Расширение ассортимента услуг предприятия общественного питания кафе «Гранд»

Description

Содержание

Введение……………………………………………………………………………3
1 Теоретические основы деятельности предприятий общественного питания.8
1.1 Характеристика деятельности предприятий общественного питания…….8
1.2 Анализ нормативно-правовой базы, регулирующей деятельность предприятий общественного питания…………………………………………16
1.3 Изучение Российского и зарубежного опыта деятельности предприятий общественного питания…………………………………………………………22
2 Анализ деятельности кафе «Гранд»…………………………………………..34
2.1 Общая характеристика деятельности кафе «Гранд»………………………34
2.2 Анкетирование посетителей и персонала кафе «Гранд»………………..44
2.3 Маркетинговый анализ деятельности кафе «Гранд»………………………55
2.4. Рекомендации по расширению ассортимента услуг кафе «Гранд»………61
Заключение……………………………………………………………………….74
Список источников и литературы………………………………………………79
Приложения………………………………………………………………………85

Введение

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в настоящее время ресторанный бизнес является одним из перспективных в России. Как ни одна другая область, это направление деятельности требует серьезного осмысления мирового опыта и пристального внимания к перспективам его использования на российском рынке. В связи с этим чрезвычайно важным становится определение роли и значения данного вида бизнеса в современной экономике, определение динамики его развития в нашей стране и за рубежом, сравнение тенденций становления этого бизнеса в регионах России с целью внесения полезного в специфику развития рынка ресторанных услуг.
Ресторанный бизнес по обороту занимает в мире весьма высокое место (например, в США — третье). Вместе с этим, это один из самых рискованных видов бизнеса: 50% новых ресторанов разоряются на первом году своего существования, за два года — 65% и только один ресторан из десяти доживает до 5 лет [47, с.158].
Основной формат, в котором развиваются сетевые рестораторы,— фаст-фуд (средний чек от $5 до $12) и демократичные рестораны ($12–20) [41, с.202]. В категории более дорогих и гастрономических ресторанов (так называемая категория fine dining) преобладают одиночные проекты. По прогнозам аналитиков, доля ресторанов fine dining даже будет сокращаться: многие дорогие рестораны либо будут переформатированы в более демократичные, либо вовсе закроются из-за высокой конкуренции в этом сегменте.
Принцип «клиент всегда прав», потому что голосует за предоставленное обслуживание определенным количеством денег из своего кошелька, является основой создания атмосферы подлинного гостеприимства на предприятиях ресторанного бизнеса.
Можно сказать, что ресторанный рынок носит двойственный характер, поскольку предметом спроса и предложения на рынке, с одной стороны, является товар (ресторанная продукция), а с другой -услуга (гостеприимство и сервис).
Отсутствие ассортиментной политики ведет к неустойчивости структуры ассортимента, потере контроля над конкурентоспособностью не только изготовляемой продукции, но и предприятия в целом. Разработка и проведение ассортиментной политики должны основываться на хорошем знании рынка в сфере услуг общественного питания и возможностей предприятия, т.е. на материале, который можно получить в результате маркетинговых исследований.
Ассортиментная политика должна обеспечивать рациональность в принятии управленческих решений по формированию ассортимента и его управлению, поддержанию конкурентоспособности предлагаемой продукции.
Отсутствие ассортиментной политики может привести к неправильным решениям, нерациональным издержкам, когда на это уже затрачены огромные средства. К осуществлению ассортиментной политики предприятия руководство должно подходить с учетом главной стратегической задачи. Поскольку рыночный успех в современной ситуации — главный критерий оценки деятельности отечественных предприятий общепита, залогом успеха будет правильно разработанная и последовательно осуществляемая ассортиментная политика.
Ассортимент предлагаемых услуг играет большую роль в привлечении гостей, поэтому многие предприятия общественного питания на основе изучения спроса посетителей стараются расширить перечень услуг с учетом пожеланий.
Эти положения определили актуальность выбранной темы работы.
Целью работы является изучение деятельности кафе «Гранд» и разработка предложений по расширению его ассортимента услуг.
Объект исследования – деятельность кафе «Гранд».
Предметом выступают отношения, возникающие в ходе разработки и реализации мероприятий по расширению ассортимента услуг кафе «Гранд».
Для достижения поставленной цели в работе будут решены следующие задачи:
— рассмотреть теоретические основы деятельности предприятий общественного питания;
— проанализировать российский и зарубежный опыт деятельности предприятий общественного питания;
— исследовать деятельность кафе «Гранд»;
— провести социологическое и маркетинговое исследование персонала и посетителей кафе «Гранд»;
— определить перспективы развития кафе через расширение ассортимента предлагаемых услуг.
Гипотеза исследования состоит в формировании предложений по расширению ассортимента услуг предприятия общественного питания.
Практическая значимость исследования заключается в том, что на основании изученной теории, а также опыта предприятий общественного питания были разработаны рекомендации по совершенствованию ассортимента услуг для конкретного предприятия — кафе «Гранд». Это позволит повысить конкурентоспособность кафе «Гранд» на рынке услуг общественного питания. Реализация сформулированных в работе рекомендаций позволит достигнуть поставленной цели – обеспечить динамичное развитие кафе «Гранд».
Структурно работа состоит из введения, двух логически взаимосвязанных глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
Во введении обоснована актуальность темы исследования; сформулированы цель и задачи исследования; определены объект и предмет исследования; выявлена теоретическая и практическая значимость работы.
В первой главе «Теоретические основы» исследованы основные понятия, сущность и виды предприятий питания. Представлен анализ нормативно-правовой базы, регулирующей деятельность предприятий общественного питания. Также первая глава рассматривает опыт деятельности российских и зарубежных предприятий общественного питания.
Во второй главе «Анализ деятельности кафе «Гранд» дана характеристика кафе «Гранд»; проведен анализ хозяйственной деятельности; проведено социологическое и маркетинговое исследование. В результате анализа деятельности кафе «Гран» даны рекомендации по расширению ассортимента его услуг и определена их экономическая эффективность.
В заключении работы приведены основные теоретические и практические выводы и предложения по результатам исследования.
Для исследования в работе будет использованы труды известных авторов, материалы средств массовой информации и Интернет-источники.
Теоретико-методической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых, посвящённые проблемам анализа предприятий общественного питания.
Информационной базой служат статистические данные, законодательные и нормативно-правовые акты [1-25], периодические издания, электронные источники информации [25-67].
Тема услуг предприятий общественного питания достаточно изучена.
Исследованию экономического содержания услуги, роли услуг в развитий современной экономики, влияния системы управления качеством услуг на повышение конкурентоспособности и эффективности функционирования предприятий сферы услуг посвящены работы таких учёных, как Г. Ассэль , Д. Белл , Х. Ворачек , К. Гренроос ., Ф. Котлер , А.Маршалл , К. Менгер , Д.Норт, Т.Хилл ,В.П. Бугаков , Н.А. Баринов, А.А.Иванов,Н.В.Миронова., М.А Николаева, Е.В. Песоцкая., Б.А Райзберг. , М.В. Солодков , Т.Н Софина и др.
Проблемы экономики и управления развитием услуг предприятий общественного питания исследовали известные зарубежные и российские ученые, в том числе: Д. Бэлл, Р. Каплан, Т. Левитт, Р.Мердик, Д.Нортон, Б. Рендер, К. Хаксвер, Ю.Л. Александров, М.И Басков, Э.А.Батраева, Б.И. Герасимов. Л.И. Ерошина, Т.Н. Кутаева, В.Д Маркова, Н.В. Мордовченков, Н.Н. Терещенко, М.В Сероштан, И.В Шавандина и др.
Существенный вклад в разработку общетеоретических и практических проблем управления предприятиями общественного питания, организации и технологии обслуживания потребителей внесен отечественными исследователями: М.М. Аносовым, В.А. Барановским, В.И. Богушевой, С.А. Калашниковой, И.М. Лифиц, Л.А. Радченко, З.О Фадеевой и зарубежными – Р.А. Браймером и т.д.
Полученные в ходе исследования результаты могут быть использованы в практической деятельности всех видов предприятий общественного питания.

1 Теоретические основы деятельности предприятий общественного питания
1.1 Характеристика деятельности предприятий общественного питания

Общественное питание – это отрасль экономики, направленная на удовлетворение первичных потребностей людей [29, с.164]. Социальное направление современной рыночной экономики, сосредоточение на создании условий, благодаря которым обеспечивается развитие человека и его достойная жизнь, остро подчеркивают о необходимости качественных изменений в сфере услуг. Для результатов деятельности этой сферы характерна функциональность, комплексность, увеличение свободного времени населения, освобождение их от трудоемкой работы по ведению домохозяйств, направление на рациональное использование денежных доходов [35, с.201].
Важную роль в удовлетворении потребностей населения играют предприятия общественного питания. В инфраструктуре национальной экономики предприятия общественного питания рассматриваются как социально — организованные формы удовлетворения потребностей людей в готовой пище [22, с.158]. Общественное питание рассматривается как устойчивый канал продаж продовольственных товаров. Но в последние годы наблюдается заметный сдвиг в потреблении этих товаров. Система общественного питания, которая устойчиво сложилась в свое время, сейчас активно преобразуется в соответствии с изменяющимися условиями потребления, распределения и производства продовольствия. Однако, есть и некоторые негативные последствия, например, структурно – ассортиментный дисбаланс спроса и предложения, а также дисбаланс спроса и платежеспособного спроса за счет сокращения реальных доходов населения [35, с.245].
В связи с эти нужен адекватный рыночным условиям подход к изучению сферы общественного питания, разработка принципов формирования стратегии для развития предприятий общественного питания. В настоящее время таких разработок на методическом и методологическом уровнях недостаточно [19, с.145].
Проблемы развития общественного питания рассматриваются на двух уровнях: на региональном уровне и уровне предприятия. Региональный уровень рассмотрения наиболее важный, что связано с тем, что развитие такой жестко коммерционализированной отрасли как общественное питание определяется в максимальной степени такими характеристики как социально-демографический состав населения, плотность населения, средний уровень благосостояния жителей и так далее. Поэтому оптимизация структуры управления для данной системы должна быть реализована именно на уровне региона [45, с.158].
Особенностями данного вида услуг определяются функции общественного питания. Рассмотрение услуги общественного питания должно быть основано на идее представления понятия услуги как маркетингового продукта и его «многоуровневого» представления.
В рамках атрибутивной теории продукта Т. Левитта предложено такое представление услуги, согласно которой «родовой продукт» определяют как базовые навыки, характеристики, свойства, ресурсы, которые необходимы для участия в рыночном процессе. Продукт представлен как ядро, окруженный тремя концентрическими кольцами.
Минимальные ожидания потребителей обозначает внутреннее кольцо, окружающее ядро (первый уровень) или ожидаемый продукт [35, с.169].
Расширенному продукту соответствует следующий уровень, который включает в себя то, что отличает данный продукт от его рыночных аналогов в отношении дополнительных преимуществ, связанных с его покупками и потреблением. Преимущества перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожидаемого продукта, как только клиенты привыкают к ним [35, с.174].
Последний внешний круг — это потенциальный продукт, который состоит из всего того, что потенциально достижимо и реализуемо в
2 Анализ деятельности кафе «Гранд»
2.2 Анкетирование посетителей и персонала кафе «Гранд»

Перспективность деятельности любого учреждения сферы услуг напрямую зависит от потребителей данной услуги. Поэтому успешная организация деятельности предприятия возможна только при условии последовательного изучения состава потребителей и соответственно запросов клиентов.
Было проведено анкетирование посетителей кафе «Гранд». Для определения сегментов потребителей кафе «Гранд» воспользуемся данными, полученными в процессе анонимного анкетирования гостей и личного наблюдения за ними в течение одной недели. Анкетирование проводилось в разные часы работы предприятия, во все дни недели.
Проект анкеты для опроса представлен в приложении 5.
По результатам проведенного анкетирования можно безошибочно выделить категорию посетителей кафе, а именно: кто чаще посещает кафе (мужчины или женщины), люди какой возрастной категории отдают предпочтение данному предприятию общественного питания, социальный статус гостя, цели и время посещения, уточнить в какой день недели наблюдается приток посетителей, а также причины, по которым гость приходит именно в кафе «Гранд».
По результатам опроса респондентов было заполнено 150 анкет, результаты анкетирования можно рассмотреть подробнее в диаграммах представленных ниже. Анализ посетителей по половому признаку представлен в виде диаграммы на рисунке 2.7.
Рис. 2.7. Анализ посетителей кафе «Гранд» по гендерному признаку

Из диаграммы можно сделать вывод, что предпочтение данному кафе отдают представительницы слабого пола. Их доля в числе посетителей составляет 56%, что на 12% больше, чем у мужчин (44%). Однако следует отметить, что такое распределение не дает основание считать, что кафе «Гранд» ориентирован на женскую аудиторию, поскольку процентный перевес весьма незначительный.
Исследования возрастного состава гостей кафе «Гранд» показаны на рисунке 2.8.
Рис. 2.8. Анализ посетителей кафе «Гранд» по возрастному признаку

Данный показатель позволяет сделать вывод, что основной возрастной сегмент потребителей кафе «Гранд» составляют молодые люди в возрасте от
Заключение

Исследование подтвердило значимость ассортиментной политики на предприятии общественного питания на ряду грамотным позиционированием на рынке и квалифицированным персоналом. Коммерческий успех ресторана зависит также от того, какой продукт она предлагает, какие услуги оказывает и насколько качественно это делается.
Формирование ассортимента — маркетинговый управленческий процесс, требующий повышенного внимания со стороны работников предприятия общественного питания и, именно поэтому, постоянный анализ своих услуг есть главная задача организации.
Объектом исследования явилось предприятие общественного питания – кафе «Гранд».
Основным видом деятельности ООО Фирма «Гранд Клуб» является деятельность ресторанов и кафе.
Кафе «Гранд» расположено в центре г. Йошкар – Ола.
Главной миссией кафе «Гранд» является уделение максимального внимания каждому гостю с тем, чтобы его пребывание было приятным и комфортным.
Кафе «Гранд» предлагает европейскую, русскую и кавказскую кухню. В меню предоставлен широкий выбор закусок, горячих блюд и напитки любых видов.
Кафе «Гранд» организует обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций и семейных торжеств.
В кафе «Гранд» используется линейно — функциональная структура управления, в соответствии с которой в каждом звене сосредоточены все функции, полномочия и ответственность за управление конкретным производственным подразделением. Общее количество работающих на данном предприятии составляет 48 человек.
Деятельность кафе «Гранд» за анализируемый период можно охарактеризовать как эффективную. Однако в условиях конкуренции предприятию необходимо увеличивать прибыль для развития деятельности.
Используя результаты анкетирования можно составить портрет посетителя кафе «Гранд», на которого и следует ориентировать деятельность заведения. Итак, постоянные клиенты кафе «Гранд» — это молодые люди, преимущественно девушки в возрасте от 18 до 30 лет, которые являются представителями учащейся молодежи и работниками сферы обслуживания. Основная цель посещения кафе это общение с друзьями в спокойной уютной атмосфере, а также участие в программах различной направленности, сочетаемое с удовлетворением гастрономических запросов преимущественно в вечернее и ночное время в выходные дни.
Из всего вышеперечисленного можно сделать вывод, что кафе «Гранд» имеет определенный спектр развлекательных услуг, чем привлекает гостей разного возраста, класса, в том числе и пола. Посетители кафе в основной своей массе, по итогом опроса и личного наблюдения, предпочитают посещать кафе в выходные дни, в вечернее время суток, а в процессе анкетирования постоянные гости высказались об однообразии анимационной программы кафе, что делает целесообразным расширение анимационных предложений кафе в вечернее время суток для активных молодых людей в выходные дни. Соответственно необходимо расширить спектр услуг и в будние дни для гостей, идущих в кафе за позитивными эмоциями или просто отдохнуть в приятной атмосфере.
Такой подход позволит вызвать новый интерес потенциальных посетителей, а также привлечь новых клиентов и повысить рентабельность заведения.
В ходе проведенного SWOT-анализа кафе «Гранд» можно сделать вывод о том, что кафе имеет достаточно устойчивые позиции на рынке услуг общественного питания г. Йошкар –Ола. Сильные стороны кафе «Гранд» и возможности развития рынка общественного питания г. Йошкар –Ола могут привести к значительному росту клиентской базы и величины среднего чека. Слабые стороны и угрозы могут привести к значительному оттоку клиентов и уменьшению величины среднего чека.
Учитывая данные SWOT-анализа можно сделать вывод, что увеличение финансирования маркетинговых программ позволит совершенствовать управление маркетинговой деятельностью в таких направлениях как:
— сегментирование потенциальных посетителей кафе и на этой основе его позиционирование;
— анализ конкуренции;
— разработка новых услуг и товаров;
— продвижение услуг;
— ценообразование;
— прогнозирование.
Для кафе очень важно работать с надежными поставщиками. Ведь именно от этого будет зависеть и репутация самого кафе.
Кафе Гранд« заявляет о себе, как о кафе предоставляющий потребителю продукцию высокого качества, следовательно, поставщиками станут надежные компании, которые зарекомендовали себя на рынке ресторанных услуг.
Таким образом, после проведенного исследования, можно делать вывод, что все заведения находятся на одном уровне, а это значит, что каждому предприятию необходимо уделить особое внимание перечню и качеству всех предоставляемых услуг, чтобы сохранить свою конкурентоспособность. Основными же конкурентами кафе «Гранд» являются кафе «Винтаж» и ресторан «Камелот», каждый из которых набрал по 4,7 и 4,6 балла. Кафе «Гранд» отстает от них всего на 0,2 – 0,3 балла. Это хороший результат, но необходимо расширить ассортимент предлагаемых услуг, улучшить их качество, чтобы выдержать конкуренцию и увеличить количество постоянных посетителей.
В целях повышения конкурентоспособности, кафе «Гранд» необходимо разработать мероприятия по усовершенствованию анимационного сервиса, как одной из немаловажных составляющих деятельности предприятия общественного питания и организации культурного досуга населения. Это в определенной мере повысит конкурентоспособность кафе «Гранд», так как на сегодняшний день любое предприятие питание в равной мере удовлетворяет потребности посетителей, как в питании, так и в организации культурного досуга.
Кафе «Гранд» — это предприятие общественного питания. В настоящее время предприятия общественного питания работают в насыщенной конкурентной среде, и для успешного ведения бизнеса им необходимо предлагать посетителям новые услуги и повышать качество существующих услуг.
Для кафе «Гранд» в настоящее время является актуальным разработка мероприятий по повышению качества услуг. В проектной части дипломной работы предлагаются следующие мероприятия, направленные на повышение качества услуг предприятия общественного питания:
— Производство нового вида продукции (суши);
— Оказание нового вида услуг (производство кислородных коктейлей);
— Расширение меню для новой группы потребителей (организация тематических вечеров);
— Повышение квалификации персонала.
Наибольший прирост выручки ожидается от организации тематических вечеров. Каждое из разработанных мероприятий требует капитальных вложений.
Срок окупаемости в целом по проекту составляет 0,5 года или 6 месяцев.
В целом по проекту ожидаются следующие показатели:
Прирост товарооборота в целом по проекту: 4949,2 тыс. руб.,
Прирост издержек обращения: 2040,7 тыс. руб.,
Капитальные вложения на реализацию проекта: 675,5 тыс. руб.
Прирост чистой прибыли: 1260,4 тыс. руб.
Результаты в целом по проекту составят:
Чистый доход (экономический эффект): 1260,4*1 год — 593,1 = 667,3 тыс. руб.
Индекс доходности: 1260,4 / 593,1 = 2,12 руб./руб.
На основании представленных в таблицах выше данных и произведенных расчетов можно сделать вывод об экономической эффективности предлагаемого проекта мероприятий и о том, что проект мероприятий достигает своей основной цели — повышение качества услуг кафе «Гранд».

Список источников и литературы

1. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. Учебно-методическое пособие. М.: Финансы и статистика. — 2011. — 248 с.
2. Басков Л.П., Дмитриевский Н.П., Ильин А.П. и др. Экономика общественного питания: Учебник. М.: Экономика, 2013. — 352 с.
3. Белоусова С.Н. Организация производства на предприятиях общественного питания. Ростов н/Д: Изд-во «Феникс», 2010. — 320 с.
4. Бычков В.Г. Общественное питание и актуальные вопросы его развития. М.: Экономика, 2011. — 128 с.
5. Ванукевич А.С. и др. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебник/ А.С. Ванукевич, М.А. Дорохин, В.Д. Карпенко. М.: Экономика, 2012. — 263 с.
6. Винокуров В. А. Организация стратегического управления на предприятии. М.: Центр экономики и маркетинга, 2011. — 160 с.
7. Волков К.Д., Зайцева А.Я. Экономика и планирование предприятий общественного питания: Учебник. М.: Экономика, 2012. — 280 с.
8. Дементьева М.Л., Ходорова З.С. Изучение спроса в общественном питании. М.: Экономика, 2010. — 112 с.
9. Ефимова О.П. Экономика общественного питания. Минск: ООО «Новое время». -2010. — 304 с.
10. Жигаюв В.Т. Основы менеджмента и управленческой деятельности: Учебное пособие. Ч. 1.-М.: Центросоюз, 2012. 140 с.
11. Журкова Т.Г., Долгова Л.Н. Управление массовым питанием в развитых капиталистических странах. Информторг, научн. техн. информ. Сб. -М., 2011. Вып. 1. — с. 45-55.
12. Илинзер Д.И. Анализ хозяйственной деятельности в общественном питании. М.: Экономика, 2012. — 144 с.