Конфликты — методы их разрешения и влияние на эффективность менеджмента организации ООО Александра

Описание

Содержание
Введение 3
1. Теоретические основы методов разрешения конфликтов и их влияние на эффективность менеджмента организации 6
1.1. Понятие и сущность конфликта в трудовом коллективе 6
1.2. Влияние конфликтов на эффективность менеджмента организации 16
1.3. Методы разрешения конфликтов в трудовом коллективе 23
2. Экспериментальное изучение конфликтности персонала и способы ее коррекции в ООО «Александра» 33
2.1. Общая характеристика предприятия 33
2.2. Анализ конфликтных ситуаций на предприятии 44
2.3. Предложения по разрешению и предотвращению конфликтов на предприятии 56
Заключение 64
Глоссарий 67
Список использованных источников 70
Список сокращений 74
Приложения 75

Введение
Актуальность исследования. Конфликты происходят в жизни каждого человека. Это мелочные стычки на бытовой почве, геополитические конфликты, которые изматывают психику тех, кто привык задумываться о происходящем и тревожиться за мир, в котором живут его дети. Это различные конфликтные взаимодействия в рамках выполнения служебных обязанностей, без которых порой невозможно решить поставленные задачи. Жизнь современного делового человека до предела перегружена сложными ситуациями, требующими умения разрешать многочисленные противоречия между людьми.
Конфликтные ситуации возникают во всех социальных сферах. Конфликт – это один из видов социального взаимодействия, участниками которого могут выступать отдельные индивиды, социальные группы и организации. Весь процесс функционирования общества состоит из конфликтов. И чем сложнее социальная структура, чем больше дифференцировано общество, тем больше несовпадающих и взаимоисключающих интересов, целей и, следовательно, больше источников для потенциального конфликта.
В настоящее время проблема межличностных конфликтов в трудовых коллективах не теряет своей актуальности. Особенно актуальной на сегодняшний день является проблема проявления конфликтности у менеджеров в сфере торговли. Их просчеты и ошибки способны уничтожить большую часть маркетинговых усилий, предпринятых фирмой для поднятия своего имиджа в глазах потребителей. Отличительные признаки конфликта здесь состоят в том, что он возникает и протекает в сфере непосредственного общения людей, как соответствующий результат обострившихся противоречий между ними.
Чаще всего конфликты не сами разрушительно действуют на людей и затрудняют их совместную жизнь, а следствия некоторых форм поведения в конфликтной ситуации: страх, враждебность, угрозы. Если эти переживания чрезмерно интенсивны и длительны, у людей может возникнуть и закрепиться оборонительная реакция, т.е. поведение, которое вплетается в структуру личности и искажает характер мышления, поступков и чувств. Негативные последствия страха, враждебности и чувства опасности распространяются и на другие ситуации, участником которых становится данный субъект. Таким образом, возникает нечто вроде цепной реакции, которая охватывает все более широкие области межличностных отношений. Поэтому работникам торговли необходимо знать основные законы, по которым разворачивается процесс общения с клиентом, и умело использовать их. Своевременная диагностика и коррекция проявления конфликтности у менеджеров в сфере торговли поможет им совершенствовать свою профессиональную деятельность, стиль общения и культуру речи.
Объектом исследования дипломного проекта являются конфликтные ситуации в организации. Предметом исследования выступают методы управления конфликтами в организации.
Цель исследования состоит в изучении эффективности управления конфликтами менеджеров и способов их коррекции.
В соответствии с темой, объектом, предметом и целью исследования были поставлены и решались следующие задачи:
1) Изучение и анализ литературных источников по проблеме диагностики и коррекции межличностных конфликтов в трудовом коллективе;
2) Изучение конфликтов в трудовом коллективе и способов их регулирования;
3) Экспериментальное исследование конфликтов в трудовом коллективе;
4) Анализ результатов исследования и разработка рекомендаций по регуляции межличностных конфликтов в трудовом коллективе;
5) Проведение в коллективе менеджеров коррекционной работы, направленной на регуляцию конфликта.
В качестве основной теоретической базы исследования взяты работы А.Я.Анцупова, А.И.Шипилова, Г.И.Козырева, К.Левина, С.Р.Петрухиной, Дж.Г.Скотта и др., где раскрыты общие межличностного конфликта.
Основополагающее значение для исследования проблемы конфликтных отношений в коллективе имеют научные труды Е.В.Александровой, Н.В.Гришиной, А.А.Ершова, А.К.Зайцева, Б.Д.Парыгина, А.Л.Свенцицкого и др., направленные на изучение особенностей межличностных конфликтов в трудовом коллективе.
В ходе исследования использованы разнообразные методы: теоретические – анализ литературы по проблеме исследования, эмпирические – методы сбора данных (эксперимент), методы математической (статистической) обработки результатов.
Данная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

Основная часть
1. Теоретические основы методов разрешения конфликтов и их влияние на эффективность менеджмента организации
1.1. Понятие и сущность конфликта в трудовом коллективе
Понятие «конфликт» характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется в разнообразных значениях. Самым общим образом конфликт можно определить как «предельный случай обострения противоречия». Психологи также подчеркивают, что такое трудно разрешимое противоречие связано с острыми эмоциональными переживаниями [8, с.47].
Типология социального конфликта, указывает К.Левин, зависит прежде всего от выбранного критерия. Например, в зависимости от разрешаемости конфликтного противоречия выделены полностью разрешаемые конфликты, частично разрешаемые и не разрешаемые, которые поддаются только регулированию. По количеству субъектов конфликты классифицируются на межличностные, межгрупповые. Особо выделен внутриличностный конфликт [20, с.92].
Рассмотрим более подробно особенности межличностных конфликтов.
Личность формируется и развивается в сложном и многогранном процессе взаимодействия с социумом, в системе общественных отношений, среди которых наиболее значительными для нее являются отношения с другими личностями, т.е. межличностные отношения. В процессе взаимо-действия с другими людьми, указывает Е.М.Бабосов, проявляются две основных тенденции — устойчивость, стабильность ее позиций, установок, оценок, действий, с одной стороны, и их изменчивость — с другой [6, с.169].
В процессе взаимодействия этих полюсов человек адаптируется к окружающей социальной среде, к особенностям существующих в ней межличностных отношений. Разумеется, масштабы, способы, особенности адаптационного процесса зависят как от специфики социальной среды, так и от внутреннего мира самой данной личности. В развертывании этого процесса она может (в зависимости от его успешности) испытывать либо удовлетворенность,
2. Экспериментальное изучение конфликтности персонала и способы ее коррекции в ООО «Александра»
2.1. Общая характеристика предприятия
Общество с ограниченной ответственностью «Александра» является юридическим лицом и действует на основании устава, учредительного договора, Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью», части 1 ГК РФ и законодательства РФ.
Организация осуществляет свою деятельность с 27декабря 2008 г.
Полное фирменное наименование общества: Общество с ограниченной ответственностью «Александра». Сокращенное фирменное наименование общества: ООО «Александра».
Место нахождения и почтовый адрес общества совпадают и являются: 424006, Россия, Республика Марий Эл, г. Йошкар-Ола, ул. Транспортная, дом 74.
Общество является юридическим лицом с момента государственной регистрации. Общество имеет на праве собственности обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе. Общество имеет расчетный и валютный счета в банках и других кредитных учреждениях. Общество имеет круглую печать со своим фирменным наименованием на русском языке, фирменный знак, эмблему и другие реквизиты. Общество может от своего имени приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.
Предметом деятельности общества является:
-монтаж внутренних санитарно-технических систем;
-подрядная строительно-монтажная работа;
-ремонтно-строительная деятельность;
-отделочные работы;
-кровельные работы;
Основной рынок оказания услуг является город Йошкар-Ола и республика Марий Эл.
На современном этапе развития экономических отношений наблюдается жесткая конкуренция на рынке строительных услуг. Предприятие столкнулось с жесткой конкуренцией.
Специализация данной организации – оказание строительных услуг и работ.

Рисунок 3 — Структура управления ООО «Александра»
Руководство пришло к выводу, что для обеспечения дальнейшего роста и развития организации, необходимо централизация аппарата управления. Т.е. эта организация стала переходить к централизованной структуре управления, при которой за высшим руководством остается решение всех вопросов планирования, распределения ресурсов фирмы, координации и оценки деятельности бригад (рис. 3). На предприятии линейно-функциональная структура управления.
Линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов для принятия конкретных решений.
Функциональные службы доводят свои решения до исполнителей либо через высшего руководителя, либо (в пределах специальных полномочий) прямо.
Роль и полномочия функциональных подразделений зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления фирмы в целом.
Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку производства; готовят варианты решения вопросов, связанных с руководством процессом производства; освобождают линейных руководителей от планирования, финансовых расчетов, материально-технического обеспечения производства и т. д.
Линейно-функциональная структура управления обладает целым рядом преимуществ:
быстрое осуществление действий по распоряжениям и указаниям, отдающимся вышестоящими руководителями нижестоящим,
рациональное сочетание линейных и функциональных взаимосвязей;
стабильность полномочий и ответственности за персоналом.
единство и четкость распорядительства;
оперативное принятие и выполнение решений;
личная ответственность каждого руководителя за результаты деятельности;
профессиональное решение задач специалистами функциональных служб.
Таблица 4
Недостатки системы
Отмечаемые недостатки Причины недостатков Пути устранения недостатков
Дублирование функций руководителя и функциональных специалистов в процессе управленческой деятельности Разделение функций линейных и функциональных специалистов никогда не может быть проведено на 100% —
Медленное принятие решений Недостаточное разграничение полномочий и ответственности между линейными и функциональными руководителями Четкое разграничение полномочий и ответственности между линейными и функциональными руководителями. Применение процессного подхода
Нежелание руководителей брать на себя ответственность за принимаемые решения Недостаточное разграничение полномочий и ответственности между линейными и функциональными руководителями Четкое разграничение полномочий и ответственности между линейными и функциональными руководителями
Возникновение внутрипроизводственных барьеров, ограничивающих рамки заинтересованности функциональных подразделений в эффективном развитии производства Слабое высшее руководство. Отсутствие процессного подхода. Отсутствие системы бюджетирования. Слабая система мотивации, слабая ее направленность на конечные результаты компании Усиление высшего руководства. Использование процессного подхода. Внедрение системы бюджетирования и мотивации.
Разногласия между линейными и функциональными службами; Слабое высшее руководство. Отсутствие процессного подхода. Отсутствие системы бюджетирования. Слабая система мотивации, слабая ее направленность на конечные результаты компании Усиление высшего руководства. Использование процессного подхода. Внедрение системы бюджетирования и мотивации.
Противодействие линейных менеджеров работе функциональных специалистов Слабое высшее руководство. Отсутствие процессного подхода. Отсутствие системы бюджетирования. Слабая система мотивации, слабая ее направленность на конечные результаты компании Усиление высшего руководства. Использование процессного подхода. Внедрение системы бюджетирования и мотивации.
Неправильное толкование информации, передаваемой линейным исполнителям функциональными менеджерами Недостаточная квалификация персонала, отсутствие четких регламентов Повышение квалификации, четкое регламентирование

Таким образом, отмечаемые недостатки лежат не в плоскости конкретной линейной организационной структуры управления, а в плоскости организации работ предприятия, и могут быть устранены заменой части бюрократических элементов. Но это будет уже некоторая производная организационная структура.
Анализ основных технико-экономических показателей дан в таблице 5
Таблица 5
Основные технико-экономические показатели ООО «Александра» за 2009-2011г.г.
Показатели 2009 2010 2011 Изменение (+/-)
2010-2009 2011-2010
Выпуск продукции, тыс.руб. 8196 16661 15020 8465,00 -1641
Себестоимость, тыс.руб. 7240 15162 14839 7922 -323
Материалоемкость 0,360 0,310 0,256 -0,050 -0,054
Материалоотдача 2,775 3,223 3,901 0,447 0,679
Материальные затраты, тыс.руб. 2953 5170 3850 2217 -1320
Сырьеемкость 0,216 0,196 0,167 -0,020 -0,029
Топливоемкость 0,128 0,107 0,083 -0,020 -0,025
Энергоемкость 0,017 0,007 0,007 -0,010 0,000
Валовая прибыль 956 1499 181 543 -1318
Чистая прибыль 803 1032 -417 229 -1449
Общая рентабельность имущества 0,241 0,358 0,029 0,117 -0,329
Чистая рентабельность имущества 0,202 0,246 -0,066 0,044 -0,313

Заключение
Основой любой организации являются люди (коллектив), и без них функционирование организации невозможно. В жизнедеятельности организации как коллектива постоянно возникают и преодолеваются многочисленные противоречия по широкому кругу вопросов.
Существует множество определений конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и так далее).
Конфликт как организационный процесс представляет собой сложное и динамичное явление, причинами возникновения которого являются совместно используемые ресурсы, взаимозависимость задач, неэффективные коммуникации, а также различия в целях, в восприятии и ценностях, в стиле поведения и биографиях людей.
Для разрешения организационных конфликтов разных уровней используются соответствующие им методы и приемы. Структурные методы разрешения конфликтов включают уточнение производственных ожиданий, механизмы координирования и интегрирования, постановку более высоких по уровню заданий и систему вознаграждений. Примирительные процедуры урегулирования противоречий так же могут способствовать в дальнейшем достижению целей организации, то есть при эффективном управлении конфликтом его последствия могут быть функциональными и сыграть положительную роль в трудовом процессе.
Предприятие на данный момент испытывает экономические трудности. В 2011 г. предприятие получило убыток от хозяйственной деятельности в размере 417 т.р.
Анализ выручки от продаж, то есть доходов по обычным видам деятельности, и соответствующих им расходов позволяет сделать следующие выводы. Выручка от продажи услуг уменьшилась на 1641 т.р., что отрицательно повлияло на динамику прибыли до налогообложения. Себестоимость продукции незначительно, но уменьшилась на 323 т.р. Следовательно, наблюдаем отрицательный результат валовой прибыли: уменьшение на 1318 т.р.
В соответствии с выдвинутой целью нами было проведено исследование по выявлению этичности в деловом общении. Данные нашего исследования показали, что взаимодействие и культура общения в выбранной нами организации эффективное, что определяется взаимоотношениями и атмосферой в коллективе. А чем более благополучной становится этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается для бизнеса. Вместе с тем неэтическое поведение и общение рано или поздно обернется, если и не прямыми экономическими убытками, то во всяком случае социальными и нравственными издержками как для предприятия, так и для социальной среды. Выбор необходимого комплекса методов и методик, используемых для изучения конфликта, был определен целью, задачами исследования, спецификой самого конфликта. Изучая конфликтную ситуацию, были решены следующие задачи: Описана конфликтная ситуация в организации. Выявлены у членов коллектива личностные предрасположенности к конфликтам. Определен психологический климат в коллективе. Определены характерные тактики поведения участников исследования в конфликтных ситуациях. Составлена карта конфликта.
В картографии конфликтной ситуации отражена основная проблема — снижение трудоемкости работы и описаны потребности и опасения членов коллектива. В результате составления карты проясняются точки совпадения интересов конфликтующих сторон, более ясно проявляются страхи и опасения каждой и сторон, определяются возможные пути выхода из создавшейся ситуации.
В результате исследования проблемы разрешения и урегулирования конфликтов в организации на примере коллектива ООО «Александра» было установлено существование корреляционной связи между уровнем сформированности навыков разрешения и урегулирования конфликтов у руководителей и уровнем конфликтности его подчиненных.
В ООО «Александра», как и во многих других организациях, главной причиной конфликтных ситуаций являются проблемы управления поведением – ожидания персонала. То есть подчиненные ожидают одного, управленцы — другого. Одной из главных причин конфликтов в ООО «Александра» являются факторы, которые мешают проявлять деловую инициативу работникам, особенно молодым, которых так много в ООО «Александра», что снижает развитие деловых качеств работников.
В условиях кризиса в организации минимизация времени разрешения конфликтов выступает одним из важнейших требований к его эффективному преодолению. Выбор стратегии урегулирования конфликта зависит от различных факторов. Обычно указывают на личностные особенности оппонента, уровень нанесенного оппоненту ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, значимость решаемой проблемы, длительность конфликта и другие
На основании проведенного анализа ООО «Александра» можно предложить стратегию «сотрудничество». Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.
Естественно, предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Как показывает практика, профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешать. При этом она требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.

Список использованных источников
1 Анцупов, А.Я., Прошанов, С.Л. Конфликтология: междисциплинарный подход / А.Я. Анцупов, С.Л. Прошанов. – М.: Проспект, 2010. – 188 с.
2 Анцупов, А.Я., Шипилов, А.И. Конфликтология: учебник для вузов / А.Я, Анцупов, А.И. Шипилов. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 278 с.
3 Асадов, А.Н. Конфликтология: учебное пособие / А.Н. Асадов. – СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2009. – 294 с.
4 Арсеньев, Ю.Н. Управление персоналом. Технологии / Ю.Н. Арсеньев, С.И. Шелобаев, Т.Ю. Давыдова. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 192 с.
5 Баринов В. А., Баринов, Н. В Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации // В.А. Баринов, Н.В. Баринов. / Менеджмент в России и за рубежом. -2008. — №5 — С. 36-39
6 Блинов, А.О., Василевская, О.В. Искусство управления персоналом: Учебное пособие для экономических колледжей и вузов / А.О. Блинов, О.В. Василевская. – М.: ГЕЛАН, 2010. – 332 с.
7 Бойко, В.В., Ковалев А.Г. Социально-психологический климат коллектива и личность / В.В. Бойко, А.Г. Ковалев. — М.: Мысль, 2008. – 444 с.
8 Бородкин, Ф.М., Коряк, Н.М. Внимание: конфликт! / Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк. – М.: Экзамен, 2010. – 352 с.
9 Быстрянцев, С.Б., Гусев, К.А. Внутрифирменные связи с общественнлстью и управление конфликтами / С.Б. Быстрянцев, К.А. Гусев. — М.: Наука, 2009 – 276 с.
10 Веснин, В.Р. Основы менеджмента / В.Р. Веснин. – М.: Триада ЛТД, 2009. – 384 с.
11 Веснин, В.Р. Практический менеджмент персонала / Р.В. Веснин – М.: «ЮристЪ», 2011. – 470 с.