Повышение качества обслуживания потребителей в системе реализации продовольственных товаров ООО Универсал

Description

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 5
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 7
1.1 Понятие и сущность качества обслуживания потребителей 7
1.2 Методы оценки качества обслуживания потребителей 12
1.3 Роль обслуживания потребителя в повышении эффективности деятельности предприятия 27
2. АНАЛИЗ ФИНАНСОВО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «УНИВЕРСАЛ» 43
2.1 Организационно-правовая характеристика предприятия 43
2.2 Финансово-экономический анализ деятельности предприятия ООО «Универсал» 48
2.3 Анализ эффективности продаж и качество обслуживания потребителей предприятия 52
3 НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ООО «УНИВЕРСАЛ» 60
3.1 Мероприятия, направленные на повышение эффективности работы с покупателями 58
3.2 Анализ качества торговых услуг в сети магазинов «Универсал» 63
3.3 Оценка экономической эффективности предлагаемых мероприятий
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 81
ПРИЛОЖЕНИЯ 85

ВВЕДЕНИЕ

По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера [15, с. 34], предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер[18, с. 54], также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.
В данной работе были рассмотрены и изучены проблемы качества услуг в управлении предприятием торговли продовольственными товарами. Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Рассмотрение факторов, влияющих на качество обслуживания покупателей, направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности работы розничных магазинов. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей розничной торговли необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий.
Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности ООО «Универсал».
Цель дипломной работы – разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания на примере ООО «Универсал».
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
— изучить теоретические основы повышения качества обслуживания потребителей;
— провести комплексный экономический анализ деятельности предприятия и анализ качества обслуживания ООО «Универсал»;
— разработать мероприятия, направленные на совершенствование качества обслуживания;
Объектом исследованием является предприятие ООО «Универсал».
Предмет исследования – уровень качества обслуживания клиентов на предприятии ООО «Универсал».
В качестве методов исследования предприятия применялись: анализ технико-экономических показателей деятельности и составляющих элементов макро- и микросреды предприятия, аналитико-синтетический метод исследования сильных и слабых сторон деятельности – SWOT-анализ, технико-экономический прогноз деятельности, анализ нормативных документов.
Теоретической основой практики являются: законодательные документы, нормативно-правовые акты, бухгалтерская (финансовая) отчетность, внутренняя документация предприятия, а также учебная и научная литература по маркетингу, управлению предприятием и менеджменту

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
1.1 Понятие и сущность качества обслуживания потребителей

Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта.
Первый — необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми товарами и услугами.
Второй аспект — организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Предприятию надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства товаров и услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры [5, с. 100].
В целом базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют три концептуально разные цели.
Во-первых, предприятие должно собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем поставок соответствующих товаров и услуг. При этом следует охватывать и фактических, и потенциальных клиентов. Сбор информации — сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы.
Во-вторых, предприятие должно снабжать информацией о клиентуре весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь заключается в подготовке организации к превращению потребностей клиента в руководство

2. АНАЛИЗ ФИНАНСОВО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «УНИВЕРСАЛ»
2.1 Организационно-правовая характеристика предприятия

ООО «Универсал» — предприятие розничной торговли эконом-класса, имеющее сеть магазинов по г. Йошкар-Ола и в п. Медведево.
Организационно-правовая форма – Общество с ограниченной ответственностью.
Полное наименование Общества — Общество с ограниченной ответственностью «Универсал».
Краткое наименование Общества — ООО «Универсал».
Основной вид деятельности, согласно уставу Общества, — розничная торговля продуктами питания, стирально-моющими средствами и товарами по уходу за домом.
ООО «Универсал» был переименован в марте 2008 г. из ООО «Наш магазин».
Год основания первого магазина ООО «Наш магазин» декабрь 2005 г. по ул. Красноармейская, д. 111.
22-й магазин «НАШ» был открыт 17 июля 2008 года по ул. Эшкинина, 22а.
Основным рынком сбыта является город Йошкар-Ола и поселок Медведево. За короткий срок своего пребывания на рынке ООО «Универсал» успело завоевать долю рынка розничной торговли продовольственными товарами в 55%.
Магазины низких цен ООО «Универсал» — это магазины самообслуживания. Просторы площадей, более 25000 наименований продовольственных товаров, новейшие технологии и оборудование, доступность позволяют удовлетворить самые взыскательные запросы широкого круга потребителей с различным уровнем доходов. Изюминкой в торговом центре являются отделы «Детское и диетическое питание». Организовано собственное производство салатов, мясных полуфабрикатов, хлебобулочных, кулинарных и кондитерских изделий.
Средняя площадь магазинов низких цен ООО «Универсал» составляет 500 кв.м., часть этой площади занимают мясной цех и пекарня. Имеются складские помещения: склад бакалеи, фруктовый склад, вино-водочный склад. В торговом зале магазинов низких цен ООО «Универсал», как правило, 15 отделов: промтовары, рыба, мясо, бакалейный отдел, кондитерский отдел, чай, кофе, соки, воды, отдел диетического питания и другие.
Общая численность каждого из магазинов низких цен ООО «Универсал» составляет в среднем 80-90 человек:
а) управленческий персонал (директор, зам. директора, администраторы, товароведы, заведующие отделами (секциями), бухгалтер и т.д.) (8 %).
б) основной (торгово-оперативный) персонал (работники, занятые обслуживанием покупателей в торговом зале – продавцы, контролеры – кассиры, кассиры).(77 %).
в) вспомогательный персонал (обеспечивающий обслуживание основного персонала, а также поддерживающий надлежащее санитарно – гигиеническое состояние торговый центра – рабочие, уборщицы, электромонтеры, техники и др.) (15 %).
ООО «Универсал» имеет сеть магазинов низких цен «Наш магазин» по следующим адресам:
1) г. Йошкар-Ола, ул. П. Курсантов, 4;
2) г. Йошкар-Ола, ул. Лебедева,51;
3) г. Йошкар-Ола, ул. Советская, 173;
4) г. Йошкар-Ола, ул. Первомайская,115;
5) г. Йошкар-Ола, ул. Эшкинина, 22а («Большой НАШ»);
6) г. Йошкар-Ола, ул. К. Либкнехта, 63;
7) г. Йошкар-Ола, ул. Красноармейская, 111;
8) г. Йошкар-Ола, ул. Строителей, 38;
9) г. Йошкар-Ола, ул. Ленинский проспект, 68;
10) РМЭ, п. Медведево («Большой НАШ»);
11) г. Йошкар-Ола, ул. Пролетарская,14;
12) г. Йошкар-Ола, ул. Терешкова,21а;
13) г. Йошкар-Ола, ул. Й.Кырли,42а;
14) с. Семеновка, ул. Молодежная,16;
15) г. Йошкар-Ола, ул. Пролетарская,53;
16) г. Йошкар-Ола, ул. Петрова,6;
17) г. Волжск, ул. Ленина,57;
18) г. Йошкар-Ола, ул. Рябинина,33;
19) г. Йошкар-Ола, ул. Строителей,27;
20) г. Йошкар-Ола, ул. Эшпая,135а;
21) г. Йошкар-Ола, ул. В.Интерналистов,26а;
22) г. Йошкар-Ола, ул. Дружбы,79а;
Деятельность ООО «Универсал» регулируется:
1. Гражданским кодексом РФ.
2. Налоговым кодексом РФ.
3. Трудовым кодексом РФ.
4. Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью».
5. Федеральном законом «О защите прав потребителей».
6. Правилами торговли.
7. Уставом предприятия.
И другими нормативно-правовыми актами.
Организационную структуру ООО «Универсал» путем рационального сочетания линейных и функциональных связей и соблюдения принципов формирования аппарата управления можно отнести к комбинированной — линейно-функциональной структуре. Такая структура называется иногда штабной, так как предусматривает организацию при различных звеньях линейной структуры соответствующих функциональных подразделений — штабов. Основная роль этих подразделений состоит в выполнении подготовительных операций по разработке проектов решений, которые вступают в силу только после их утверждения соответствующими линейными руководителями (директором предприятия, главный бухгалтер, директора департаментов и др.).
Организационная структура ООО «Универсал» состоит из директора и напрямую подчиненных ему руководителей департаментов:
1. Департамент по работе с персоналом.
2. Бухгалтерия.
3. Департамент технического обеспечения и общим вопросам.
4. Департамент по закупке товаров и логистики.
5. Финансовый департамент.
6. Департамент оперативного управления.
7. Департамент маркетинга, рекламы и торгового проектирования.
8. Служба внутреннего аудита.
9.Департамент по контролю за сохранность ТМЦ.
Решающим достоинством такой смешанной структуры правления является возможность закрепления за соответствующими службами достаточно узкого круга функциональных задач, возможность концентрации усилий работника непосредственно на своей текущей деятельности.
Однако такой структуре управления свойственны и недостатки, связанные с необходимостью роста числа, сложности функциональных связей и вызванных этим ростом управленческих расходов, снижением оперативности принятия и выполнения управленческих решений.
Поэтому при создании функциональных отделов в составе аппарата управления учитываются масштабы торговли и структура предприятия, сложность технологических процессов.
Основными экономическими службами являются бухгалтерия, финансовый департамент, департамент по закупу товаров и логистики. Их основные функции: сбор информации по соответствующим направлениям, составление отчетности, анализ информации, принятие управленческих решений, планирование дальнейшей деятельности.
Бухгалтерия ведет учет, составляет отчетность, работает с налоговыми органами и т.д. Все отделы тесно взаимосвязаны: бухгалтерия ведет учет, показывает достигнутые результаты, финансовый департамент их анализирует, планирует производство на основе этих данных, департамент по закупу товаров и логистики напрямую зависит от объемов закупа товаров, так как ее необходимо реализовать, при этом в зависимости от ситуации на рынке финансовый департамент сам может определять необходимый объем продаж, сбытовые цены.
Важную роль в деятельности ООО «Универсал» играет департамент маркетинга, рекламы и торгового проектирования. Он занимается следующим:
1. Акции «смешная цена».
2. Проектирование торговой марки и мерчендайзинг.
3. Собственно рекламная деятельность.
4. Промоакции производителей.
5. Мониторинг цен конкурентов.
6. Работа с товарной матрицей.
7. Праздничное открытие магазина.
8. Внешнее и внутреннее оформление магазинов.
9. Маркетинговые исследования, расчет охвата магазинов.

2.2 Финансово-экономический анализ деятельности предприятия ООО «Универсал»

Основные технико-экономические показатели работы ООО «Универсал» представлены в таблице 5.
Таблица 5- Основные технико-экономические показатели работы
ООО «Универсал»
Показатели Ед. изм. Годы Изменение
2012/ 2011,% 2013 2011 2012 2013 к 2011,% к 2012 +, – %
Выручка от реализации продукции тыс. руб. 24 746 35 936 42900 145,2 173,4 6 964 119,4
Себестоимость реализованной продукции, в т.ч. по элементам затрат: тыс. руб. 21 241 29 833 34500 140,5 162,4 4 667 115,6
Среднесписочная численность работников предприятия, в т.ч. чел. 780 1002 1260 128,5 161,5 258 125,7
-администрация чел. 127 211 242 166,1 190,6 31 114,7
-рабочие чел. 653 791 1018 121,1 155,9 227 128,7
Производительность труда 1-го работника предприятия тыс. р./ чел. 32 36 34 112,5
Среднемесячная заработная плата одного работника предприятия (оклад) руб. 13600 15100 16880 111,0 124,1 1 780 111,8
Среднегодовая стоимость ОПФ 5883 10808 11570 183,7 196,7 762 107,1
Фондоотдача руб./ руб. 4,2 3,3 3,7 78,6 88,1 0 112,1
Фондовооруженность тыс. руб. /чел. 7,5 10,7 9,2 142,7 122,7 -2 86,0
Коэффициент текущей ликвидности — 0,4 4,8 5,1 1200,0 1275,0 0 106,3
Коэффициент обеспеченности собственными средствами -0,2 0,0 0,1 0,0 -50,0 0 -50,0
Прибыль до налогообложения тыс. руб. 3506 5701 6490 162,6 185,1 789 113,8
Чистая прибыль тыс. руб. 2664 4333 4754 162,7 178,5 421 109,7
Рентабельность продаж % 14 16 17
114,3 121,4 1 106,3
Рентабельность деятельности (продукции) % 17 19 21 111,8 123,5 2 110,4
С ростом объемов реализации продукции ООО «Универсал»

3 НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ООО «УНИВЕРСАЛ»
3.1. Мероприятия, направленные на повышение эффективности работы с покупателями

Привлекая покупателей, продавцы, как правило, объявляют о различных акциях и скидках. Особенно заманчивые предложения разрабатываются специально к каким-нибудь праздникам – например, к Новому году, ко дню всех влюбленных, к восьмому марта.
Сегодня система скидок довольно успешно используется большинством магазинов в целях привлечения большего числа покупателей.
В условиях существования жесткой конкуренции преимущество есть только у того магазина, в котором такая система была введена первой в сравнении с другими.
В структурных подразделениях Группы Компаний «Универсал» проводятся следующие акции: в сети магазинов «Наш» для людей пожилого возраста действует постоянная акция «Здесь дешевле!», по условиям которой на основной ассортимент популярных социально-значимых товаров установлены самые низкие цены по сравнению с другими сетями города. Аналогичная акция «Наша низкая цена» действует в сети магазинов «Наш экспресс».
Сеть аптек «Наша аптека» проводит акцию «День пожилого человека» со следующими мероприятиями: с 1 по 3 октября пенсионерам предоставляется скидка в размере 3 % на весь ассортимент во всех аптеках ООО «Наша аптека» и ООО «Наша аптека плюс».
Еженедельно в сети магазинов «Наш» и «Наш экспресс» под девизом «смешные цены» на определенные товары устанавливаются цены ниже на 20%.
Отдел маркетинга сети «Универсал» на основании полученных данных планово-экономического отдела по остаткам продукции производит выборку товаров, количество которых на складе превышает запланированное количество. В результате, в целях избежания затаривания продукции на складах проводятся промо-акции.
Определим отношение покупателей в сети магазинов ООО «Универсал» к практике проводимых торговых скидок.
Отделом маркетинга сети «Универсал» был проведен опрос реальных покупателей (в основном женщин в возрасте от 23 до 60 лет),которым задавался один вопрос:
«Как Вы считаете, скидки – это реальная экономия или уловки продавцов? А может быть, они не имеют реальной экономической выгоды, но стимулируют к покупке?»
Были предложены 3 варианта ответов:
1. Скидки – это реальная экономия.
2. Скидки – это уловки продавцов.
3. Скидки не имеют реальной экономической выгоды, но стимулируют к совершению покупки.
 43% опрошенных (несколько меньше половины участников опроса) считают, что скидки – это уловки продавцов, всегда и везде извлекающих сплошную выгоду для себя;
 22% полагают, что скидки не имеют реальной экономической выгоды, но, действительно, могут стать стимулом для покупателя;
 15% уверены в том, что скидки – это реальная экономия;
 10% имеют другое мнение;
 10% затруднились ответить.
«Противники» скидок (43%) говорили о том, что продавцы своего интереса ни за что не упустят, и за каждой акцией наверняка таится какое-нибудь коварство. Люди подчеркивали, что продавцам нужно «побыстрее сбыть товар», «увеличить обороты».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Коммерческий успех любой организации в течение длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации потребителям производимой продукции (услуг) и заключается в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной продукции.
В немалой степени стабильному коммерческому успеху организации способствует его позитивный имидж.
Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческой организации на рынке за счет привлечения потребителей и партнеров и облегчения доступа к ресурсам.
Целью написания данной работы является изучение направлений повышения качества обслуживания потребителей ООО «Универсал».
В первом разделе отчета рассматриваются теоретические аспекты повышения качества обслуживания покупателей. Дается общее понятие качественного обслуживания покупателей, а также рассматриваются методы оценки качественного обслуживания.
Второй раздел посвящен рассмотрению деятельности ООО «Универсал», анализу основных показателей деятельности организации, анализу конкурентной среды предприятия, а также анализу качества обслуживания покупателей ООО «Универсал».
Проведенный анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «Универсал» свидетельствует о том, что предприятие достаточно успешно: выручка от реализации продукции растет, но меньшими темпами, чем себестоимость. Среднесписочная численность сотрудников рассматриваемого предприятия также растет.
Анализ прибыли до налогообложения, чистой прибыли говорит о том, что данные показатели стабильно растут. Рассматриваемое предприятие ликвидно и платежеспособно, более того, наблюдается тенденция роста показателя за период анализа.
Одним из важнейших показателей эффективности деятельности предприятия является показатель рентабельности, данные показатели также растут из года в год.
ООО «Универсал» осуществляет свою торговую деятельность на рынке монополистической конкуренции. В целом, количество магазинов и торговых сетей, занимающихся реализацией продуктов питания, товаров для дома и бытовой химии в Республике Марий Эл достаточно велико, но сеть магазин «Наш» уже завоевало свои позиции на рынке.
Проведённый анализ рынка сбыта ООО «Универсал» позволил сделать следующие выводы:
1. ООО «Универсал» следует в основном ориентироваться на потребителей — женщин в возрасте от 23 до 60лет со средним и ниже среднего уровнем дохода.
2. Предприятию следует предложить покупателю большой ассортимент товаров, различных по критерию «цена-качество», отвечающих представлениям покупателей из различных ценовых сегментов.
3. Основным критерием при выборе магазина для потенциальных покупателей сети магазинов «Наш» является ассортимент товара и его качество. Имея большое разнообразие товара, покупатели смогут выбрать товар соответствующий их предпочтениям. Покупатели хорошо реагируют на скидки, что можно использовать в процессе реализации.
В результате проведенного анкетирования покупателей наиболее проходимых магазинов сети «Наш» по поводу качества обслуживания были получены следующие результаты:
1. Магазины находятся в жилом секторе, что удобно для совершения покупок.
2. Широкий уровень ассортимента продуктов питания, бытовой химии и товаров для дома.
3. С приемлемым уровнем цены (низкие цены за счет большого оборота).
4. Достойный уровень обслуживания – магазины уютные, чистые и хорошим сервисом.
5. Время работы тоже удобное с 8.00 до 23.00.
В то же самое время, помимо проводимых промо акций и существующих скидок на различные товары покупатели сети магазинов «Наш» не против проведения дополнительных мероприятий, которые про стимулировали бы их на совершение покупки с большим чеком.
В результате проведенного анализа эффективности продаж и качества обслуживания потребителей предприятия ООО «Универсал», можно предложить следующие мероприятия.
Более строго относится к мерчандайзингу, под которым понимается оптимальное расположение торгового оборудования и эффективное представление товаров. Это позволит розничной компании держать марку стабильно функционирующей компании, в магазинах которой удобно совершать покупки и есть возможность найти все необходимые товары.
Проводить регулярный мониторинг как внешней среды, так и основных внутренних факторов, обеспечивающих конкурентоспособность ООО «Универсал». Ведение такого мониторинга позволит компании реагировать быстро на изменение внешней среды.
Для обеспечения качества обслуживания покупателей совершенствовать систему управления кадрами на предприятии, в частности, совершенствовать процедуру отбора кандидатов при приёме новых сотрудников на работу, а также адаптацию новых сотрудников в коллективе.
Культура обслуживания во многом зависит от торгового персонала, умения встретить и обслужить покупателя. Среди факторов, определяющих культуру обслуживания, степень профессиональной подготовки кадров занимает особое место. Можно оснастить магазин современным оборудованием, обеспечить его разнообразными высококачественными товарами, но если эти товары выложены небрежно, покупателю не оказывают помощи в выборе товара, нарушают правила отпуска и упаковки, то ни о какой культуре обслуживания не может быть и речи. Нужно, чтобы покупатель не только купил нужный ему товар, но и ушел из магазина с хорошим настроением.
Продавец должен знать психологию покупателя, использовать психологические факторы для убеждения покупателей в покупке того или иного продукта. Поэтому, помимо всего прочего, на предприятии необходимо внедрить систему обучения персонала по продажам и обслуживанию клиентов.
Накопительная система скидок может быть мощным стимулирующим средством для достижения активной продажи товаров различного ассортимента и формирования, что немаловажно, широкого круга постоянных клиентов.
У покупателей с получением карточек появляется возможность накопительного процента, благодаря которому они будут предпочитать ходить за покупками именно в этот магазин за максимальной скидкой. Уже при открытии нового магазина система скидок должна становиться одним из приоритетных направлений маркетинга. Работа такой системы требует определенной автоматизации торгового процесса, а это дополнительные расходы для владельцев торговой сети. Однако без налаженной автоматизации здесь не обойтись.
Использование накопительной системы связано с выпуском дисконтных карт, которые представляют собой пластиковые карточки стандартного размера, содержащие помимо информации рекламного характера штрих-код (сведения, необходимые для компьютерного учета). Штрих-код обеспечивает высокую скорость обслуживания клиентов.
Система скидок накопительного характера определяется политикой магазина, которая формируется в соответствующей программе и представлена в виде таблицы, содержащей процент скидки и сумму начала действия этой скидки.
Система скидок может достичь наивысшей эффективности, если посредством карточек будет работать не в одном магазине, а в целой торговой сети.
Для рассматриваемой сети магазинов ООО «Универсал» можно предложить следующее мероприятие: при сумме чека больше 2000 руб. в магазинах сети ООО «Универсал» накопительные бонусы на товары магазинов «ЦУМ» и «O’fresh». Магазины «ЦУМ» и «O’fresh» принадлежат тем же соучредителям, что и сеть ООО «Универсал».
В результате проведенного анализа деятельности сети ООО «Универсал» с помощью статистических данных о параметрах оказываемых услуг; рассмотрения жалоб и предложений покупателей, обращающихся в организацию; информации поступающей из общества защиты прав потребителей; опроса проводимого с помощью средств массовой информации (радио, газет), муниципальных органов управления, анкетных данных, анализа книги жалоб и предложений, отзывов в интернете, были выявлены некоторые виды и число несоответствий качества предоставляемых услуг.
За анализируемый период времени больше всего несоответствий в работе продавцов ООО «Универсал» приходилось на возврат продукции в связи с ее просрочкой, ошибки кассиров во время работы с кассой и не достаточно полные консультации продавцов.
В качестве еще одного мероприятия повышающего качество обслуживания для ООО «Универсал» было предложено внедрения принципов TQM и ввод в должность менеджера по качеству.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аникеев, С.А. Методика разработки плана маркетинга / С.А. Аникеев.– М.: Форум, 2013. – 128 с.
2. Ахматова, М. Маркетинговый анализ / М. Ахматова, Е. Попов // Маркетинг.- №4.- 2012.-С.47
3. Айзенберг, М. Менеджмент рекламы/ М. Айзенберг. – М.:ИНФРА-М,2012.- 312с.
4. Акулов, В.Б., Рудаков, М.Н. Прикладной маркетинг. Учебное пособие/ В.Б. Акулов, М.Н. Рудаков.- Петрозаводск: ПетрГУ, 2013.-322с.
5. Багиев, Г.Л. Маркетинг: Учебник для вузов/ Г.Л. Багиев.-М.: Экономика, 2012.-703с.
6. Березин, И.С. Маркетинг и исследования рынков/ И.С. Березин. — М.: Русская Деловая Литература, 2011.-416с.
7. Бердникова, Т.Б. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия: Учебное пособие / Т.Б Бердникова.– М.: ИНФРА-М, 2012. –212с.
8. Бовин, А.А. Управление предприятием: Учеб.пособие / А.А.Бовин, Л.Е. Чередникова, В.А.Якимович.-М.:Омега-Л,2012.-415 с.
9. Волкова, О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учебник /О.Н. Волкова.– М.: Проспект, 2013. – 420 с.
10. Гилберт, А. Маркетинговые исследования/ А. Гилберт. – СПб: Издательство Питер, 2012.- 752 с
11. Глушаков, В.Е. Стратегический менеджмент: Учебное пособие / В.Е. Глушаков.- Минск.: Экоперспектива, 2011. –167с.
12. Голубков, Е.П. Основы маркетинга: Учебник/ Е.П. Голубков.– М.: Финпресс, 2012.-656с.
13. Грузинов, В.П. Схема маркетинговой деятельности/ В.П. Грузинов. — М.: Инфра – М, 2013.-305с.