Организация торгового обслуживания в розничной торговле и его влияние на результаты деятельности «Юникс»

Description

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………………6
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ…….…….9
1.1. Место организации торгового обслуживания в розничной торговле……….9
1.2. Методы организации и оценки эффективности торгового обслуживания в розничной торговле……………………………23
1.3. Нормативно — правовое обеспечение организации торгового обслуживания в розничной торговле………………….……32
2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ МАГАЗИНА «ЮНИКС»……………………….41
2.1. Характеристика магазина «Юникс»…………………………………………..41
2.2. Анализ финансово – хозяйственной деятельности магазина «Юникс»…….49
2.3. Мероприятия по совершенствованию по организации торгового обслуживания в магазине «Юникс»…………………66
3. БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ………………………………….75
ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ……………………………………………………82
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………….…86
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………..……91

ВВЕДЕНИЕ

Торговое обслуживание можно охарактеризовать двумя основными параметрами: во-первых, обслуживание потребителей, приобретение и перемещение товара населением.
Процесс торгового обслуживания рассматривается как последовательность операций, которые помогают наиболее эффективно расширять возможности доведения товара до потребителя при наименьших затратах труда.
Главной целью торгового обслуживания должна стать забота о потребителе, который, в свою очередь, должен иметь возможность с наибольшими удобствами и с наименьшей потерей времени купить в магазине то, что ему необходимо.
Обслуживание покупателей является неотъемлемой частью торгово-технологического процесса магазина. В данное время именно этому аспекту торговой деятельности предоставляется большое внимание. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах есть одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирование его конкурентного преимущества.
Актуальность проблемы совершенствования процессов продажи товаров определяется, прежде всего, современной ситуацией, которая сложилась в сфере торгового обслуживания страны.
Объект исследования – ИП Альгин С.А. (сеть магазинов «Юникс»).
ИП Альгин Сергей Александрович осуществляет успешную деятельность по продаже автотоваров под торговой маркой «ЮНИКС» через сеть магазинов «Юникс» в городах Киров и Йошкар-Ола.
Магазин «Юникс» — это один из ярких лидеров розничного рынка запасных частей для автотранспорта.
Целью выпускной квалификационной работы является анализ деятельности ИП Альгин С.А. (сеть магазинов «Юникс») и разработка мероприятий, направленных на повышение эффективности работы предприятия. Разработанные мероприятия позволят увеличить прибыль предприятия, повысить конкурентоспособность и упрочить его место на рынке.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
— рассмотреть теоретические основы организации торгового обслуживания в розничной торговле;
— дать характеристику магазину «Юникс»;
— провести анализ финансово – хозяйственной деятельности магазина «Юникс»;
— разработать мероприятия по совершенствованию организации торгового обслуживания в магазине «Юникс»
— дать характеристику организации безопасности жизнедеятельности на предприятии.
Поставленные цель и задачи обусловили структуру выпускной квалификационной работы, которая состоит из 3 глав. В первой главе рассмотрены теоретические основы по изучаемому вопросу. Во второй главе проведен анализ деятельности ИП Альгин С.А. (сеть магазинов «Юникс»), анализ уровня организации работы с покупателями в магазине «Юникс», представлено описание мероприятий, направленных на повышение эффективности работы предприятия и расчет экономического эффекта от предложенных мероприятий. В третьей главе рассмотрена организация безопасности жизнедеятельности на предприятии.
Исследование проведено на основе трудов отечественных и зарубежных специалистов. Для решения поставленных задач использовались приёмы системного исследования, сравнительного анализа. В основе методических разработок лежат системный, процессный, функциональный, структурно-логический подходы.
Теоретической основой исследования послужили накопленный научный опыт в трудах как отечественных так и зарубежных специалистов.
Информационную основу исследования составили правовые и нормативные документы, материалы и отчёты научных учреждений, информация ИП Альгин С.А. (сеть магазинов «Юникс»), специальная литература.
Практическая значимость исследования состоит в том, что полученные теоретические результаты доведены до уровня конкретных рекомендаций. Реализация сформулированных в работе рекомендаций позволяет достигнуть поставленной цели – обеспечить динамичное развитие ИП Альгин С.А. (сеть магазинов «Юникс»).
Работа структурно состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, списка использованных источников и литературы.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ

1.1. Место организации торгового обслуживания в розничной торговле

Обслуживание покупателей является неотъемлемой частью торгово-технологического процесса магазина. В данное время именно этому аспекту торговой деятельности предоставляется большое внимание. Ведь от этого, на первый взгляд малозначимого элемента, зависит эффективность работы магазина. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах есть одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирование его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, которые производятся руководством с учетом неконкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.
Актуальность усовершенствования процессов продажи товаров определяется, прежде всего, современной ситуацией, которая сложилась в сфере торгового обслуживания страны. С развитием экономики, значительным расширением источников поступления товаров, увеличением количества новых типов торговых предприятий с широким ассортиментом разнообразных товаров, усилением конкуренции между ними, изменилось отношение потребителей к условиям приобретения товаров и услуг. Покупатели теперь считают за лучшее приобретать товары и услуги в магазинах с высоким уровнем обслуживания, поэтому каждое торговое предприятие борется за своих потенциальных потребителей улучшая все сферы своей деятельности. Ведь чем выше уровень качества торгового обслуживания магазина, тем более людей будет покупать предложенные им товары, тем эффективнее и прибыльнее будет деятельность торгового предприятия.
Потребитель начала нового века предъявляет торговой индустрии повышенные требования. Этому оказывают содействие:
— сильная дифференциация рынка;
— индустриализация потребителя, значение экологии, развитие информационных систем и рекламы;
— изменение привычек потребителя, высокий сервис в обслуживании, значение свободного времени, которое растет.
Как показывают многочисленные опросы потребителей их основные требования к торговому обслуживанию сводились к следующему:
— транспортная и пешеходная доступность к предприятиям розничной торговли;
— широта ассортимента и комплексность приобретения товаров повседневного спроса;
— глубина ассортимента и высокое качество товаров периодического спроса;
— высокий уровень сервиса и разнообразие дополнительных услуг, которые предоставляются покупателям в торговом предприятии;
— наличие в ассортиментах новинок, товаров престижных торговых марок;
— внимательное и вежливое отношение к покупателям, высокий уровень квалификации персонала, который особенно актуально при реализации технически сложных товаров.
Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах есть одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формировании его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, которые производятся руководством с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ МАГАЗИНА «ЮНИКС»

2.1 Характеристика магазина «Юникс»

ИП Альгин Сергей Александрович был зарегистрирован в 2004 году.
Полное фирменное наименование: индивидуальный предприниматель Альгин Сергей Александрович.
ИП Альгин С.А. представляет собой предприятие, осуществляющее торгово-закупочную деятельность запасными частями для автотранспорта и имеющее в качестве основной цели своей деятельности – получение прибыли, для чего объединяются материальные, трудовые, интеллектуальные и финансовые ресурсы его участников.
Основным видом деятельности ИП Альгин С.А. является:
— торговля, торгово-посредническая, посредническая и иная коммерческая деятельность;
— закупка-продажа запасных частей для автотранспорта.
ИП Альгин Сергей Александрович осуществляет успешную деятельность по продаже автотоваров под торговой маркой «ЮНИКС» через сеть магазинов «Юникс» в городах Киров и Йошкар-Ола.
Магазин «Юникс» — это один из ярких лидеров розничного рынка запасных частей для автотранспорта. На сегодняшний день — это динамично растущая сеть магазинов с единым ассортиментом и низкими ценами.
Миссией торговой компании «юникс» является работа для повышения благосостояния покупателей, сокращая их расходы на покупку качественных запасных частей, бережно относясь к ресурсам компании, улучшая технологию и достойно вознаграждая сотрудников.
В настоящее время магазин вступил в период активной конкуренции за рынки сбыта. Маркетинговую политику деятельности магазина на рынке можно определить как завоевание и планомерное увеличение (за счет вытеснения конкурентов) доли занимаемой на рынке.
Фирма ставит новые задачи: расширение ассортимента и рынка сбыта товаров, высокое качество реализуемого товара, гибкая ценовая политика.
На данный момент в г. Йошкар — Ола представлено 2 магазина «Юникс» по адресам Ленинский пр-т, д.20-Б и ул. Свердлова, д.49. Для удобства покупателей, они расположены в разных районах г.Йошкар – Ола – в центре и в микрорайоне «Сомбатхей».
Сеть магазинов «Юникс» является региональным дилером Тюменского, Нижегородского, Иркутского, Саратовского аккумуляторных заводов, дистрибьютором в России аккумуляторов FIAMM («Фиам» — Италия), Vesna («Весна» — Словения). «Юникс» — региональный дилер автокомпонентов AC DELCО («ЭйСи Делко»), моторных масел ENEОS («Энеос»).
Сегодня в магазинах «ЮНИКС» представлен большой выбор оригинальных масел и жидкостей для японских, американских и немецких автомобилей, а также широкие ассортиментные линейки аккумуляторов EXIDE, MAGNUM, VARTA, BОSH, MUTLU, TОPLA, BLACK HОRSE, BANNER и MEDALIST для автомобилей производства разных стран.
Магазин «Юникс» расположен в отдельно стоящем здании. Здание имеет подвальное помещение и 2 этажа. Подвальное помещение оборудовано под склад. На двух этажах расположены торговые залы.
Общая торговая площадь магазина «Юникс» составляет 200 кв.м. Форма торговых залов имеют прямоугольную конфигурацию с соотношением сторон 1:2. Эта форма удобна, т.к. позволяет рационально разместить торговое оборудование, организовать процесс подачи товаров в торговый зал, предусмотреть движение покупательских потоков.
Вся площадь торгового зала подразделяется следующим образом:
— площадь для размещения торгового оборудования;
— место для движения покупателей;

3. БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Сложность современного производства требует комплексного подхода к безопасности жизнедеятельности. В этих условиях ИП Альгин Сергей Александрович решает следующие задачи:
-обучение работающих вопросам охраны труду;
-обеспечение безопасности производственного оборудования;
-обеспечение безопасности зданий и сооружений;
-обеспечение работающих средствами индивидуальной защиты;
-обеспечение оптимальных режимов труда и отдыха;
-обеспечение безопасности производственных процессов.
Одним из важнейших направлений охраны труда на предприятии ИП Альгин Сергей Александрович является обеспечение работников инструкциями по охране труда. Надзор и контроль за соблюдением правил и инструкций по охране труда осуществляется федеральными органами надзора.
Служба охраны труда организации осуществляет контроль за своевременной разработкой и пересмотром инструкций для работников.
Выдача инструкций руководителям подразделений организации производится службой охраны труда с регистрацией в журнале учёта выдачи инструкций.
У руководителя ИП Альгин Сергей Александрович постоянно хранится комплект действующих в подразделении инструкций для работников всех профессий и по всем видам работ.
Контроль организации труда в ИП Альгин Сергей Александрович осуществляется:
-работодателем и руководителями подразделений;
-через совместный административно-общественный контроль;
-инспекторами государственного специального надзора;
-инспекторами государственной службы по охране труда.
В ИП Альгин Сергей Александрович проводится обучение работающих безопасности труда различных видов инструктажа, повышении квалификации при подготовке рабочих. Регистрация прохождения обучения по охране труда производится в журнал учёта учебной работы.
По характеру и времени проведения система стандартов безопасности труда подразделяет инструктаж на вводный, первичный на рабочем месте, повторный, внеплановый, текущий.
Вводный инструктаж проводит инспектор по для вновь поступающих рабочих. Цель инструктажа — дать общие знания по технике безопасности, производственной санитарии, правилам проведения на территории предприятия.
Первичный инструктаж на рабочем месте проводит руководитель на участок, которого направлен работающий. Он проводится перед допуском к работе для вновь принятых рабочих. Инструктаж проводится индивидуально с каждым работающим по программе, утвержденной ИП Альгин Сергей Александрович. Он подкрепляется примерами безопасных методов работы, случаями нарушения производственной дисциплины, правил и инструктажей по безопасным методам работы и последствий, которые могут произойти в результате нарушения.
Повторный инструктаж на производстве проводится по графику и в сроки, установленные правилами и инструкциями по технике безопасности в зависимости от сложности оборудования, технологического процесса и возможной опасности, не реже чем через 3месяца, проводится под контролем начальника.
Внеплановый инструктаж проводится индивидуально или с группой работников одной профессии. Проводится при изменении правил по ОТ; при изменении технологического процесса или модернизации оборудования, исходного сырья, материалов, в результате чего изменяются условия труда; при нарушении требований безопасности, которые могут привести или привели к травме, аварии, взрыву, пожару.

ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Главная цель коммерческой деятельности — получение прибыли через удовлетворение покупательского спроса при высокой культуре торгового обслуживания. Эта цель в равной степени важна как для организаций и предприятий, так и для отдельных лиц, осуществляющих операции купли-продажи на рынке товаров и услуг.
В соответствии с целью работы был проведен анализ деятельности магазина автозапчастей «Юникс».
ИП Альгин С.А. представляет собой предприятие, осуществляющее торгово-закупочную деятельность запасными частями для автотранспорта и имеющее в качестве основной цели своей деятельности – получение прибыли, для чего объединяются материальные, трудовые, интеллектуальные и финансовые ресурсы его участников.
ИП Альгин Сергей Александрович осуществляет успешную деятельность по продаже автотоваров под торговой маркой «ЮНИКС» через сеть магазинов «Юникс» в городах Киров и Йошкар-Ола.
Магазин «Юникс» — это один из ярких лидеров розничного рынка запасных частей для автотранспорта. На сегодняшний день — это динамично растущая сеть магазинов с единым ассортиментом и низкими ценами.
Общая торговая площадь магазина «Юникс» составляет 200 кв.м. Форма торговых залов имеют прямоугольную конфигурацию с соотношением сторон 1:2. Эта форма удобна, т.к. позволяет рационально разместить торговое оборудование, организовать процесс подачи товаров в торговый зал, предусмотреть движение покупательских потоков.
Кассовая зона в магазине «Юникс» расположена справа от входа, что исключает встречные потоки, поток покупателей проходит слева от места контролера-кассира.
Мебель в торговых залах расположена вдоль стен, по линейной системе расстановки оборудования, которая считается наиболее рациональной, т.к. позволяет четко формировать потоки движения покупателей, создает лучшие условия для группировки и размещения товаров, обеспечивает высокую просматриваемость всего зала.
В магазине автозапчастей «Юникс» свободная планировка торгового зала с размещением товаров импульсивного спроса рядом с кассой.
Торговля запчастями осуществляется по следующим видам автомашин: ВАЗ, ГАЗ и другие. Также в ассортименте магазина присутствуют моторные масла, чехлы для сидений, авторезина, автокамеры, сопутствующие товары, ручной инструмент, аптечка медицинская.
ИП Альгин С.А. в своей деятельности опирается на линейно – функциональную структуру.
Маркетинговой деятельностью в магазине «Юникс» занимается директор, которым проводится работа по привлечению покупателей техники, продвижению данного товара на рынке .
За анализируемый период выручка ИП Альгин С.А. уменьшилась на 5%, себестоимость проданных товаров увеличилась на 16%. За счет чего валовая прибыль уменьшилась на 60%. Управленческие расходы отсутствовали за весь период. Величина прибыли от продаж к 2015 году по сравнению с 2013 годом уменьшилась на 60% тыс.рублей, прибыль до налогообложения – на 64% и чистая прибыль – на 78%.
Финансово — экономический анализ в целом показал, что имеют место отрицательно складывающиеся в отчетном году по сравнению с началом периода (2013 г.) тенденции, выразившиеся в увеличении затрат и уменьшении прибыли. ИП Альгин С.А. необходимо снизить затраты на реализацию продукции и увеличить объемы продаж. Уменьшение прибыли не создает финансовую базу для самофинансирования, решения проблем. В отчетном периоде наблюдается тенденция снижения всех показателей рентабельности, что отражает отрицательную тенденцию в финансовой деятельности ИП Альгин С.А.
Товарная и реализованная продукция за 2013-2015 гг. уменьшилась, также уменьшается остаток нереализованной продукции. В ИП Альгин С.А. наблюдается снижение остатков нереализованной продукции. Уменьшение товарной и реализованной продукции не свидетельствует о снижении спроса на продукцию ИП Альгин С.А.. Снижение показателей связано с изменением спроса в структуре товаров фирмы: наблюдается снижение спроса на дорогие товары и увеличение спроса на недорогие товары.
Наибольшую долю в ассортименте магазина занимают аккумуляторы для легковых авто и аккумуляторы для грузовых авто – 27,9% и 20,9% соответственно. Нa втором аккумуляторы для спец.техники и сопутствующие товары– 16,8%, аккумуляторы для мотто транспорта – 7%. Доля остальных ассортиментных групп не превышает 3%.
Важнейшим элементом организации процесса обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине.
К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся:
— ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров;
— формирование мотивации выбора товаров покупателем;
— отбор выбранных товаров;
— расчет за отобранные товары и получение покупки.
На первом этапе продавец завязывает разговор с покупателем, располагает к себе. Цель продавца – вызвать доверие покупателя. На втором этапе выявляются преимущества, ценные для покупателя, с целью подбора, либо презентации товара максимально удовлетворяющего его потребности. На третьем этапе товар показывается покупателю так, чтобы он самостоятельно принял решение о том, что именно этот товар лучше всего ему подходит, и приобрел его. На четвертом этапе оказывается помочь покупателю в выборе товара. Шестой этап предполагает предложение сопутствующего товара. Седьмой этап направлен на укрепление уверенности в покупателя в правильном выборе. Цель – укрепить позитивные эмоции в покупателе и создать желание вернуться снова.
В целом культура обслуживания покупателей в магазине «Юникс» среднего уровня.
Таким образом, результаты этих показателей используются для дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия, повышение конкурентоспособности.
В условиях растущих требований к качеству обслуживания магазину «Юникс» необходимо обратить особое внимание на уровень профессионализма торгового персонала.
В результате организации мероприятий по повышению квалификации персонала планируется увеличение валового объема продаж товаров, и следовательно среднегодовой выработки на одного продавца. Планируется, что выработка возрастет на 16 тыс. руб. по сравнению с базовым периодом и составит 239 тыс. руб. на одного продавца.
В связи с реализацией проекта по повышению квалификации персонала планируется прирост чистой прибыли на 86%, т.е. до 202,4 тыс. руб. в год.
В магазине «Юникс» было проведено исследование уровня обслуживания покупателей методом «тайный покупатель». Целью исследования была необходимость оценить эффективность взаимодействия продавцов с покупателями при продаже одежды в розницу.
Отмечено, что качество сервиса за период исследования заметно улучшилось. Применение метода «тайный покупатель» положительно отразится на экономической эффективности работы магазина «Юникс».

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. ГОСТ Р 51121-97 «Товары непродовольственные. Информация для потребителя. Общие требования» // КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 15.06.2016).
2. ГОСТ Р-51304 – 2009 Национальный стандарт Российской Федерации. «Услуги торговли» // КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 15.06.2016).
3. ГОСТ Р 51305-2009. Национальный стандарт Российской Федерации. «Услуги торговли. Требования к персоналу» // КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 15.06.2016).
4. ГОСТ Р 51303-2013. «Национальный стандарт Российской Федерации. «Торговля. Термины и определения» // КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 15.06.2016).
5. РД 50-422-83. Промышленные товары народного потребления. Методы оценки потребительских показателей качества. // КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 15.06.2016).
6. Абрютина, М.С., Анализ финансово-экономической деятельности предприятия: учеб. пособие – 2-у изд., испр. [Текст] / М.С. Абрютина. – М.: Дело и сервис, 2011. – 256с.
7. Азарян, Е.М., Организация и технология в торговле: учеб. пособие [Текст] / Е.М. Азарян, Э.М. Локтев, В.П. Олифиров. – Донецк: СПД Дмитренко, 2010. — 528 с.
8. Акулич, И. Л. Маркетинг [Текст] / И.Л. Акулич. – Мн.: Вышэйшая школа, 2011. – 447 с.
9. Анализ финансовой экономической деятельности предприятия: учеб. пособие для вузов [Текст] / Н.П. Любушкин, В.Б. Лещева, В.Г. Дькова.; под ред. Н.П. Любушкина. — М.: Юнити-Дана, 2010.-471 с.