Совершенствование деятельности гостиницы «Огузкет»

Description

Содержание

Введение……………………………………………………………………………3
1 Теоретические основы оказания гостиничных услуг…………………………6
1.1 История развития индустрии гостеприимства……………………………6
1.2 Нормативно – законодательная база Туркменистана в области оказания гостиничных услуг………………………………………………………………13
1.3 Международный и национальный опыт функционирования гостиниц премиум уровня………………………………………………………………….23
2 Рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы «Огузкент»……………………………………………………………………….33
2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Огузкент»……………33
2.2 Анализ деятельности гостиницы «Огузкент» на основе маркетинговых исследований……………………………………………………………………..44
2.3 Социально – психологическое исследование необходимости совершенствования услуг, оказываемых гостиницей «Огузкент»……………53
2.4 Рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы «Огузкент»……………………………………………………………………….59
Заключение……………………………………………………………………….76
Список источников и литературы………………………………………………80
Приложения………………………………………………………………………84

Введение

Гостиничный комплекс – важная часть национальной инфраструктуры индустрии туризма и гостеприимства.
Отель представляет собой огромный механизм, в котором функционирует огромное количество отдельных элементов – служб. Одной из самых основных служб в любом отеле является служба приема и размещения. Служба приема и размещения является главным центром связи со всеми постояльцами гостиницы, сюда стекается вся информация от клиента, о клиенте и для клиента. В связи с этим правильное функционирование этой службы во многом определяет функционирование гостиничного предприятия в целом, не нарушая цикл обслуживания гостя. Регулярное, оперативное получение информации от потребителей гостиничных услуг и работа с этой информацией способствует быстрому реагированию гостиничного предприятия на изменения конъюнктуры гостиничного бизнеса в целом и на меняющиеся нужды прибывающих гостей. Это, в свою очередь, позволяет разрабатывать соответствующие мероприятия по оптимизации работы с гостями, способствует повышению качества обслуживания гостей.
Тема совершенствование услуги гостиничных предприятий г. Ашхабада является актуальной, так как Туркменистан хочет войти на рынок международного туризма.
С одной стороны оно является одним из основных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребителей не связанных с целями туризма. С другой стороны, проводя в пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25 до 72% своих расходов.
Происходящие процессы обуславливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц в условиях ограниченных ресурсов, формирования систем управления факторами, среди которых наиболее весомое значение при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг.
Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.
Цель работы – изучить пути совершенствования деятельности гостиницы «Огузкент».
Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:
— рассмотреть теоретические основы оказания гостиничных услуг;
— дать характеристику экономической деятельности гостиницы «Огузкент» экономическими и маркетинговыми методами;
— разработать рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы «Огузкент».
Объект исследования – гостиничный комплекс «Огузкент» (г. Ашхабад).
Предмет исследования – пути совершенствования деятельности гостиницы «Огузкент».
Цель и задачи определили структуру работы, которая состоит из двух глав. В первой главе дается теоретическое описание гостиничной деятельности, проводится анализ нормативно-законодательной базы, рассматривается международный и отечественный опыт оказания гостиничных услуг премиум-класса. Во второй главе проведено анализ экономической деятельности, сравнились конкурентами, поведен соцопросы и даны рекомендация по совершенствования.
Анализ научно-методической литературы включает в себя: научные исследования и разработки, учебные пособия, монографии, статьи по исследованию туристско-рекреационного потенциала Республики Туркменистан, материалы международных, европейских специализированных сетевых организаций и партнерств, размещенные в сети Интернет, официальная информация, касающаяся вопросов состояния и использования рекреационного потенциала.
При написании работы были использованы следующие методы исследования: аналитический подход, проведение опроса, методы статистического анализа (сравнение, обобщение).
Организации деятельности предприятий индустрии гостеприимства посвящены труды таких авторов, как Байлик С.И., Волков Ю.Ф., Джанджугазова Е.А., Исмаев Д.К., Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Лесник А.Л., Папирян Г.А., Саак А.Э., Чудновский А.Д., Филипповский Е.Е. и др. Исследования на эту тему также публикуются в журналах «Отель», «Пять звезд», «Турбизнес» и др.
Гипотеза. Предлагаемые мероприятия по совершенствование деятельности гостиницы «Огузкент» приведут к увеличению загрузки предприятия, улучшат качество предоставляемых услуг и повысит рентабельность гостиницы.
Настоящая работа имеет практическую значимость для гостиничного предприятия – гостиницы «Огузкент», так как результаты исследования помогут повысить эффективность деятельности и укрепить свои позиции на рынке гостиничных услуг Республики Туркменистан.

1 Теоретические основы оказания гостиничных услуг

1.1 История развития индустрии гостеприимства

Туризм, в современном понимании этого слова, уже давно перестал быть просто путешествием в разные места с целью отдых. Туризм в настоящее время играет важную роль в жизни общества и способствует увеличению продолжительности и улучшению качества жизни. Ежегодно увеличивается туристский поток, разрабатываются новые туристские продукты, строятся и реставрируются объекты туристской инфраструктуры, а еще вчера непривлекательные регионы и местности, становятся популярными туристскими дестинациями, благодаря грамотному использованию туристского потенциала. Туристская сфера услуг постоянно развивается, развиваются традиционные виды туризма, появляются и набирают популярность новые виды туризма, такие как сельский, экологический, событийный и другие, вовлекая в туризм все большее количество людей и делая этот вид деятельности более востребованным[35, c.158].
Туристская индустрия — совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов и создание материальной базы туризма. Туристская индустрия включает в себя множество компонентов и является сложным межотраслевым народнохозяйственным комплексом [38, c.30]. Одним из важнейших компонентов туризма является гостиничное хозяйство, так как места размещения являются основой для формирования любого турпродукта практически в любом виде туризма. Гостиничное хозяйство, как неотъемлемый элемент индустрии туризма, не только способствует выполнению вышеперечисленных функций туризма, но и создает предпосылки для их развития и обогащения. Развитие гостиничных предприятий во многом определяет доступность туристского ресурса, что особенно актуально для некоторых категорий населения, таких как люди с ограниченными возможностями, пенсионеры, молодежь, малообеспеченные семьи и т. д. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. п.
Развитие современных видов туризма, приводит к повышению разнообразия коллективных средств размещений, прежде всего, гостиниц, что приводит к появлению различных подходов к структуризации и сегментации гостиничного хозяйства, согласно которым выделяются различные группы средств размещения.

Рис. 1.1 — Средства размещения
2 Рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы «Огузкент»

2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Огузкент»

Пятизвездочная гостиница «Огузкент» — это уникальный суперсовременный гостиничный комплекс с потрясающим видом на центр Ашхабада.
Пятизвездочная гостиница «Огузкент» открылась в 2011 году по адресу: Республика Туркменистан, г. Ашхабад, ул. Битарап, д. 12.
Целью создания отеля является оказание услуг гостиничного комплекса и получение прибыли. Основными видами деятельности гостиницы «Огузкент» являются:
— оказание услуг гостиничного комплекса по временному проживанию;
— оказание проживающим в гостиничном комплексе услуг банно-прачечного хозяйства;
— оказание услуг по охране автотранспорта, принадлежащего проживающим;
— предоставление услуг питания.
Отель «Огузкент» предоставляет клиентам следующие услуги:
— услуги по приему гостей (24 часа/7 дней внеделю);
— трансферные услуги (24 часа/7 дней внеделю);
— обеспечение клиентов питанием (ресторан, мини – бар);
— услуги пункта обмена валюты;
— заказ авиа и железнодорожных билетов;
— услуги охраняемой автостоянки;
— вызов такси;
— услуги по уборке, обслуживание номеров, услуги прачечной, глажки и т.д.
— дополнительные услуги для удобства посетителей (40 канальное спутниковое ТВ, Wi-Fi интернет, телефон, кондиционер, цифровой сейф, конференц-зал, тренажерный зал, бильярдный зал, организация прогулочных туров).
Гостиничный комплекс «Огузкент» предназначенный для приема гостей самого высокого ранга и проведения крупных международных форумов.
Величественное сооружение органично сочетает самые передовые достижения современной архитектуры, лучшие традиции национального зодчества и надежную систему сейсмической безопасности.
Общая площадь всех построек отеля составляет 95 200 м². Величественное здание из белого мрамора с фасадом, облицованно зеркальными стеклами, и расположено в центре деловой части города Ашхабада: в 12 километрах от исторических достопримечательностей города, рядом с деловым кварталом, памятниками и музеями, около парка, в нескольких минутах езды до туристического рынка и всего в 6 километрах от международного аэропорта Ашхабада.
Организационно-управленческая структура отеля «Огузкент», представленная на Рисунке 2.1. является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого сотрудника.

Рис. 2.1- Организационно-управленческая структура отеля «Огузкент».

Заключение

Гостиничный бизнес является одной из главных составляющих развития как внутреннего, так и внешнего туризма, от качества сервиса услуг которого зависят такие психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествием и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране. Выделяют множество подходов к сегментации и классификации гостиниц, некоторые из которых не полностью характеризуют современный гостиничный рынок либо противоречат друг другу, поэтому для дальнейшего развития гостиничного бизнеса, его новых видов и форм необходимо совершенствование законодательной базы, учитывающий специфику функционирования всех форм гостиничного бизнеса.
В ходе исследования было проанализировано более пятидесяти теоретических источников, научно-методического материала. Исследование позволило достичь выполнения поставленных целей дипломной работы, сделать определенные выводы и решить поставленные в начале работы задачи.
Целью данной дипломной работы являлось освоение теоретических основ, разработка рекомендаций и аналитическое обоснование разработки мероприятий по совершенствованию гостиничного объекта на примере гостиницы «Огузкент», расположенного в г.Ашхабад Республики Туркменистан.
Пятизвездочная гостиница «Огузкент» — это уникальный суперсовременный гостиничный комплекс с потрясающим видом на центр Ашхабада.
Пятизвездочная гостиница «Огузкент» открылась в 2011 году по адресу: Республика Туркменистан, г. Ашхабад, ул. Битарап, д. 12.
Гостиничный комплекс «Огузкент» предназначенный для приема гостей самого высокого ранга и проведения крупных международных форумов.
Общая площадь всех построек отеля составляет 95200 кв. метров. Прилегающая обустроенная территория составляет 70 000 м². 299 роскошных номера отеля «Огузкент» оформлены в современном стиле и оснащены всем необходимым для комфортного проживания. Номера отличает современный или традиционный декор, деревянные полы и прекрасный вид на город и близлежащий парк.
Клиентам гостиницы предлагаются номера различных категорий, цены на которые зависят от их уровня комфортности. Также гостям оказываются дополнительные услуги, которые удовлетворяют их потребности.
Численность пероснала гостиничного комплекса «Огузкент» составляет 298 человек. Руководство гостиницы «Огузкент» осуществляет директор.
За анализируемый период (2013 – 2015 гг.) выручка от реализации услуг отеля «Огузкент» увеличилась на 26449 тыс.руб. или на 9,281%, выручка на 1 номер составляет 953 тыс.руб. Уровень загрузки увеличивается, что положительно характеризует деятельность отеля. Прибыль предприятия к концу периода увеличилась на 67,82% и составила 9660 тыс.руб., что говорит об успешной деятельности отеля «Огузкент».
Рентабельность продаж в 2015 году находилась на уровне 3,39%, рентабельность основной деятельности — на уровне 3,51%. Резкого колебания данных показателей не наблюдается, однако показатели невысокие. Деятельность гостиницы «Огузкент» можно охарактеризовать как стабильную. Однако для развития и увеличения экономических показателей гостиницы «Огузкент» необходимо разрабатывать мероприятия по совершенствованию деятельности.
В настоящее время в г. Ашхабад находится 4 гостиницы преимум – класса: «Огузкент», «Небитчи», «Нусай» и «Йилдыз»
Наибольшая оснащенность отеля и набор дополнительных услуг предлагают отели «Нусай» и «Йилдыз». Таким образом, видно, что основными конкурентами отеля «Огузкент» являются отели отели «Нусай» и «Йилдыз».
Исходя из результатов проведенного исследования конкурентоспособности отелей центральное место в гостиничной индустрии премиум – класса г.Ашхабад занимают отели «Огузкент», «Нусай» и «Йилдыз», что свидетельствует о неполном реализуемом потенциале развития предприятий. Отель «Озузкент» лидирует среди конкурентов в основном за счет расположения, ассортимента услуг и имиджа. Однако по ценовому предложению и уровню обслуживания отель «Огузкент» отстает.
Самые низкие результаты соответствуют критерию цена и уровень обслуживания. Следовательно, руководству отеля «Огузкент» необходимо уделить внимание данному аспекту деятельности гостиничного предприятия и разработать мероприятия для успешной деятельности в конкурентной борьбе.
Так как основная часть клиентов гостиницы «Огузкент» — это люди с высоким уровнем дохода, известные люди, то показатель качества обслуживания имеет высокое значение в деятельности гостиницы.
Гостинице «Огузкент» необходимо повышать качество обслуживания, так как без данного фактора теряется смысл гостиницы премиум – класса. Это может вызвать отток клиентов, ухудшить имидж предприятия, что в итоге приведет к ослаблению позиции на рынке гостиничных услуг г.Ашхабад.
Были выявлены определенные недостатки в организации деятельности службы приема и размещения, для устранения которых был предложен комплекс мероприятий. В первый блок вошли мероприятия по совершенствованию организационной структуры управления, внедрение должностей в штат. Во втором блоке мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов в службе приема и размещения, разработка стандартов обслуживания клиентов. В третьем блоке находятся мероприятия по повышению квалификации персонала службы приема и размещения, а именно проведение тренинга «Стандарты обслуживания для сотрудников службы приема и размещения гостиницы». И в последний блок вошли мероприятия по автоматизации деятельности службы приема и размещения, где было предложено ввести новую систему автоматизации «Fidelio». Расчет эффективности этих мероприятий, показал, что их внедрение позволит повысить объем реализации услуг. Выручка повысится на 11%.
В целом можно отметить, что реализация предложенных мероприятий позволит улучшить финансово- экономическое положение гостиницы «Огузкент».

Список источников и литературы

1. Международные гостиничные правила // Одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г. Катманду, Непал
2. Биржаков, М.Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков. М. — СПб, 2013. – 254 с.
3. Бриггс, С. Маркетинг в туризме / С. Бриггс. – Киев: Знания-Пресс, 2014. – 358 с.
4. Волков, Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса / Ю.Ф. Волков.- Ростов н/Д: Феникс, 2013.- 369 с.
5. Воронкова, Л.П. История туризма и гостеприимства / Л.П. Воронкова. — М., 2013. – 241 с.
6. Воронина, К. Развлечение в гостинице — кому они нужны? К. Воронина // Торговое оборудование, август 2013. – С. 54 – 61.
7. Браймер, Р. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р. Браймер. — М: Аспект Пресс, 2014. – 361 с.
8. Воловода, А. Рынок туристических услуг: состояние, тенденции, методы воздействия / А. Воловода. — Спб, 2014. — С. 23 – 29.
9. Габричидзе, Р.А. Гостиничный бизнес. Путь становления / Р.А. Габричидзе. — М: Инфо, 2013. – 241 с.
10. Голубков, Е.П. / Маркетинг в России и за рубежом / Е.П. Голубков. — М: Инфо, 2013. – 294 с.
11. Городецкий, И.Я. Стандарты гостиничного хозяйства / И.Я. Городецкий. — М., 2013. – 201 с.
12. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. – Ростов н/Д: «Феникс», 2013. – 364 с.
13. Гуляев, В. Г. Организация туристской деятельности / В.Г. Гуляев. – М.: Нолидж, — 2012. – 231 с.
14. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е.А. Джанжугазова.- М.: Издательский центр «Академия»,2012. – 410 с.