-131). Рентабельность продаж составит 8,6% (362/ 4219*100%).
Таким образом, можно отметить, что использование на практике предложенных мероприятий по улучшению качества обслуживания клиентов позволит турфирме «1001 тур» привлекать все большее число туристов и, что очень важно, удерживать постоянных клиентов.
Список источников и литературы

Источники

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (в ред. от 23.11.2013) «О защите прав потребителей» // КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru
2. Закон РФ от 24.11.1996 N 132-ФЗ (в ред. от 30.07.2013) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru
3. Закон РФ от 21.11.2011 №323-ФЗ (в ред. от 25.06.2013) «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» // КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru
4. Закон РФ от 4.05.2011 N 99-ФЗ (в ред. 04.03.2013) «О лицензировании отдельных видов деятельности» // КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru
5. Закон РФ от 27.12.2002 N 184-ФЗ (в ред. от 3.12.2013) «О техническом регулировании» // КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru
6. Закон РФ от 23.02.1995 №26-ФЗ (в ред. от 25.06.2013) «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах» // КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru
7. Приказ Росздравнадзора от 26.07.2005 N 1607-Пр/05 « О введении в работу системы добровольной сертификации услуг по санаторно-курортному лечению» // КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru