Опыт продвижения гостиничных услуг на примере деятельности гостиницы «Fatima Zahra»

Description

Содержание

Введение……………………………………………………………………………3
1 Теоретические основы развития объектов в гостиничной индустрии………5
1.1 Общая характеристика развития и продвижения объектов в гостиничной деятельности………………………………………………………………………5
1.2 Анализ нормативно – правовой базы, регулирующей гостиничную деятельность в Республике Азербайджан………………………………………17
1.3 Опыт продвижения гостиничных услуг за рубежом и в Азербайджанской республике………………………………………………………………………..24
2 Изучение опыта продвижения гостиничных услуг индустрии на примере деятельности гостиницы «Fatima Zahra» г. Массалы республики Азербайджан……………………………………………………………………..33
2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Fatima Zahra»..………33
2.2 Анализ продвижения гостиничных услуг гостиницы «Fatima Zahra» маркетинговыми методами………………………………………………………43
2.3 Разработка рекомендаций по продвижению услуг гостиницы «Fatima Zahra» г. Массалы республики Азербайджан………………………………….64
Заключение……………………………………………………………………….74
Список источников и литературы………………………………………………79
Приложения………………………………………………………………………84

Введение

Туристская услуга в международном товарообороте выступает как «невидимый товар», характерной особенностью которого является то, что он стал важным источником валютных поступлений для многих развитых и развивающихся стран.
Туристский маркетинг определяется как управление, посредством которого туристские организации определяют туристов, действительных и потенциальных, и влияют на их нужды, желания и мотивации на местных, региональных, национальных и международных уровнях с тем, чтобы приспособить свои предложения в области туризма и добиться их удовлетворения в своих интересах и интересах потребителей.
Важнейшим направлением деятельности фирм, работающих в туристической сфере, является продвижение турпродукта на туристический рынок.
Актуальность выбранной темы состоит в том, что в настоящее время средства массовой информации, специальные издания, рекламные проспекты буквально переполнены разнообразными туристскими предложениями, и путь к успеху заключается в том, чтобы довести до потенциального клиента соответствующую информацию и вызвать его ответные действия.
Целью работы является изучение опыта продвижения гостиничных услуг и разработка рекомендаций по продвижению услуг гостиницы «Fatima Zahra» г. Массалы республики Азербайджан.
Задачами дипломной работы являются:
— изучение теоретических основ развития объектов в гостиничной индустрии;
— изучение опыта продвижения гостиничных услуг индустрии на примере деятельности гостиницы «Fatima Zahra» г. Массалы республики Азербайджан;
— разработка рекомендаций по продвижению услуг гостиницы «Fatima Zahra» г. Массалы республики Азербайджан.
Объектом исследования выступает деятельность гостиницы «Fatima Zahra».
Предметом исследования выступают методы продвижения гостиничных услуг.
Гипотеза состоит в предположении, что внедрение рекомендаций, направленных на продвижение услуг гостиницы «Fatima Zahra», способствует повышению привлекательности гостиницы на рынке услуг республики Азербайджан и повысит рентабельность предприятия.
Структурно работа состоит из введения, 2 глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
Первый раздел посвящен теоретическим аспектам политики продвижения в гостиничной деятельности. Во втором разделе рассматривается характеристика деятельности гостиницы «Fatima Zahra» и даются рекомендации по совершенствованию рекламной деятельности гостиницы «Fatima Zahra».
В процессе подготовки работы были использованы учебные, научно-методические, статистические данные и результаты личных исследований.
Методологическая база исследования включает в себя разнообразные источники и литературу: законодательные и нормативно-правовые акты, издания таких авторов, как С.Бриггс, С.Буклан, А.М Ветитнев, П.Л. Виленский, Л.Б. Журавлева, Е.Л. Драчева, М.Б. Никонорова, С.Серебрякова, Е.Г. Степанова и др.; электронные источники: сайты электронных научных журналов и др.
Практическая значимость работы определена тем, что здесь представлены современные материалы по аспектам продвижения гостиницы, а также предложены рекомендации, реализация которых позволит повысить эффективность деятельности гостиницы «Fatima Zahra».

1 Теоретические основы развития объектов в гостиничной индустрии
1.1 Общая характеристика развития и продвижения объектов в гостиничной деятельности

В двадцатом веке индустрия гостеприимства достигает расцвета. Лидерами в этой области остаются США и Европа, где повсеместно появляются новые формы организации гостиничного хозяйства, например объединение в гостиничные цепи. Значительные изменения происходят и в ресторанном бизнесе.
В 1921 г Уолтер Эндерсон и Билли Ингрэм основали сеть гамбургерных закусочных, которую они назвали White Castle (Белая крепость). Это название они выбрали потому, что белый цвет символизирует чистоту, а крепость — основательность и надежность. Белые оштукатуренные стены закусочных сразу привлекли к себе внимание, хотя за ними посетитель мог увидеть лишь небольшое помещение с несколькими стульями, да плиту со сковородками для поджаривания гамбургеров. От клиентов не было отбоя, и за следующих 10 лет сеть White Castle расширилась до 115 заведений [16, c. 55].
В 1927 г. вместе со своей женой Уиллард Марриотт начал продавать пиво A&W Root Beer в киоске, который он сам построил, в Вашингтоне, столице страны. Однако этот бизнес шел вяло, особенно когда наступали холода, поэтому Марриотт решил добавить в ассортимент киоска горячие блюда и переименовал свой киоск в Hot Shoppe (горячие блюда на продажу). Идея сработала, и к тридцати годам Марриотт стал миллионером [19, c. 142].
В 1927 г. открылась первая придорожная закусочная Hot Shoppe and root beer, принадлежавшая компании Marriott. Примерно в это же время по всей Америке начали создаваться рестораны быстрого обслуживания и заведения, в которых проезжающие обслуживались, не выходя из своей машины. Эти заведения получили название «драйв-ин» (drive in — заезжай во двор), и автомобилисты назвали этот способ обслуживания «car hopping» (вскакивание на подножку): чтобы принять заказ, официант вскакивал на подножку автомобиля. Драйв-ины стали неотъемлемой частью американского образа жизни и одним из излюбленных мест для общения [16, c. 55].
После краха биржи в 1929 г. и Великой депрессии Америка начала приходить в себя лишь к середине 30-х годов, находя утешение в элегантной роскоши обедов «а ля Фред Астер». В 1934 г. открылся ресторан The Raim Room. Этот шикарный ресторан боролся за возвращение Нью-Йорку репутации столицы богатства и роскоши [29, c. 214].
В 1937 г. открылся ресторан Trader Vic’s. Хотя идея его создания была заимствована у другого ресторана, известного под названием Beachcomber, он имел большой успех, привлекая элитную публику своим полинезийским колоритом. Владелец ресторана Вик даже изобрел новый экзотический коктейль, который назвал «май-тай», который приобрел большую популярность у посетителей [36, c. 158].
Среди посетителей Всемирной ярмарки 1939 г. ресторан Le Pavillion France пользовался такой известностью, что позднее ресторан с аналогичным названием открылся в Нью-Йорке.
В 1959 г. в Америке открылся первый элегантный ресторан, не подражающий французским образцам, — Four Seasons. Он вобрал в себя весь предыдущий опыт ресторанного дела, и все в нем, от просторного помещения до столовых аксессуаров, создавало ощущение гармонии.
Ресторан Four Seasons отличался от других своим сезонным меню (об этом говорит и его название), современной архитектурой и внутренним интерьером, воплощающим тему искусства. Его создатель Джо Баум понимал, что люди ходят в ресторан не только поесть, но и пообщаться друг с другом. Рестораны существуют для того, чтобы их посетители получали удовольствие от того и другого, и мерой успеха ресторана может служить только один фактор — насколько хорошо он удовлетворяет эту потребность
2 Изучение опыта продвижения гостиничных услуг индустрии на примере деятельности гостиницы «Fatima Zahra» г. Массалы республики Азербайджан
2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Fatima Zahra»

Гостиничный комплекс «Fatima Zahra» находится в республике Азербайджан по адресу: AZ4442, Масаллинский район, село Гарибляр, телефон (994151) 4-12-62.
Основной вид деятельности предприятия – туризм и отдых, специализация – санатории, курорты и санатории с минеральными водами, оздоровительными СПА-процедурами.
Целями гостиницы являются утверждение здорового образа жизни, профилактика заболеваний и вредных привычек.
Задачами гостиницы «Fatima Zahra» являются:
— оказание медицинских услуг в соответствии с имеющимися лицензиями и разрешениями;
— проведение санаторно-профилакторного лечения;
— участие в реализации различных программ по вопросам оздоровления граждан;
— предоставление рационального и диетического питания.
Гостиница «Fatima Zahra»обеспечивает:
— квалифицированную лечебно-профилактическую помощь;
— проживание в помещениях, отвечающих требованиям санитарных норм и правил.
А доказал это в середине прошлого века известный масаллинский врач Мир-Кязым Асланли-Саренг. Разработки ученого вызвали огромный интерес. В Масаллы были направлены десятки специалистов из профильных клиник и ведущих научных центров Советского Союза, которые провели дополнительные исследования и подтвердили научные гипотезы
Таблица 2.2
Анализ основных технико-экономических показателей гостиницы «Fatima Zahra»
Наименования показателей Значения по годам Абсолютные изменения Относительные изменения, %
2012 2013 2014 2013 к 2012 2014 к 2012 2014 к 2013 2013 к 2012 2014 к 2012 2014 к 2013
1. Количество номеров, шт. 50 50 50 0 0 0 0,00 0,00 0,00
2. Площадь гостиницы, м2 2820 2820 2820 0 0 0 0,00 0,00 0,00
3. Площадь застройки, м2 860 860 860 0 0 0 0,00 0,00 0,00
4. Строительный объем зданий, м2 750 750 750 0 0 0 0,00 0,00 0,00
5. Общая площадь, м2 4430 4430 4430 0 0 0 0,00 0,00 0,00
6. Производственная мощность, шт. 3 3 3 0 0 0 0,00 0,00 0,00
7. Выручка, тыс.руб. 69580 84570 91250 14990 21670 6680 21,54 31,14 7,90
8. Среднесписочная численность, чел. 56 56 58 0 2 2 0,00 3,57 3,57
9. Выработка на одного работника предприятия, руб. 1243 1510 1573 268 331 63 21,54 26,62 4,18
10. Выручка на 1 место, руб. 1392 1691 1825 300 433 134 21,54 31,14 7,90
11. Уровень загрузки, % 87 89 95 2 8 6 2,30 9,20 6,74
12. Себестоимость услуг, тыс.руб. 51802 63588 70929 11786 19126 7340 22,75 36,92 11,54
13. Прибыль, тыс.руб. 17778 20982 20321 3204 2544 -660 18,02 14,31 -3,15
14. Общая рентабельность продаж,% 25,55 24,81 22,27 -0,74 -3,28 -2,54 -2,90 -12,84 -10,24
15. Рентабельность деятельности,% 34,32 33,00 28,65 -1,32 -5,67 -4,35 -3,85 -16,52 -13,17

В анализируемой гостинице «Fatima Zahra» номерной фонд за 2012 – 2014 годы не изменился. Количество номеров составляет 50, площадь гостиницы 2820 м2, общая производственная мощность 3 единицы площадью 4430 м2. Динамику показатель отразим на рисунке 2.2.
ельности фирмы.
Заключение

В настоящее время сфера услуг становится все более значимой в экономике. Значимость услуг определяется не только их вкладом в создание рабочих мест, но и тем, что многие виды деятельности, не имеющих самостоятельного значения для конечных покупателей, по существу являются услугами, которые потребляются промежуточными покупателями такими как отделы и подразделения организации.
Особые характеристики услуг и отличия их от товаров требуют дополнительных знаний, их маркетинга, маркетинговых коммуникаций. Туризм является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей. Не случайно его называют феноменом XX века.
Важнейшей задачей управления маркетингом является воздействие на уровень, время и характер спроса на одном или нескольких целевых рынках предприятия. Наиболее эффективное управление спросом требует от организации ориентации на потребителя и систематического применения технологий и инструментов маркетинга.
Маркетинг обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей рынка, но и успех предприятия в конкурентной борьбе. Для того чтобы реально использовать маркетинг как надежный инструмент достижения успеха на рынке, специалистам туристских предприятий необходимо овладеть его методологией и умением применять ее в зависимости от конкретной ситуации.
Исследование проводилось на примере гостиницы «Fatima Zahra» г. Массалы Республики Азербайджан.
Гостиничный комплекс «Fatima Zahra» находится в республике Азербайджан по адресу: AZ4442, Масаллинский район, село Гарибляр, телефон (994151) 4-12-62.
Основной вид деятельности предприятия – туризм и отдых, специализация – санатории, курорты и санатории с минеральными водами, оздоровительными СПА-процедурами.
История развития гостиничного комплекса «Fatima Zahra» берет свое начало в 2000 году. Сегодня гостиница «Fatima Zahra» выглядит как современный оздоровительный комплекс — с корпусом лечебных ванн, удобными коттеджами, врачебными и процедурными кабинетами.
Санаторий располагает 1 корпусом, состоящим из этажей 3 и 50 номеров (100 мест). Гостиница «Fatima Zahra» предлагает услуги размещения различных ценовых категорий. На стоимость номера оказывают влияние следующие факторы: категория предоставляемого номера; месторасположение номера. В стоимость проживания включено питание.
Организационная структура гостиницы «Fatima Zahra» является линейно-функциональной. Гостиница «Fatima Zahra» возглавляет директор Гардащали Аллахъяров. Общая численность персонала составляет 58 чел. Из них 8 врачей и 10 медицинских сестер.
Анализ основных технико – экономических показателей позволил сделать следующие выводы. В анализируемой гостинице «Fatima Zahra» номерной фонд за 2012 – 2014 годы не изменился. Количество номеров составляет 50, площадь гостиницы 2820 м2, общая производственная мощность 3 единицы площадью 4430 м2.
Среднесписочная численность персонала составляет 58 человек, с начала анализируемого периода она увеличилась на 2 человека. Увеличение произошло в структуре медицинского персонала. Показатель выработки также увеличивается на 331 тыс.руб.
За анализируемый период выручка от реализации услуг гостиницы «Fatima Zahra» увеличилась на 21670 тыс.руб. или на 31,14%, выручка на 1 номер составляет 1825 тыс.руб. Уровень загрузки увеличивается и составляет почти 100%, что положительно характеризует деятельность гостиницы. Прибыль предприятия к концу периода увеличилась на 14,31% и составила 20321 тыс.руб., что говорит об успешной деятельности гостиницы «Fatima Zahra».
Рентабельность продаж гостиницы «Fatima Zahra» в 2014 году находилась на уровне 22%, рентабельность основной деятельности — на уровне 28%. Резкого колебания данных показателей не наблюдается.
Деятельность гостиницы «Fatima Zahra» за анализируемый период можно охарактеризовать как стабильную.
Коммуникационный набор компании в целом можно охарактеризовать как отрицательный и плохо проработанный. На данный момент гостиница «Fatima Zahra» плохо организованную рекламную кампанию.
Бюджет маркетинга в гостинице «Fatima Zahra» установлен в размере 0,5% от объема продаж прошлого года в соответствии с методом «фиксированного процента» основанном на отчислении определенной доли от предыдущего или предполагаемого объема продаж. Бюджет маркетинга 2014 года установлен в размере 456 тыс. руб.
С целью выявления информации об осведомленности потребителей об услугах гостиницы был проведен маркетинговый опрос посетителей. Определился целевой сегмент турфирмы «1001 тур», который отвечает следующим характеристикам:
— возраст – от 20 до 50 лет;
— уровень дохода – средний и выше среднего;
— семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек;
— мотив: желание отдохнуть за границей, желание получить лечение за границей.
Не все факторы внешней макросреды оказывают равное влияние на деятельность гостиницы «Fatima Zahra». Наибольшее влияние на деятельность гостиницы оказывают факторы экономической, политической и социальной среды, причем экономические и политические факторы имеют отрицательное влияние.
Исходя из результатов проведенного исследования конкурентоспособности центральное место в санаторной индустрии Республики Азербайджан занимают Центр здоровья и отдыха «Нафталан», гостиница «Fatima Zahra» и «Ших», что свидетельствует о неполном реализуемом потенциале развития предприятий.
Гостиница «Fatima Zahra» занимает второе место в рейтинге. Это объясняется тем, что в настоящее время руководство отеля не акцентирует своего внимания на разработке стратегии развития предприятия, у фирмы плохо организованная рекламная деятельность. Следовательно, руководству гостиницы необходимо уделить внимание данному аспекту в своей деятельности.
Основным недостатком является то, что маркетинговый анализ гостиницы «Fatima Zahra» не проводится.
Для повышения эффективности продвижения услуг гостиницы «Fatima Zahra» предлагается несколько мероприятий:
1. Совершенствование внешней «наружной» рекламы гостиницы «Fatima Zahra»;
2. Создание сайта гостиницы «Fatima Zahra»;
3. Банерная / медийная реклама
На реализацию комплекса мероприятий, направленных на повышение эффективности продвижения услуг гостиницы «Fatima Zahra» будет составлять 384,1 тыс. рублей за 2015 год.
Предлагаемые мероприятия приведут к росту выручки на 5%, при этом рост себестоимости окажется ниже роста выручки, что в конечном тоге приведѐт к росту прибыли от реализации услуг на 20%.
Срок окупаемости мероприятий составляет = 384/4179= 0,09 или 33 дня. То есть чуть более чем за месяц гостиница может вернуть вложенные средства.
За проектный год предприятие получит дополнительную прибыль в размере 4179 тыс.руб., что полностью окупит все затраты.
Точка безубыточности составит 71313/50 = 1426 тыс.руб. с 1 номера в год.
Таким образом, у гостиницы «Fatima Zahra» есть ресурсы для внедрения предложенных мероприятий.
На основании оценки эффективности, можно сделать вывод о том, что внедрение предложенных мероприятий в гостинице «Fatima Zahra» положительно скажется на экономических показателях деятельности фирмы.

Список источников и литературы

1. Гулиев, Дж. Сборник законодательств Азербайджанской Республики по культуре и туризму, Баку, 2013, в2-x томах (I t.- p.521, II t.-501)
2. Александрова, А.Ю. Международный туризм // Учебное пособие для вузов. М.: Аспект Пресс. 2011.
3. Ананьев, М. Международный туризм и его развитие после второй мировой войны, М. 2012г.
4. Бондаренко, Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. Минск: БГЭУ, 2011.
5. Бабышев, Л. Туризм как отрасль итальянской экономики //МЭиМо. — 2012. № 12
6. Балабанов, И.Г. Экономика туризма: Учебное пособие для вузов. – М.: Финансы и статистика, 2012.
7. Бокарев, Т. Энциклопедия интернет-рекламы. – М.: «ПРОМО-РУ», 2010.
8. Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Аспект Пресса ,2009
9. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2013.
10. Бургонова, Г.Н., Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристский бизнес: Особенности бухгалтерского учета и налогообложения // Учебное пособие. М.:Финансы и статистика. 2012.
11. Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов н/Д: Феникс, 2013. – 352с.
12. Все о маркетинге: Сборник материалов для руководителей предприятий, экономических и коммерческих служб. -М.: Азимут –Центр.2012. -367с.
13. Гласман, А.М. Маркетинговые принципы построения виртуальных страниц Internet. -СПб.: ДуксНет. 2011. -256с.