Совершенствование деятельности туристического агентства «Калипсо» по продвижению сайта

Описание

Содержание

Введение………………………………………………………………………………3
1 Теоретические основы продвижения туристических услуг……………….……6
1.1 Понятие и виды туристических услуг, особенности их продвижения в Интернет — среде………………………………..……………………………..6
1.2 Анализ нормативно-правовой базы предоставления туристических услуг и их продвижения…………………………………………………….17
1.3 Отечественный и зарубежный опыт продвижения туристических услуг…………………………………………………………………………..26
2. Совершенствование деятельности агентства путешествий «Калипсо» по продвижению туристических услуг……………………………………………….36
2.1 Общая характеристика хозяйственной деятельности агентства путешествий «Калипсо»…………………………………………………..…36
2.2 Анализ деятельности агентства путешествий «Калипсо» методами маркетинговых исследований…………………………….…………………46
2.3 Рекомендации по созданию и внедрению Интернет-сайта агентства путешествий «Калипсо»……………………………………………………..58
Заключение………………………………………………………………………….68
Использованная литература и источники…………………………………………72
Приложения……………………………………………………………………….…79

Введение

Туризм – одна из важнейших отраслей для развития экономики России. В сфере туризма сегодня реализуются новые программы, совершенствуется инфраструктура, активно привлекаются инвестиции.
Большой интерес представляет собой рассмотрение деятельности одной из фирм, предлагающих туристические услуги. Чтобы преуспеть в туристском бизнесе необходимо хорошее знание международных правовых норм и правил, практики туристского менеджмента и маркетинга. Так же требуется профессиональная, основанная на знании потребностей потребителя, организация производства и реализация туристского продукта. Актуальность данной работы определяется тем, что в настоящее время индустрия туризма занимает одно из важнейших мест как на международном, так и на Российском рынке, с каждым годом суммарный оборот туристических фирм увеличивается, все большее количество людей становятся потребителями туристических услуг.
Стремление фирмы повысить конкурентоспособность побуждает изучать рынок. Если в основу работы фирмы положена маркетинговая концепция, то это означает, что вся деятельность фирмы строится на трех базовых принципах: ориентация на потребителя, на цели, на системный подход.
Существует множество самых различных точек зрения на эффективную организацию маркетинга туристского предприятия, и очень многое зависит как от размеров, так и от особенностей деятельности фирмы, но очевидно одно: каждая компания, заинтересованная в собственном развитии, нуждается в проведении маркетинговых исследований рыночной ситуации.
Интерес темы определяется требованиями современного конкурентного рынка, где регулярное отслеживание рыночной ситуации является уже не просто конкурентным преимуществом, а острой необходимостью для обеспечения жизнеспособности компании.
Объектом исследования выступает агентство путешествий «Калипсо».
Предметом исследования выступает деятельность туристической фирмы в аспекте продвижения туристических услуг.
Целью работы является разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности агентства путешествий «Калипсо» по продвижению туристических услуг в Интернет — среде.
Задачами дипломной работы являются:
— изучение теоретических аспектов политики продвижения на туристском предприятии;
— проведение анализа хозяйственной деятельности агентства путешествий «Калипсо»;
— разработка направлений по улучшению политики продвижения агентство путешествий «Калипсо» в Интернет-среде, расчет их экономической эффективности.
Структурно работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
В процессе подготовки работы были использованы учебные, научно-методические, статистические данные и результаты личных исследований.
Методологическая база исследования включает в себя разнообразные источники и литературу: законодательные и нормативно-правовые акты, касающиеся туристской сферы в России: Законы, ГОСТы, Постановления; издания таких авторов, как С.Бриггс, С.Буклан, А.М Ветитнев, П.Л. Виленский, Л.Б. Журавлева, Е.Л. Драчева, М.Б. Никонорова, С.Серебрякова, Е.Г. Степанова и др.; электронные источники: сайты электронных научных журналов, государственные порталы и др. В процессе исследования использовались следующие методы: библиографический, структурный и системный анализ, методы маркетинговых исследований, методы экономического проектирования.
Практическая значимость работы определена тем, что предложенные рекомендации, могут быть реализованы в деятельности конкретного туристского предприятия.

1 Теоретические основы продвижения туристических услуг

1.1 Понятие и виды туристических услуг, особенности их продвижения в Интернет — среде

Туристская услуга – результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ.
Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:
— услуги туроператора по организации внутреннего туризма;
— услуги туроператора по организации выездного туризма;
— услуги туроператора по организации въездного туризма;
— услуги турагента;
— отдельные услуги туроператора и турагента;
— услуги при самодеятельном туризме;
— экскурсионные услуги.
В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования [5]:
— безопасность жизни и здоровья;
— сохранность имущества туристов и экскурсантов;
— охрана окружающей среды.
Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, выкапыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:
— соответствие назначению;
— точность и своевременность исполнения;
— комплексность;
— этичность обслуживающего персонала;
— комфортность;
— эстетичность;
— эргономичность.
Дополнительные туристско-экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату [29, 142].
Потребности туриста, очередность и мера их удовлетворения в значительной степени отличаются от постоянных жизненных потребностей человека. Желание переместиться в новое место, сменить свое обычное местонахождение вызвано, прежде всего, нематериальными потребностями. Нужда в приобретении новых знаний о ранее незнакомых местах и посещении полюбившихся мест – это одна из основных потребностей туриста.
Таким образом, потребности в туристской услуге формируются состоянием индивидуума, сообществом людей, окружающей средой и зависит от состояния человека, его характера, здоровья, возраста, финансовых возможностей, окружающего сообщества, уровня общей, религиозной, экономической, физической и других видов культуры.

2 Совершенствование деятельности агентства путешествий «Калипсо» по продвижению туристических услуг

2.2 Анализ деятельности агентства путешествий «Калипсо» методами маркетинговых исследований

Для того чтобы скорректировать стратегию действующей туристской фирмы, необходимо провести тщательный анализ ситуации. Для этого применяется метод SWOT-анализа, который предусматривает анализ сильных и слабых сторон предприятия, возможностей и угроз, результаты которого использоваться при оценке конкурентоспособности, конкурентного потенциала и при определении круга стратегических вопросов, стоящих перед организацией. В ходе этого анализа проверяется, в какой области фирма наиболее компетентна, а в какой – нет.
SWOT-анализ – это оперативный диагностический анализ предприятия и его среды, который осуществляется с целью: выявления потенциала силы (S), слабости (W); установления возможностей (O), предоставляемых организации её внешней средой; выявления угроз (Т) для фирмы со стороны внешней среды.
Составим матрицу SWOT-анализа для агентства путешествий «Калипсо» (таблица 2.2).
Наблюдается наибольшее влияние таких факторов внешней среды как изменение курса валют, изменение предпочтений потребителей, появление конкурентов, введение новых законов оказывают существенное влияние на эффективность деятельности турфирмы.
Преобразовать данное воздействие возможно, используя сильные стороны предприятия:
— высококвалифицированный персонал;
— репутация фирмы как надёжного партнера;
— высокая конкурентоспособность;
— широкий ассортимент услуг;
— эффективная рекламная кампания.

Таблица 2.2
Основные стратегические факторы агентства путешествий «Калипсо»
(S) Сильные стороны (W) Слабые стороны
1) В фирме работают квалифицированный опытный персонал – персональная ответственность каждого конкретного сотрудника за тот или иной участок работы, любовь к своему делу.
2) Большое внимание руководителя уделяется поддержанию прочной репутации надёжного партнёра, что помогает находить всё больше потенциальных клиентов по рекомендациям.
3) Умение профессионально вести конкурентную борьбу (фирме удалось добиться значительных успехов благодаря четко спланированной отлаженной работе кадров).
4) Предложение различных туров, рассчитанных на различные целевые сегменты.
5) Эффективная реклама (участие в туристических выставках, номинации предприятия и сотрудников в рейтингах). 1) Постоянное рост числа фирм-конкурентов. В связи с этим турфирма «Калипсо» приходится изыскивать новые пути привлечения клиентов, что ведёт к дополнительным затратам.
2) Турфирма имеет всего один офис на территории города Йошкар — Ола.
3) Недостаточно обширная территория охвата предложениями (только Республика Марий Эл)
4) Недостаточные возможности финансирования.

(О) Возможности (Т) Угрозы
1) Выход на новые целевые сегменты.
2) Увеличение количества реализуемых путёвок, повышение прибыли.
1) Изменение курса валют.
2) Появление на рынке большого количества конкурентов.
3) Падение объёмов реализации услуг в связи с изменением вкусов потребителей.
4) Спад в экономике России.
5) Введение новых туристских законов в России, повышение налогов, изменение политической и экономической ситуации как в России, так и за рубежом

В то же время для преобразования слабых сторон деятельности турфирмы следует использовать возможности внешней среды, а именно выход на новые целевые сегменты и увеличение количества реализуемых путёвок. В целях устранения слабых сторон фирма должна предусмотреть изменения в своей работе, а предложенные стратегии дадут возможность для

Заключение

В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм торговли услугами. Как и любая другая сфера хозяйственной деятельности, индустрия туризма является весьма сложной системой, степень развития которой зависит от степени развития экономики страны в целом.
В деятельности туристических фирм, особенно на этапе их выхода на рынок, велико значение правильно разработанной рекламной компании. При организации продвижения туристической фирмы на рынок необходима разработка целого комплекса мероприятий. Тем не менее, рекламная деятельность, разработка Интернет-сайтов, использование системы методов стимулирования продаж услуг турагентства принесут огромные плоды в виде потока клиентов.
Объектом исследования является агентство путешествий «Калипсо».
ООО «Агентство путешествий «Калипсо» существует уже на протяжении более 3 лет и является одной из конкурирующих турфирм на туристском рынке г. Йошкар-Олы.
Агентство путешествий «Калипсо» находится по адресу г. Йошкар-Ола, ул. Комсомольская, дом 112, офис 208.
С 2015 года агентство путешествий «Калипсо» является туроператором по внутреннему и въездному туризму и реализует собственные туры и туры ведущих туроператоров России.
Миссия агентства путешествий «Калипсо» — удовлетворять запросы потребителя на высоком профессиональном уровне, применяя для этого самые передовые технологии бизнеса и потенциал накопленного опыта. Постоянно изучать текущую рыночную ситуацию и самосовершенствоваться на благо клиентов, сотрудников и деловых партнеров.
Для осуществления высококачественного сервиса в агентстве работает высококвалифицированный персонал, который подходит к выбору каждого тура очень тщательно. Организационная структура управления линейно-функциональная.
Анализ технико-экономических показателей выявил, что в целом на предприятии складывается положительная ситуация, в основном наблюдаются положительные показатели деятельности. Для того чтобы улучшить финансовые результаты предприятия, необходимо увеличить объем реализованных услуг.
SWOT-анализ выявил, что наблюдается наибольшее влияние таких факторов внешней среды как изменение курса валют, изменение предпочтений потребителей, появление конкурентов, введение новых законов оказывают существенное влияние на эффективность деятельности турфирмы.
Преобразовать данное воздействие возможно, используя сильные стороны предприятия:
— высококвалифицированный персонал;
— репутация фирмы как надёжного партнёра;
— высокая конкурентоспособность;
— широкий ассортимент услуг;
— эффективная рекламная кампания.
В то же время для преобразования слабых сторон деятельности турфирмы следует использовать возможности внешней среды, а именно выход на новые целевые сегменты и увеличение количества реализуемых путёвок.
В целях устранения слабых сторон фирма должна предусмотреть изменения в своей работе, а предложенные стратегии дадут возможность для дальнейшего развития своей деятельности, помогут выйти на новый уровень в новом качестве и усилить конкурентоспособность.
Возможные цели:
— расширение доли целевых сегментов и доли рынка;
— сокращение разрыва количества реализуемых путевок в летний и зимний сезоны;
— обеспечение потребителя только качественными услугами.
Основными конкурентами агентства путешествий «Калипсо» являются турфирмы «Одиссея» и «Крылья». Агентство путешествий «Калипсо» по показателям конкурентоспособности уступает основным конкурентам. Это говорит о необходимости изменений в деятельности турфирмы «Калипсо», а именно изменений касающихся продвижения услуг
Анализ клиентов методом анкетного опроса позволил сделать следующее выводы. Костяк потребителей агентства путешествий «Калипсо» – это люди среднего возраста и высокого достатка. Преимущественное положение мужчин в составе клиентов турагентства обусловлено тем, что, как правило, именно мужчины принимают в семье решение о покупке тура. Для лучшей информированности клиентов необходимо использовать Интернет и рекламу в СМИ.
В ходе анализа хозяйственной деятельности агентства путешествий «Калипсо» были выявлены недостатки в работе фирмы. Основным недостатком в деятельности фирмы является недостаточное использование возможностей рекламных мероприятий, что приводит к тому, что фирма мало информирует о своих услугах потребителей.
В результате совершенствования деятельности по продвижению услуг было предложено создание собственного сайта.
Создание сайта будет поручено международной IT-компании TravelLine с офисом в г. Йошкар-Ола. В их услуги будет входить разработка и техническая поддержка сайта.
Затраты на разработку и внедрение сайта составят 70000 руб. в год.
Предполагается, что наличие сайта позволит увеличить выручку предприятия в последующие годы от 3% до 5%.
Предлагаемые мероприятия приведут к росту выручки на 5%, при этом рост себестоимости окажется ниже роста выручки, что в конечном тоге приведѐт к росту прибыли от реализации услуг.
Срок окупаемости мероприятий составляет менее одного года. То есть за год фирма может вернуть вложенные средства.
Полученные в процессе расчета экономической эффективности положительные финансовые результаты, небольшой срок окупаемости мероприятия свидетельствуют о том, что предлагаемое мероприятие рентабельно, позволяет увеличить прибыль агентства путешествий «Калипсо». Данный факт позволяет, говорит о целесообразности внедрения данного мероприятия.
Таким образом, цель дипломной работы достигнута, задачи выполнены, гипотеза полностью подтвердилась.

Использованная литература и источники

1. Азоев, Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика [Текст] / Г.Л. Азоев. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2013. – 206 с.
2. Актуальные проблемы туризма: Сборник научных трудов. Вып.1 – 9 / Научный ред. Зорин И.В.М. [Текст] / РМАТ, 2012. – 258 с.
3. Артемова, Е.Н. Молодежный сегмент туристического рынка как объект маркетинговых исследований [Текст] // Маркетинг в России и за рубежом. — 2013. — N 4. — С. 37-49.
4. Бикмухаметов, И. И. Социальная инфраструктура города: управление развитием услуг [Текст] / И.И. Бикмухаметов. – Уфа: УГАЭС, 2013. – 118 с.
5. Бриггс, С. Маркетинг в туризме [Текст] / С. Бриггс. – Киев: Знания-Пресс, 2012. – 358 с.
6. Буклан, С. Германия: лучшие курорты мира. Страна здоровья и благополучия [Текст] / С. Буклан // Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 2014. – N5. – С. 58-60.
7. Ветитнев, А.М. Курортное дело [Текст]: учебное пособие / А.М. Ветитнев. – М.: Кнорус, 2012. – 325 с.
8. Ветитнев, А.М., Туризм [Текст]: учебное пособие/ А.М. Ветитнев. – М.: КНОРУС, 2013. – 528 с.
9. Ветитнев, А.М. Маркетинг курортных услуг [Текст]: учебное пособие/ А.М.Ветитнев. – М.: Форум, 2014. – 592 с.
10. Виленский, П.Л. Оценка эффективности инвестиционных проектов [Текст]: учебно-практическое пособие / П.Л. Виленский. – М.: «Дело», 2014. – 675 с.
11. Волошин, Н.И. Правовое регулирование туристской деятельности [Текст]: учебное пособие/ Н.И. Волошин. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 1290 с.