Пути повышения качества банковских услуг ПАО «Сбербанк России»

Description

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 5
1 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ БАНКОВСКИХ УСЛУГ 7
1.1 Сущность понятия «качество» и «конкурентоспособность» 7
1.2 Особенности управления качеством банковских услуг 16
1.3 Оценка и управление банковскими услугами 22
2 ОЦЕНКА КАЧЕСТВА И УСЛУГ ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ» ОТДЕЛЕНИЯ МАРИЙ ЭЛ 8614 ВОЛГО-ВЯТСКОГО БАНКА 25
2.1 Общая характеристика отделения 25
2.2 Финансовый анализ деятельности банка 33
2.3 Оценка состояния качества банковских услуг 40
2.4 Пути повышения качества услуг отделения Марий Эл 8614 ПАО Сбербанк России 45
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 53
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 55
ПРИЛОЖЕНИЯ 59

ВВЕДЕНИЕ

Проблема конкуренции, прежде всего в рыночной экономике, выступает в качестве одного из глобальных вопросов экономической теории. Конкуренция — это экономическое соревнование между субъектами хозяйственной деятельности за возможность получения максимума прибыли.
Для современной России острейшая конкуренция в банковском бизнесе является уже объективной реальностью, которая с каждым годом по мере развития сети кредитных учреждений и других различных институтов постоянно возрастает. Цель каждого банка — чтобы клиент выбрал и приобрел именно его конкретную услугу. Рыночными представителями выступают либо продавцы, либо покупатели.
Конкуренты, как известно, это — физические и (или) юридические лица — соперники, которые производят продукты-аналоги, продукты-заменители или осуществляют свою деятельность на одном и том же рынке (в рыночном сегменте, «нише»), что и другие производители. Иными словами, банки являются конкурентами, когда предоставляют одинаковый набор банковских услуг на одном и том же рынке на схожих условиях.
Именно наличие конкуренции вызывает расширение круга предоставленных услуг, регулирование цены на них до приемлемого уровня. Кроме того, конкуренция стимулирует банки к переходу на более эффективные способы предоставления услуг, т.е. обеспечивает обстановку, благоприятную для их развития и совершенствования.
Сферой банковской конкуренции является банковский рынок — сложное образование, имеющее широкие границы и состоящее из многих элементов. В настоящее время банки функционируют в роли продавцов или покупателей практически во всех рыночных секторах[12,с268]. Рассмотрим рыночную систему с точки зрения объектов купли — продажи. Основные задачи, направления ПАО «Сбербанк России»:
— максимальная ориентация на клиента и превращение Сбербанка в «сервисную» компанию по обслуживанию индивидуальных и корпоративных клиентов.
— технологическое обновление Банка и «индустриализация» систем процессов.
— существенное повышение операционной эффективности Банка на основе самых современных технологий, методов управления, оптимизации и рационализации деятельности по всем направлениям за счет внедрения Производственной Системы Сбербанка (ПСС).
— развитие операции на международных рынках.
Целью исследования является повышение качества банковских услуг на конкурентоспособности банка.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
— рассмотреть сущность качества банковских услуг и конкурентоспособность.
— рассмотреть предложения по совершенствованию управления качеством банковских услуг;
— проанализировать финансовый анализ банка.
В расчетах использовались бухгалтерская отчетность отделения Марий Эл 8614 Волго-Вятского банка «ПАО Сбербанк Росси».

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ БАНКОВСКИХ УСЛУГ

1.1 Сущность понятия «качество» и «конкурентоспособность»

Управление качеством — настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкуренции между производителями товаров и услуг.
Качественный подход к стратегии предприятия должен основываться на том, что качество является одновременно и самым эффективным средством удовлетворения потребностей, и средством снижения издержек.
Качество — понятие субъективное. Существует множество трактовок и подходов к его определению. В быту понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям. В менеджменте в понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя. При этом нужно понимать, что одно из наиболее распространенных определений качества как «удовлетворение потребностей покупателя» не ограничивается функциональными характеристиками продукта или услуги [2,с32].
Например: Вы купили костюм. Вы приобрели его, потому что он Вам был необходим. Помимо этого его параметры (размер, фасон, цвет, материал и т.п.) соответствовали Вашим пожеланиям или, как в дальнейшем мы будем называть, — Вашим ожиданиям. Кроме того, цена и способы приобретения костюма соответствовали Вашим возможностям. Среди опрошенных могут быть люди, которые вообще не заинтересовались бы этим костюмом, потому что он им просто не нужен. Другие приобрели бы подобный костюм, но при наличии других параметров, соответствующих их ожиданиям. Таким образом, каждый опрошенный отвечал бы на вопрос в зависимости от ожидаемой им ценности (необходимости иметь подобную вещь и соответствии ее параметров его ожиданиям) и стоимости данного товара.
Из приведенного примера станет понятным распространенное на практике определение качества: «качество продукта представляет собой его свойство (способность) удовлетворить потребности и ожидания конкретного потребителя по такой цене, которую он может себе позволить, и тогда, когда он нуждается в Вашем изделии или Вашей услуге».
Цель управления — уровень и состояние качества с учетом экономических интересов производителя и потребителя. Сколько и какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и данный уровень соответствовали характеру потребности. При этом возникают вопросы эффективности организации предоставления и полезного потребления услуги, доступности цены для клиента, уровень прибыльности услуги для её производителя. Нельзя также упускать из виду сроки внедрения услуги, развертывания ее повсеместного предложения и доведения до потребителя, что напрямую связано с конкурентоспособностью.
Субъект управления — управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества.
Стандарты качества услуг — совокупность установленных правил действий, поведения обеспечивающих (при их соблюдении) заданный уровень качества услуги. Например, к стандартам сервиса на основных этапах консультационного обслуживания клиентов относятся:
— стандарт приветствия;
— стандарт выяснения потребностей;
— стандарт консультирования;
— стандарт проведения операции;
— стандарт завершения контакта.

2 ОЦЕНКА КАЧЕСТВА И УСЛУГ ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» ОТДЕЛЕНИЯ МАРИЙ ЭЛ 8614

2.1 Общая характеристика организации

Управление качеством банка продуктов и услуг. Способы повышения конкурентоспособности банка.
Поскольку качество – это степень соответствия объекта требования заинтересованных сторон, то у качества может быть много видов в зависимости от числа заинтересованных сторон. Например: качество управления рисками банка, качество управления ликвидностью банка и тд.
Нас интересует деятельность банка, влияющие на удовлетворенность клиента — рассмотрим все это по следующей схеме:

Рисунок 3 — Взаимосвязь менеджмента качества

Каждый из них может применить банк как отдельный и самостоятельный способ повышения качества банковской деятельности. Что для банка важнее, и туда будет большее внимание.
Стандарт качества обслуживания: как организовать взаимодействие с клиентом.
Стандарт качества: как должен быть устроен процесс и как его выполнить. И кто за что отвечает.
Стандарт качества продукта: устанавливает, как сделать стоимость и условия реализации продукта конкурентоспособным и выгодным для клиента.
Чем больше способов задействовано, тем больше финансовых и трудовых затрат. Но тем больше удовлетворенность клиентов, продажа и прибыль банка.
Давайте рассмотрим на примере кредитования физических лиц. В 2011-2013 годы Сбербанк России сделал более доступными кредиты физическим лицам. Это выразилось не только в расширении таблицы ипотечных программ, авто кредитов, потребительского кредитования для населения, но и в том, что условия оформления и получения кредитов стали более прозрачными – исчезли скрытые комиссии.
Для физических лиц введены программы кредитования с государственным субсидированием – жилищные программы (ипотека для молодых семей), например, можно выделить жилищную программу «Ипотека с государственной поддержкой», согласно которой кредиты выдаются на приобретение строящегося или построенного жилья у юридических лиц под сниженную процентную ставку, минимальная составляет 11 % годовых. Кредит без залога и поручителей тоже возможен. Только процентная ставка будет выше от 18,45 % до 21,4%.
Процентные ставки по кредитам на покупку жилья. Кредит на покупку готового жилья или приобретение строящегося жилья процентная ставка 9,5% до 14 %. Выдача кредита на 30 лет, под залог кредитуемого или иного имущества. Кредитование строительства жилого дома – годовая процентная ставка от 11,05% до 14% в рублях. Также с обеспечением. Ипотека с государственной поддержкой – деньги предоставляются только в рублях с процентной ставкой 10,5 и 11 %.Максимальная сумма кредита по этим кредитам не более 85% от договорной и оценочной стоимости жилья .Также предлагает рефинансирование жилищных кредитов т.е. погашение кредита

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Средства самообслуживания играют огромную роль в жизни человека , ведь какое то время назад примерно 1990 годы мы себе представляли только банкоматы. А на сегодняшний день имеем широкий спектр устройств самообслуживания. Если первые банкоматы работали только на выдачу, после, лет через 5 , появились банкоматы, которые работают на все 3 разных операции. Хочется сказать, что это прямым словом развитие. И развитие в лучшую сторону.
На сегодняшний день терминалы, банкоматы выполняют различные операции. Естественно население большинство устройствами самообслуживания очень широко пользуется. Почему клиенты к ним привязаны. Потому что они выполняют функции в котором нуждается сам клиент. Оплачивая услуги , а это получается онлайн-оплаты к примеру пополнение карт других территориальных банков по системе Сбербанк получается в считанные минуты, моментально. Оплата услуг ЖКХ тоже самое, клиент оплатил они сразу переданы в нужные организации, и др.
Не весь контингент пользуется программой Сбербанк Онлайн, и поэтому сталкивается с такой проблемой оплаты платежей. Люди старшего возраста – это примерно начиная с 1955 года они мало пользуются интернетом, и мало знают про компьютер и не хотят вообще с этим связываться, они больше всего с такими проблемами сталкиваются. Если даже очень хочется ему помочь: и выдашь карту, получит пароли , и выйти в интернет это для него горы перевернуть. Каждый клиент ознакомлен с важностью правильного использования паролей. Они просто на просто всему этому не верят. Да, еще очень на психику человека влияет СМИ. Люди такого возраста предпочитают работать живыми деньгами. Ведь в практике на данный момент встречается клиенты, получившие заработную плату на сберегательные книжки, а банк в это время уже от книжек отходит,. т.е человек уже остался чуть в прошлом.
Есть также момент истины, момент скажем ошибок, временных неполадок. Без ошибок никуда. На данный момент терминалы не все платежи принимают в пользу юридических лиц, например: платежи как коммунальные ТСЖ «Западное», ТСЖ «Западное» капитальный ремонт, капитальный ремонт «Анникова 2б», ТГК «Волжская 5»,капитальный ремонт «Вишенка» и тд., на административный штраф по Чувашии, по Казани и других территориальные штрафы. Я назвала лишь небольшую часть таких платежей. Т.Е. такие неудобства есть и их нужно устранить. Этим служит пример следующий: Если этих коммунальных платежей за целый месяц набирается несколько штук, то это говорит о том, что оплачивая их в устройствах самообслуживания остается одна квитанция из-за которой нужно взять талон и прийти к оператору — кассиру. Это крайне неудобно и требует доработки , почему клиент должен пройти весь путь от «А» до «Я». Если это объясняется тем, что нет договора с обслуживающей компанией – это не ответ на вопрос. В этом случае я предлагаю ввести в базу новинку которая даст возможность либо через лицевые счета, либо через номера постановлений, или номера идентификатора ввести в ручную. Конечно очень быстро идет по устройствам самообслуживание изменения , новинки.
И в онлайне нет возможности оплатить так как нет того же самого договора. Эти платежи на данный момент проходят через ручной вид ввода реквизитов оператором.
На устройствах самообслуживания на сегодняшний день можно открыть также вклады, под любую сумму. Этой услугой пользуется большинство молодёжь. Все можно сделать на устройствах самообслуживания только бы были деньги на карте.
Вспомним пословицу «на своих ошибках учатся». Сбербанк не останавливается на достигнутом, эти ошибки -это только вопрос времени.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аппатова, Э.С. Развитие кредитных отношений и роль банковской системы в совершенствовании. – Казань: Таглимат «Института экономики, управления и права , 2013. 207с.
2. Балабанов, И.Т. Основы финансового менеджмента. Учебное пособие, изд.3-е, перераб., М., «Финансы и статистика», 2012 г.-135 с.
3. Банковское дело. Костерина Т.М. м.: изд.центр ЕАОИ, 2012.-360с
4. Банковский маркетинг. Хабаров В.И., Попова Н.Ю. М .:МФПА, учебное пособие , Московская финансово- промышленная академия.2014-165с
5. Банковский менеджмент. Под ред.Лаврушина О.И.2-ое изд.,перераб. И доп.- М.:2015.-560с.
6. Банковское дело и банковское законодательство / под ред. Г.А. Тосунян, А.Ю. Викулин, — М.: «Дело», 2015. — 356 с.
7. Банковское дело. Практикум. Кузнецова В.В., Ларина О.И.М.:2007.
8. Банковское дело. Экспресс-курс :учебное пособие/коллектив авторов ;под ред.О.И.Лаврушина.-4-ое изд.,стер.-М.:КНОРУС,2014,-352с.
9. Банковское дело: дополнительные операции для клиентов. Тавасиев А.М, Арсанбеков А.А., Бычков В.П. М.: Финансы и статистика, 2015.-416с.
10. Банковское дело: современная система кредитования. Лаврушин О.И, Афанасьева О.Н, Корниенко С.Л.3-е изд.,доп.-М.:КНОРУС,2013-264с.
11. Белоглазова Г.Н., Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка :УЧ для бакалавров/Г.Н. Белоглазова [и др.]; под ред.Г.Н. Белоглазова.239с.
12. Белоглазова, Г.Н., Банковское дело: учебник /под ред.Г.Н. Белоглазовой , л.п. Кроливецской.-5 –ое изд., перераб . и доп.-М .: Финансы и статистика , 2013. 181с.
13. Белоглазова, Г.Н. Банковское дело : организация деятельности коммерческого банка: ученик для бакалавров/Г.Н.Белоглазова, Л.П.