Совершенствование деятельности турфирмы ООО «Крылья»

Description

Содержание
Введение 3
1. Теоретические основы деятельности тристической фирмы в условиях  7
современной экономики 7
1.1. Сущность управления деятельностью туристической фирмы в  7
России и за рубежом  7
1.2. Анализ российских законодательных и нормативных актов,  14
регулирующих деятельность туристических фирм 14
1.3. Изучение международного опыта деятельности предприятий в сфере  туризма  24
2. Анализ деятельности туристической фирмы ООО «Крылья-трэвэл»  33
2.1. Общая характеристика туристической фирмы ООО «Крылья-трэвэл»
2.2. Анализ деятельности туристической фирмы ООО «Крылья-трэвэл» маркетинговыми методами 39
2.3. Изучение удовлетворенности клиентов качеством услуг, предоставляемых туристической фирмой ООО «Крылья-трэвэл» 56
2.4. Разработка мероприятий  по совершенствованию  деятельности туристической фирмы ООО «Крылья-трэвэл» 68
Заключение 76
Список использованных источников 80
Приложение 1 89
Приложение 2 92

Введение
Туризм – одна из наиболее динамично развивающихся и перспективных отраслей мировой экономики, создающая в целом около 10% мирового национального продукта, 7% инвестиций и 11% мировых потребительских расходов. Полагаясь на данные доклада Всемирной туристской организации, можно сделать выводы, что пиком международного туризма за последние 25 лет стал именно 2013 год, охватив почти 900 миллионов человек, численность отдыхающих выросла на 52 миллиона, или на 6% по сравнению с 2012 годом, составив 898 миллионов человек. Для сравнения, в 1950 году путешествия за границу совершили лишь 20 миллионов человек. Такие высокие темпы развития индустрии путешествий ставят проблему системного анализа не только комплексных последствий и перспектив его влияния на развитие мирового сообщества в целом, отдельных стран и регионов, выступающих в роли поставщиков клиентуры мирового туризма (выездной туризм) и реципиентов внешней и внутренней клиентуры (выездной и внутренний туризм), но и проблему анализа рынка туристских услуг. В условиях растущей конкуренции предприятий-участников даже компании со стабильным положением и сформировавшимся кругом постоянных клиентов серьёзно задумываются над усиленной разработкой и реализацией новых и уникальных маршрутов, направленных на удержание и привлечение стабильного клиента.
Эффективное становление и развитие рыночных отношений во многом определяются формированием современных управленческих отношений, повышением координируемости экономики. Именно менеджмент обеспечивает связанность, интеграцию экономических процессов в организации, на территории, в стране.
Становление рыночных отношений и нового экономического мышления предполагает развитие предпринимательской деятельности, необходимой для подъема производства, увеличения выпуска товаров народного потребления, услуг населению. В условиях молодого еще украинского рынка, хронического дефицита при огромных ресурсах и неиспользованных резервах производства, предприятия всех форм собственности должны уделять первостепенное внимание стратегическому менеджменту и внутрифирменному планированию.
Быстрые темпы роста и постоянное совершенствование индустрии гостеприимства хорошо известны. Являясь частью сферы обслуживания в экономике страны, индустрия гостеприимства представляет собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики. Однако очень немногим предприятиям и даже целым компаниям удается вести дело так, что им можно просто позавидовать. Успех деятельности предприятия во многом зависит от тщательно продуманной политики, хорошо разработанного плана действий.
Не все фирмы пользуются официально принятыми системами планирования, а те, что пользуются, не всегда делают это хорошо. Поэтому данная работа может стать наглядным примером для многих гостиничных или туристических предприятий, где фактическое использование и реализация планирования недостаточны. А ведь формальное планирование сулит целый ряд выгод. Тут и системное осмысливание ситуации, более четкая координация усилий всего предприятия, более точная постановка задач и проч. Все это должно привести к повышению конкурентоспособности и росту прибыли.
Процесс планирования начинается с ясного понимания того, что же нужно делать. Он начинается с общих целей, что дает возможность выбрать направление работы. Цели являются категорией долгосрочного планирования. Они получают свою конкретизацию в постановке краткосрочных задач.
В данной работе будет подробно рассмотрен процесс планирования деятельности гостиничного предприятия, его сущность, стоящие перед ним задачи, доказана важность планирования для эффективного управления предприятием индустрии гостеприимства.
В современных экономических условиях туризм является динамично развивающейся отраслью, характеризуемой высоким качеством привлекаемых трудовых и материальных ресурсов. Многие предприятия в Украине занимаются туристической деятельностью как основным или дополнительным направлением бизнеса.
Для эффективного использования рыночных возможностей отрасли туризма и успешной конкуренции необходимо понимать сложность рынка туристических услуг, многоуровневость его организации и специфику функционирования.
В процессе написания данной работы были использованы труды таких авторов как А.Ю. Александрова [2], О.Б. Голова [14], М.А. Жукова [22], В.А. Квартальнов [31], В.М. Масалёва [53], Н.К. Моисеева [62], И.И. Ополченов [72], Е.П. Пузакова [86], Л.П. Шматько [91], В.С. Янкевич [102], в которых раскрываются общие аспекты туристической отрасли и деятельности туристических фирм в отдельности.
Данный вопрос изучается как российскими, так и зарубежными учеными. Однако специалистов, которые бы сводили рассматриваемые нами явления: продвижение туристических услуг по средствам открытия дополнительного офиса, пока не так много.
В работе также были использованы материалы с официальных сайтов Министерства физической культуры, спорта и туризма Республики Марий Эл, а также с официального сайта ООО «Крылья трэвэл».
Цель данной работы – изучение основ создания и управления турфирмой, проведение анализа турфирмы «Крылья», а также разработать бизнес план по открытию нового дополнительного офиса «Крылья».
Для достижения поставленных целей в дипломном проекте были решены следующие задачи:
— рассмотреть теоретические основы создания и управления турфирмой в условиях современной экономики, рассмотреть нормативно-правовую базу;
— дать общую характеристику деятельности туристической фирмы, провести исследование методом SWOT-анализа деятельности туристической фирмы «Крылья», провести оценку системы управления и оценить экономическую деятельность;
— провести анкетирование клиентов турагентства «Крылья» и разработку рекомендаций по совершенствованию деятельности путем открытия дополнительного офиса.
Объект исследования – турагенство «Крылья». Предмет дипломной работы – система управления турфирмой.
Гипотеза исследования заключается в том, чтобы доказать, что открытие дополнительного офиса обслуживания клиентов фирмы «Крылья» послужит эффективным инструментом продвижения на рынке туристических услуг.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что его результаты могут иметь практическое применение в деятельности туристической фирмы «Крылья».
Методы, с помощью которых проводилось маркетинговое исследование: комплексный подход, системный анализ, анкетирование, SWOT-анализ, наблюдение и другие.
Методологической основой являются научные методы опирающиеся на требования объективного и всестороннего анализа системы качества обслуживания клиентов, а также нормативная документация и Законы РФ.
В процессе подготовки работы были использованы учебные, научно-методические, статистические данные и результаты личных исследований, также была использована Конституция РФ, Законы РФ и нормативная документация, источники периодической печати, а таже интернет-источники.
Данная дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключеня и списка использованных источников.
1. Теоретические основы деятельности туристической фирмы в условиях
современной экономики
1.1. Сущность управления деятельностью туристической фирмы в
России и за рубежом
Управление системой туризма должно базироваться на стратегическом видении и предвидении. На основе видения разрабатывается политика туристской фирмы, которая представляет общие цели и нормы отношений, обеспечивающие жизнеспособность и развитие этой структуры. Формирование политики предприятия осуществляется чаще всего на высшем уровне управления.
Все положения политики туристской фирмы представляются, как правило, в виде ведущего туристского образа. Ведущий образ содержит в себе долгосрочные цели, философию, политику (принципы взаимоотношений с различными заинтересованными группами), культуру предприятия и его законодательные права.
Конкурирующая экономика туризма заставляет каждое гостиничное находить свои туристское предприятие новые собственные решения.
Анализ показывает, что компании, успешно конкурирующие в сфере туризма, руководствуются тремя стратегическими методами, применяемыми как отдельно, так и в сочетании:
— развитие действующего продукта по сложившимся направлениям туризма;
— расширение географии поездок и продаж за счет новых районов туристского назначения и создания новых туров;
— введение встречных сфер туристской деятельности, в том числе через создание новых компаний.
На рынке туристских услуг товаром является тур – комплекс услуг, правом воспользоваться которыми, предлагается клиенту.
2. Анализ деятельности туристической фирмы ООО «Крылья-трэвэл»
2.1. Общая характеристика туристической фирмы ООО «Крылья-трэвэл»
Общество с ограниченной ответственностью «Крылья трэвэл» является юридическим лицом – хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли. Общество действует на основании Гражданского кодекса Российской Федерации, Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью» и устава ООО «Крылья трэвэл».
ООО «Крылья трэвэл» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Также имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке, указание на место нахождения Общества. Имеет право иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в уставленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.
ООО «Крылья трэвэл» имеет самостоятельный баланс, счета в банках, печать и бланки со своим наименованием. Целью деятельности общества является получение прибыли путем насыщения потребительского рынка туристическими услугами.
На сегодняшний день ООО «Крылья трэвэл» имеет один офис, находящийся в центре города. ООО «Крылья трэвэл» находиться по адресу: 424006, г. Йошкар-Ола, Ленинский проспект д.17.
ООО «Крылья трэвэл» позиционирует себя на рынке туристических услуг как агентство туристической сети «Крылья».
Агентство находится в центре города Йошкар-Ола, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Предприятие арендует помещение под офис на первом этаже жилого дома, по соседству с различными организациями. Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: Черноморское побережье, Турция, автобусные туры по Европе. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров.
Обращаясь туристическое агентство «Крылья», клиенту в первую очередь объясняют какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права.
Целью деятельности туристической фирмы «Крылья» является извлечение прибыли, а также предоставить возможность в выборе туристических поездок, подходящих по желанию и возможности клиента, помочь сориентироваться во множестве предложений.
Из этого следуют задачи агентства:
1. Повышать доверие клиентов к услугам агентства;
2. Предоставлять услуги высокого качества;
3. Следить за рациональным применением бюджета наших клиентов;
Основными направлениями деятельности туристической фирмы «Крылья» являются:
прием и обслуживание туристов;
оказание услуг по туризму, гостиничных, культурно-зрелищных, спортивно-оздоровительных, экскурсионных, транспортных, рекламных, сервисных и переводческих услуг;
оформление в установленном порядке туристских или проездных документов, виз в иностранных посольствах;
обеспечение своих клиентов авиабилетами и соответствующим трансфером;
размещение клиентов в гостиницах, которые располагают всеми необходимыми условиями для отдыха и работы;
Численность сотрудников агентства путешествий «Крылья» на сегодняшний день составляет шесть человек. Организация состоит из четырех структурных подразделений: аппарат управления, бухгалтерия, отдел бронирования и продаж и вспомогательный персонал.
Организация управления фирмой имеет линейно-функциональную структуру и представлена на рисунке 2.1. Это многоуровневая иерархическая система управления, в которой вышестоящий руководитель осуществляет единоличное руководство подчиненными ему нижестоящими руководителями подразделений. К достоинствам данного типа организационной структуры можно отнести четкость системы взаимных связей функций и подразделений, единство и четкость распорядительства, оперативность принятия и выполнения решений. Среди недостатков можно выделить тенденцию к волоките и перекладыванию ответственности при решении проблем, требующих участия нескольких подразделений, неоднородность критериев эффективности и качества работы подразделений, перегрузку управляющего верхнего уровня и повышенную зависимость от его квалификации, личных и деловых качеств.

Рис.2.1. Организационная структура управления туристическим агентством «Крылья»
Руководство текущей деятельностью обществом с ограниченной ответственностью ООО «Крылья трэвэл» осуществляется директором. Директор осуществляет управление организацией, занимается решением основных организационных вопросов, стратегическим и тактическим планированием, контролем над деятельностью всех подразделений организации.
2.3. Изучение удовлетворенности клиентов качеством услуг, предоставляемых туристической фирмой ООО «Крылья-трэвэл»
В 2014 году с целью изучения клиентских предпочтений, касаемо месторасположения и загруженности офиса туристического агентства «Крылья» было проведено маркетинговое исследование посредством анкетирования.
Целью данного исследования являлось изучение мнения потребителей услуг туристического агентства «Крылья», в части о необходимости открытия дополнительного офиса обслуживания клиентов.
Анкетирование клиентов туристического агентства «Крылья» проходило по следующим характеристикам:
1. География проживания / работы клиентов туристического агентства.
2. Способ, которым они добираются до офиса туристического агентства.
2. Частота пользования услугами туристического агентства.
3. Факторы выбора туристического агентства для совершения покупки.
5. Оценка туристического агентства «Крылья» в целом и отдельных его секторов по различным характеристикам.
6. Источники информации клиентов туристического агентства «Крылья».
7. Социально-демографические характеристики клиентов туристического агентства «Крылья».
Клиентам туристического агентства «Крылья» также задавался вопрос: «Откуда вы узнали о существовании туристического агентства «Крылья»?». Ответы на него представим в виде рис. 2.5.
Рис. 2.5. Ответы респондентов о том, откуда они узнали о туристическом агентстве «Крылья»
Таким образом, основными источниками информации о туристическом агентстве «Крылья» для его клиентов послужили советы друзей / знакомых / родственников и рекламные сообщения.
С целью исследования регулярности и частоты пользования услугами туристического агентства «Крылья» его клиентам был задан вопрос: «Когда вы впервые воспользовались услугами туристического агентства «Крылья»?». Ответы представлены на рис. 2.6.
Рис. 2.6. Ответы респондентов о том, когда они впервые воспользовались услугами туристического агентства «Крылья»
Заключение
Туризм является одним из наиболее эффективных средств, помогающих знакомиться с культурным разнообразием мирового наследия и взаимозависимостью цивилизаций.
В начале своего развития многие туристские фирмы не видели выгоды в организации системы продвижения турпродукта на рынки России и за рубеж. Некоторые турфирмы считали, что систематизация организации и продвижения, это всего лишь пустая трата времени и средств. Однако практика и опыт вскоре показали, что, вопреки предсказаниям скептиков, организация продвижения турпродукта полезна всем участникам рынка. В этом случае, потребитель получает новый и качественный туристский продукт, а продавец — выгоду в быстрой организации туристских путешествий и в полной их окупаемости.
Основные направления организационного развития являются важными этапами развития любого предприятия. От рационального состава подразделений органов управления, их связи между собой и взаимодействия с подчиненными в значительной степени зависит эффективность работы системы управления и функционирования всей компании в целом.
Функция организации является важной функцией управления. Она заключается в установлении постоянных и временных взаимоотношений между всеми подразделениями фирмы, определении порядка и условий функционирования фирмы. Функция организации реализуется двумя путями: через административно-организационное управление и через оперативное управление.
ООО «Крылья трэвэл» позиционирует себя на рынке туристических услуг как туристическая фирма «Крылья».
Организация управления фирмой имеет линейно-функциональную структуру.
Сейчас агентство путешествий «Крылья» может предложить туры многих туроператоров России, работающих как на российском, так и на международном рынках туризма. Ежедневно на электронный адрес турфирмы приходит несколько сотен рассылок с лучшими ценовыми предложениями от всех операторов, с которыми сотрудничает агентство путешествий «Крылья».
Анализируя объем продаж туров по России, видится целесообразным отметить тенденцию стабильного спроса на протяжении всего рассматриваемого периода с 2011 по 2013 гг. Отклонение показателей продажи туров по России происходит в пределах 6%.
В 2013 году наблюдается тенденция роста показателей выручки, которую можно объяснить двумя причинами: ростом на 5% потребительского спроса и общим ростом цен на туристические путевки.
Необходимо ответить увеличение на 1 штатную единицу среднесписочной численности персонала в 2013 г. В 2013 г. с целью снижения затрат на бухгалтерское обслуживание сторонней организацией было принято решение ввести в штат должность бухгалтера.
В 2013 г. можно отметить возрастающий интерес к зарубежным курортам. Количество туров заграницу в 2013 году по отношению к 2012 г. увеличилось на 12,82%. По количеству путешествий по территории России наблюдается снижение.
С учетом полученных данных можно сделать вывод о том, что предприятие успешно развивается, с каждым годом увеличивая объем продаж. Это может быть связано с укреплением позиций на туристическом рынке города, улучшением имиджа фирмы, расширением базы постоянных клиентов, повышением уровня жизни населения, популяризацией туризма.
Наиболее сильным конкурентом фирмы «Крылья» является Турагентство «РоссТур». Турагентство «РоссТур» завоевывает самую большую долю рынка, которая составляет 12%, что вдвое больше, чем у турфирмы «Крылья». Турфирмы «Путевочки», «Каприз» и «Шелковый путь» имеют значительно более меньшую долю рынка. Но, тем не менее, следует учитывать особенности каждого предприятия в маркетинговой деятельности предприятия «Крылья».
При реализации туристического продукта важную роль играет технология обслуживания клиентов. Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи. В турфирме «Крылья» процесс обслуживания клиентов осуществляется на достаточно высоком уровне, который позволяют поддерживать несколько факторов.
Поскольку турфирма имеет достаточно неплохие перспективы развития в данной рыночной нише, выбираем стратегию дальнейшего роста и расширения. Туристическое агентство «Крылья» готово вкладывать дополнительные инвестиции в собственное развитие и планирует в ближайшем будущем открытие нового дополнительного офиса с подобной концепцией. Данный вариант развития весьма приемлем, уже найдено помещение для нового офиса, налажено взаимовыгодное сотрудничество с владельцами покупаемого помещения.
Планируется арендовать офисное помещение площадью 22 кв. м. по адресу: г. Йошкар-Ола, ул. Красноармейская 43.
Срок проведения ремонтных работ офисного помещения с 01 ноября по 25 декабря 2014 г. Общая сумма расходов на открытие дополнительного офиса составит 219 тыс. руб.
Предприятие на конец 2013 г. обладает собственными средствами в размере 868 тыс. руб., по планируемым поступлениям за 2014 г. данная величина должна возрасти. Таким образом, «Крылья» может полностью самофинансировать проект. Это позволит избежать предприятию лишних расходов на привлечение заемных средств и оплаты процентов за кредит.
Таким образом, за счет открытия дополнительного офиса доходы туристического агетства «Крылья» возрастут. Благодаря плану финансовых результатов предприятие будет иметь возможность оценить объем чистой прибыли, имеющейся в его распоряжении. Это позволит предприятию более детально спланировать распределение и использование прибыли.
Таким образом, эффективность от открытия дополнительного офиса обслуживания клиентов на предприятии показывает, что данное мероприятие можно использовать, так как данный расчет свидетельствует о повышении эффективности работы предприятия. Это позволит увеличить прибыль, покрыть затраты, а также еще более развить конкурентоспособность.
Следовательно, открытие дополнительного офиса обслуживания на предприятии необходимо, чтобы повысить конкурентоспособность предприятия, в том числе увеличить его прибыли. Для этого необходим творческий подход работников предприятия к своему делу. Чем разнообразнее виды и ассортимент услуг, которые предприятие обеспечивает клиенту, тем выше вероятность, что он сохранит верность предприятию даже в случае роста цен.
Список использованных источников
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) (часть первая) от 30 ноября 1994 г. N 51-Ф3 [Электронный ресурс] // ГАРАНТ Информационно-правовой портал. – Режим доступа http://base.garant.ru/10164072.htm
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) (часть вторая) от 26 января 1996 г. N 14-ФЗ [Электронный ресурс] // ГАРАНТ Информационно-правовой портал. – Режим доступа http://base.garant.ru/10164072.htm
3. Федеральный закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [Текст] / Федеральный закон Российской Федерации №132-ФЗ (в редакции №132-ФЗ 28.06.2013).
4. Федеральный Закон «О внесении изменений в ФЗ «Об основах туристской деятельности» [Текст] / Федеральный закон Российской Федерации №132-ФЗ (в редакции №132-ФЗ 28.06.2013).
5. Постановление Правительства РФ от 18.07.2009г. № 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта» [Электронный ресурс] // Официальный сайт Федерального агентства по туризму Минспорттуризма России. – Режим доступа http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1124140416/
6. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские Услуги. Общие требования [Текст] / Введ. 2000-11-16. — М.: Стандартинформ, 2009. — 15с.
7. Азар, В. Туризм — еще один феномен XX в. [Текст] / В. Азар // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — Ноябрь 2011. — № 11. — С 8-17.
8. Александрова, А.Ю. Международный туризм [Текст]: учебник для вузов / А. Ю. Александрова. — М.: Аспект-Пресс, 2011. — 464 с.
9. Амблер, Т. Маркетинг и финансовый результат [Текст] / Т. Амблер. — М. : Финансы и статистика, 2011. — 247 с.