Не нашли материал для своей работы?

Поможем сделать уникальную работу Без плагиата!

Совершенствование деятельности ОАО санаторно-курортного комплекса Волжанка

3,000.00 

Тип работы: Дипломная работа (ВКР)
Год написания: 2014
Количество страниц: 83
Количество источников: 50

Без ожидания: файлы доступны для скачивания сразу после оплаты.

Ручная проверка: файлы открываются и полностью соответствуют описанию.

Description

Содержание
Введение 3
1 Теоретические основы совершенствования деятельности санаторно-курортных предприятий 6
1.1 Характеристика санаторно-курортных предприятий сферы СКСиТ 6
1.2 Анализ российских нормативно-правовых актов, регулирующих деятельность санаторно-курортных предприятий сферы СКСиТ 16
1.3 Изучение международного опыта организации деятельности санаторно-курортных предприятий 26
1.4 Оценка российской практики деятельности санаторно-курортных предприятий 32
2 Анализ деятельности предприятия ОАО «Санаторно-курортный комплекс «Волжанка» Чувашской Республики 42
2.1 Общая характеристика предприятия ОАО «Санаторно-курортный комплекс «Волжанка» Чувашской Республики 42
2.2 Анализ деятельности предприятия ОАО «Санаторно-курортный комплекс «Волжанка» экономическими методами 53
2.3 Изучение удовлетворенности клиентов качеством услуг, предоставляемых предприятием ОАО «Санаторно-курортный комплекс «Волжанка» 69
2.4 Рекомендации по совершенствованию деятельности предприятия ОАО «Санаторно-курортный комплекс «Волжанка» 74
Заключение 75
Список использованных источников 79

Введение
Санаторно-курортный комплекс предоставляет потребителям не только услуги проживания, лечения и питания, но и широкий спектр дополнительных услуг. Фактически санаторно-курортный комплекс формирует и предлагает потребителям комплексный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.
Санаторно-курортный комплекс объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, лечение, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно — выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства — сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.
Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в санаторно-курортном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.
В настоящее время санаторно-курортный комплекс ОАО «Санаторно-курортный комплекс «Волжанка» имеет стабильное положение на рынке. Однако руководство комплекса, предвидя приход на рынок новых конкурентов, а также увеличение номерного фонда и медицинского обслуживания у небольших конкурентов, заинтересовано в повышении эффективности собственного бизнеса. Таким образом, проблема качества предоставляемых услуг достаточно актуальна. Совершенствование качества услуг является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса.
Актуальность данного исследования в области анализа факторов, формирующих качеств, обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества санаторно-курортных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства санаторно-курортных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей необходимости постоянно улучшать качество обслуживания, уделять внимание расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
Предметом исследования являются факторы, формирующие качество предоставляемых услуг.
Объектом исследования является ОАО «Санаторно-курортный комплекс «Волжанка».
Целью дипломной работы является разработка мероприятий по совершенствованию деятельности Санаторно-курортного комплекса «Волжанка».
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
— рассмотреть теоретические основы совершенствования деятельности санаторно-курортных предприятий;
— провести анализ деятельности предприятия ОАО «Санаторно-курортный комплекс «Волжанка» Чувашской Республики и представить рекомендации по совершенствованию деятельности предприятия.
Гипотеза: внедрение разработанного проекта по совершенствованию деятельности предприятия ОАО «Санаторно-курортный комплекс «Волжанка» позволит расширить спектр предоставляемых услуг и значительно увеличить количество отдыхающих ОАО «Санаторно-курортный комплекс «Волжанка».
В дипломной работе были использованы следующие методы исследования: наблюдение, опрос, анкетирование.
Теоретическая и практическая значимость работы заключается в возможности более глубокого изучения проблемы, а также в применении результатов исследования и рекомендаций в работе для анализа качества предоставляемых услуг в разработке программы контроля качества услуг в любом санатории или гостиничном комплексе.
Данная дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

1 Теоретические основы совершенствования деятельности санаторно-курортных предприятий
1.1 Характеристика санаторно-курортных предприятий сферы СКСиТ
Лечебно-оздоровительный туризм относится к наиболее древним видам туристской индустрии. С античных времен люди научились использовать минеральные воды и лечебные грязи в лечебных целях.
Лечебный туризм занимает особое место в системе общемировых курортно-туристических отношений. По показателю человеко-дней пребывания лечебный туризм занимает менее 1% в общемировом туристическом обороте, а в структуре доходов – более 5%, т.е. является наиболее денежноемкой отраслью туризма. Во всем мире теоретики индустрии отдыха заняты поиском самых экзотических развлечений, но более всего ценится возможность восстановить здоровье во время увлекательных туристических маршрутов.
Лечебно-оздоровительный туризм предусматривает перемещение резидентов и нерезидентов в пределах государственных границ и за пределы государственных границ на срок не менее 20 часов и не более 6 месяцев в оздоровительных целях, целях профилактики различных заболеваний организма человека. Лечебно-оздоровительный туризм основан на курортологии. Курортология – это наука о природных лечебных факторах, их воздействии на организм и методах использования в лечебно-профилактических целях [31, c.45].
Лечебно-оздоровительный туризм имеет ряд отличительных черт. Во-первых, пребывание на любом курорте, независимо от заболевания, должно быть достаточно длительным, по крайней мере, не менее трех недель. В противном случае достигнуть желаемого оздоровительного эффекта не удастся. Во-вторых, лечение на курортах стоит дорого. Хотя в последнее время стали появляться относительно недорогие туры, этот вид туризма рассчитан в основном на состоятельных клиентов, обычно ориентированных не на стандартный набор медицинских услуг, а на индивидуальную программу лечения. В-третьих, на курорты едут люди старшей возрастной группы, когда обостряются хронические болезни или слабеющий организм не в силах справляться с каждодневными стрессами на работе и в быту. Соответственно эти туристы делают выбор между курортами, специализирующимися на лечении конкретного заболевания, и курортами смешанного типа, оказывающими общеукрепляющее воздействие на организм и способствующими восстановлению сил.
В последнее время рынок лечебно-оздоровительного туризма претерпевает изменения. Традиционные санаторные курорты перестают быть местом лечения и отдыха лиц преклонного возраста и становятся полифункциональными оздоровительными центрами, рассчитанными на широкий круг потребителей.
Современные трансформации курортных центров обусловлены двумя обстоятельствами. Прежде всего, это связано с изменением характера спроса на лечебно-оздоровительные услуги. В моду входит здоровый образ жизни, и во всем мире растет число людей, которые хотят поддерживать хорошую физическую форму и нуждаются в восстановительных антистрессовых программах. В основном это люди среднего возраста, предпочитающие активный отдых и часто ограниченные во времени. По мнению многих экспертов, потребители такого типа будут главными клиентами санаторных курортов, гарантирующими процветание лечебно-оздоровительного туризма в XXI в [27, c.115].
Вторая причина переориентации курортов состоит в сокращении их традиционной поддержки, в том числе финансовой, со стороны муниципалитетов и государства. Здравницы вынуждены диверсифицировать свой продукт, чтобы выйти на новые сегменты потребительского рынка и привлечь дополнительных клиентов.
Курорт – это территория, располагающая природными лечебными факторами и необходимыми условиями для их применения с лечебно-

2 Анализ деятельности предприятия ОАО «Санаторно-курортный комплекс «Волжанка» Чувашской Республики
2.1 Общая характеристика предприятия ОАО «Санаторно-курортный комплекс «Волжанка» Чувашской Республики
Санаторно-курортный комплекс «Волжанка» по своей организационно-правовой форме является открытым акционерным обществом.
Полное название – Открытое Акционерное Общество «Санаторно-курортный комплекс «Волжанка».
Адрес нахождения: 429526, Чувашская Республика, Чебоксарский район, пос. Сюктерка, ул Волжанка, дом 1
Общество несет полную ответственность в пределах размера уставного капитала, а так же материальную ответственность несут члены правления за принятые решения, в результате которых может быть причинен ущерб. Общество уплачивает все предусмотренные законом налоги и сборы.
Санаторно-курортный комплекс «Волжанка» руководствуется в своей деятельности Конституцией Российской Федерации, Конституцией Республики Чувашия, Гражданским кодексом Российской Федерации, другими действующими законодательными и нормативными актами Российской Федерации, Республики Чувашия, органов местного самоуправления Город «Чебоксары», Уставом ОАО «Санаторно-курортный комплекс «Волжанка». Санаторий-профилакторий является юридическим лицом, действует на основании Положения, утвержденного директором ОАО «Санаторно-курортный комплекс «Волжанка».
Целью Общества является получение прибыли.
Предметом деятельности Санатория-профилактория является:
— организация квалифицированной лечебно-профилактической помощи гражданам, как с отрывом, так и без отрыва от производства;
— физиотерапевтическое, бальнео-грязе-теплолечение;
— терапевтическая, педиатрическая и стоматологическая помощь;
— предоставление рационального режимного и диетического питания;
— организация оздоровления и отдыха детей;
— иные виды деятельности, не запрещенные законодательством Российской Федерации.
История санаторно-курортного комплекса начала свой отсчет с 1980 года.
Первое название комплекс получил «Сюктерка». По началу данное название вносило много путаниц, та как комплекс имел название Сюктерка и располагался в поселке Сюктерка.
В 1983 году решением коллегии Чувашского областного совета по туризму и экскурсиям было принято решение переименовать туристическую гостиницу «Сюктерка» на новое название «Волжанка». В ходе своего развития и становления она четырежды меняла свой статус, но не название. В 1992 г. она стала акционерным обществом в статусе туристского комплекса.
В сентябре 1999 г. ОАО «Туристский комплекс «Волжанка» переименован в ОАО «Комплекс отдыха и туризма «Волжанка».
В 2005 г. Волжанке был присвоен статус санаторно-курортного комплекса. Это связано с получением лицензии на медицинскую деятельность в 2004 г., выданной Федеральной службой по надзору в сфере здравоохранения и социального развития.
Лечебное отделение открывалось постепенно. 6 сентября 2004 г. были приняты первые пациенты на лечение.
Приложение к лицензии было получено в 2007 г. В 2009 г. Комплекс «Волжанка» прошел повторное лицензирование.
10 ноября 2005 г. Комплекс прошел сертификационную проверку комиссией ООО «Центр сертификации услуг по медицинской реабилитации лиц с повреждением здоровья» Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и социального развития и получил соответствующий сертификат.

2.3 Изучение удовлетворенности клиентов качеством услуг, предоставляемых предприятием ОАО «Санаторно-курортный комплекс «Волжанка»
Также были выявлены критерии выбора санатория клиентами (не санаторно-курортного комплекса «Волжанка», а санатория в целом). Были опрошены всего 100 человек, которые отдыхали в ноябре-декабре 2013 г. в санаториях Чувашии (рис. 2.7). При том учитывалось, что выбор осуществлялся до посещения санатория, т.е. не имелось предыдущего опыта обращения к услугам санатория. Могли быть указаны несколько критериев выбора санатория.
Рис. 2.7. Распределение респондентов по критериям выбора санатория.
Как видно, наиболее значимы для выбора санатория стоимость проживания и месторасположение. Можно говорить о том, что санаторно-курортный комплекс «Волжанка» имеет выгодные цены и местоположение, т.е. привлекателен для потенциальных клиентов.
Также были выявлены источники информации о санаториях (рис. 2.8).

Заключение
В наше время санаторно-курортная отрасль представляет собой отрасль с высоким — уровнем конкуренции. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В сфере обслуживания слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих (высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, — тем выше имидж предприятия, тем увлекательнее оно для клиентов и, что не менее важно сегодня, — тем успешнее материальное процветание.
Важной ответственной задачей для санатория является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество проживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества в условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные консервативные формы культуры производства.
Поиск наилучших управленческих решений в целях повышения качества санаторно-курортных услуг заставляет высший менеджмент обращаться к проблеме улучшения управления и анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.
В работе были рассмотрены теоретические основы совершенствования деятельности санаторно-курортных предприятий, а также проведен анализ деятельности предприятия ОАО «Санаторно-курортный комплекс «Волжанка» и представлены рекомендации по совершенствованию деятельности предприятия.
Санаторно-курортный комплекс «Волжанка» по своей организационно-правовой форме является открытым акционерным обществом.
Санаторий-профилакторий расположен в равнинной местности Республики Чувашия на расстоянии 12 км от столицы республики г. Чебоксары в густом, взрослом смешанном сосново-лиственном лесу.
Санаторно-курортный комплекс «Волжанка» располагает современной лечебной базой. В распоряжении отдыхающих: аппликации озокерита, грязелечение, водолечение, электросветолечение, теплолечение, ингаляторий спелеокамера, массаж, гидромассаж, лечебная физкультура, кислородный коктейль, русская баня.
Санаторно-курортный комплекс «Волжанка» — предприятие, которое оказывает населению комплекс таких услуг, как услуги размещения, питания, лечения и оздоровления.
Основными конкурентами санаторно-курортного комплекса «Волжанка» являются санаторий-профилакторий Санаторий «Солнечный берег» и санаторий Санаторий «Чувашия». Данные конкуренты были взяты по профилю деятельности. Далее при помощи метода конкурентных профилей была построена таблица сравнительного анализа конкурентной среды. Для оценки деятельности санаторно-курортного комплекса «Волжанка» были выделены факторы, такие как месторасположение, средняя стоимость номера, спектр предоставляемых услуг, квалификация персонала, реклама.
Объем услуг оказываемых санаторно-курортным комплексом «Волжанка» возрастал на протяжении данного периода, особенно резко вырос в 2013 году по сравнению с 2012 годом на 24562 тысяч рублей. Относительные изменения при этом составили 2012 к 2011 году – 1,19 %, 2013 к 2011 году – 1,68%, 2013 к 2012 году – 1,4%. Рост выручки с 2011 года говорит об эффективной работе санатория.
Увеличение туристского потока привело к повышению затрат. Относительные изменения себестоимости составили 1, 19 % при сравнении 2012 и 2011 годов, 2013 к 2011 – 1,9%, 2013 к 2012 – 1,3%. Что касается же абсолютных изменений, то разница себестоимости между 2012 и 2011 годом составила 9862 тысяч рублей, 2013 к 2011 – 31512 тысяч рублей, 2013 к 2012 – 21650 тысяч рублей. Это может говорить о том, что санаторий наращивает объемы производства услуг.
В 2012 году абсолютное изменение чистой прибыли по отношению к 2011 году составило 97 тысяч рублей, в 2013 к 2011 году – 2373 тысячи рублей, в 2013 к 2012 году — 2275 тысяч рублей. Относительные изменения следующие: по сравнению с 2011 годом в 2012 прибыль выросла на 6,1%, в 2013 по сравнению с 2011 годом изменилась на 125%, в 2013 по сравнению с 2012 годом – на 20,6%. Увеличение чистой прибыли показывает эффективность производства.
В последние несколько лет Санаторно-курортный комплекс «Волжанка» стабильно развивается, улучшая экономические показатели деятельности. В частности, это проявляется в постоянном совершенствовании отдельных направлений услуг, оказываемых санаторием, и отдельных элементов общей системы обслуживания санатория.
Наличие проблем в определенных областях требует разработки мероприятий по их устранению, а достаточно низкий среднегодовой уровень загрузки санатория (немногим более 40%) позволяет говорить о том, что в реализации мероприятий по совершенствованию системы обслуживания кроются резервы извлечения дополнительных доходов и повышения заполняемости санатория.
Эффективность деятельности ОАО «Санаторно-курортный комплекс «Волжанка» во многом определяется характером и степенью влияния различных факторов внешней среды и зависит от способности руководства санатория реагировать на отрицательное воздействие данных факторов за счет сильных сторон организации и преобразовать слабые стороны санатория в преимущества, используя благоприятные возможности внешней среды и средства маркетинговых коммуникаций.
Предприятию рекомендуется расширить спектр предоставляемых услуг и организовать на базе оздоровительного комплекса действующий косметологический кабинет. Этот сегмент бизнеса еще не охвачен предприятием, однако ожидается, что среди посетителей санатория-профилактория (особенно среди женщин в возрасте 25-45 лет) спрос на данный вид услуг будет высоким.

Список использованных источников
1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.11.2012)
2. Федеральный закон от 23.02.1995 N 26-ФЗ (ред. от 25.06.2012) «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах»
3. Федеральный закон от 14.03.1995 N 33-ФЗ (ред. от 25.06.2012) «Об особо охраняемых природных территориях»
4. Федеральный закон от 17.07.1999 N 178-ФЗ (ред. от 25.11.2013) «О государственной социальной помощи»
5. Федеральный закон от 22.07.2005 N 116-ФЗ (ред. от 23.07.2013) «Об особых экономических зонах в Российской Федерации»
6. Федеральный закон от 02.12.2013 N 322-ФЗ «О бюджете Фонда социального страхования Российской Федерации на 2014 год и на плановый период 2015 и 2016 годов»
7. Федеральный закон от 24.07.1998 N 125-ФЗ (ред. от 02.12.2013) «Об обязательном социальном страховании от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний»
8. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 02.07.2013) «О защите прав потребителей»
9. Приказ Минздравсоцразвития РФ от 07.10.2005 N 627 (ред. от 19.11.2008) «Об утверждении Единой номенклатуры государственных и муниципальных учреждений здравоохранения»
10. Приказ Минздравсоцразвития РФ от 22.11.2004 N 256 (ред. от 23.07.2010) «О Порядке медицинского отбора и направления больных на санаторно-курортное лечение»
11. Приказ Минздравсоцразвития России от 29.12.2004 N 328 (ред. от 01.03.2012) «Об утверждении Порядка предоставления набора социальных услуг отдельным категориям граждан»