Эффективность коммерческой деятельности предприятий розничной торговли ООО «Дубки»

Description

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ 6
1.1. Понятие и сущность обслуживания в розничной торговле 6
1.2. Формирование каналов сбыта и организационных структур управления продажами 18
1.3. Методические подходы к организации розничных продаж 29
2. АНАЛИЗ И ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ДУБКИ» 40
2.1. Общая характеристика предприятия 40
2.2. Оценка эффективности коммерческой деятельности предприятия 51
2.3. Разработка проекта повышения эффективности торгового обслуживания на предприятии 57
3. БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ФИЛИАЛЕ ООО «ДУБКИ» В МАРИЙ ЭЛ 75
3.1. Оценка безопасности жизнедеятельности на предприятии 75
3.2. Анализ затрат на безопасность жизнедеятельности 79
3.3. Внедрение мероприятий по безопасности жизнедеятельности 80
ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ 84
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 89
ПРИЛОЖЕНИЯ 95

ВВЕДЕНИЕ

Наиболее полное удовлетворение материальных и культурных потребностей людей цель производства. В решении этой задачи важную роль играет именно организация торговой деятельности. В системе обслуживания населения торговля занимает особое место. Она призвана обеспечивать повседневные потребности населения в продуктах питания, одежде, предметов домашнего обихода и других товарах.
Задача торговли состоит в том, чтобы формировать ассортимент товаров, соответствующий спросу населения, рекламировать новые товары. Торговля связана также с денежным обращением и финансовой системой. Большую часть своих доходов население расходует на покупку предметов потребления в розничной торговой сети. От правильной организации торговли, удовлетворения спроса покупателей зависит регулярное поступление денежных средств в бюджет страны.
Торговое обслуживание населения в розничной торговле характеризуется двумя аспектами — экономическим и социальным. С экономической точки зрения задачами торгового обслуживания являются ускорение движения товара, сохранение его количества и качества на пути от производства до потребления, рост оборота розничной торговли. В свою очередь, социальные задачи торгового обслуживания заключаются в удовлетворении спроса населения, формировании его потребностей, повышении уровня жизни.
Актуальность исследования определяется тем, что торговля является одной из основных отраслей народного хозяйства, поскольку она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы производства в сферу потребления. Ее можно рассматривать как вид предпринимательской деятельности, связанный с куплей-продажей товаров и оказанием услуг покупателям.
В современных условиях торговое обслуживание следует рассматривать как системную структуру, позволяющую обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более полно реализовать профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия.
Завершение процесса обращения товаров происходит в розничной торговой сети. Она представляет собой совокупность большого числа предприятий, различающихся по ряду признаков (ассортименту реализуемых товаров, размеру торговой площади, величине товарооборота и др.).
Объектом исследования является система торгового обслуживания.
Предметом исследования является организация торгового обслуживания в Филиале ООО «Дубки» в Марий Эл.
Целью дипломной работы является совершенствование торгового обслуживания в розничной торговле на примере Филиала ООО «Дубки» в Марий Эл.
Для реализации данной цели были поставлены и решены следующие задачи:
— изучить теоретические аспекты торгового обслуживания в розничной торговле;
— провести анализ результатов хозяйственной деятельности и розничной торговли в Филиале ООО «Дубки» в Марий Эл;
— разработать рекомендации по совершенствованию торгового обслуживания в Филиале ООО «Дубки» в Марий Эл.
При подготовке работы использовались законы Российской Федерации, монографии российских экономистов и управленцев, касающихся организации продаж, статьи в официальных экономических журналах, методические разработки о проблемах управления продажами, а также текущие материалы и отчетность Филиала ООО «Дубки» в Марий Эл.
При анализе и обобщении фактического материала использовались методы: технико-экономического и сравнительного анализа, экономико-статистические и абстрактно-логические методы.
В первой главе дипломной работы рассматриваются организационные аспекты процесса торгового обслуживания, изучаются системы сбыта и каналы распределения, организационные моменты построения структур управления продажами, классифицируются основные методы продаж.
Во второй главе дипломной работы проводится анализ результатов коммерческой деятельности Филиала ООО «Дубки» в Марий Эл, диагностика показателей хозяйственной деятельности организации, анализируется практика организации торгового обслуживания.
Также вторая глава дипломной работы посвящена разработке конкретных рекомендаций по совершенствованию процесса торгового обслуживания в Филиале ООО «Дубки» в Марий Эл, рассчитывается экономическая эффективность предложенных мероприятий.
Третья глава посвящена вопросам безопасности жизнедеятельности на предприятии.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

1.1. Понятие и сущность обслуживания в розничной торговле

В настоящие время, в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания. Торговое обслуживание — это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. На каждом розничном торговом предприятии оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли все необходимые им товары приобрести с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами.
Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина и других факторов. Торговое обслуживание покупателей осуществляется при выполнении в магазинах основного торгово-технологического процесса — продажи товаров. [12, c.53].
Продажа товаров — завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей. Таким образом, организация торгово-технологического процесса на торговом предприятии должна способствовать наиболее эффективному доведению товара в широком ассортименте надлежащего качества до покупателя с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне торгового обслуживания. Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда [34, c.90].
Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение эффективности торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение.
С социальной стороны деятельность торговых предприятий по обслуживанию покупателей рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли-продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя.
Для розничного торгового предприятия на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, изучение и прогнозирование покупательского спроса на реализуемые в магазинах товары, организация удобной покупателям и эффективной рекламно-информационной, улучшения режима работы торгового предприятия, сокращение затрат времени на приобретение товаров, организация оказания торговых услуг покупателям и т.д.
Торговое обслуживание — это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «торговое обслуживание», «уровень обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое [16, с.76].
Под качеством торгового обслуживания населения, прежде всего надо понимать степень субъективной удовлетворенности покупателей от

2. АНАЛИЗ И ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ДУБКИ»

2.1. Общая характеристика предприятия

Российский Концерн «Дубки» образован в 2005 году. Концерн объединяет 10 компаний, таких как: мясокомбинат «Дубки», торговая компания «Поставка», компания-поставщик специй и сырья для мясопереработки «Айсберг-Плюс», производитель оборудования для нефтегазовой промышленности «Нефтемаш-система», грузоперевозчик «Гольфстрим-2007», компания, обеспечивающая техобслуживание большегрузных автомобилей «Гольфстрим Сервис», компания «Персонал-Консалтинг», строительная «Лагуна» и развлекательный центр в Саратове клуб «Гранд-Мишель».
Мясокомбинат основан в 2001 году в поселке «Дубки» Саратовской области. Является одним из крупнейших мясоперерабатывающих предприятий страны. По объему производства входит в тройку лидеров среди Российских мясокомбинатов. Производительность в сутки составляет около 350 тонн колбасных изделий и мясных деликатесов. Выпускает более 150 наименований колбасных изделий. Продукция комбината представлена тремя торговыми марками: «Дубки», «Вишневый дым», «Русские Колбасы».
Комбинат является крупнейшим работодателем Саратовской области. Общая численность сотрудников около 3,5 тысяч человек. Для каждого предоставляется бесплатное трёхразовое питание, спецодежда, доставка на работу транспортом предприятия, обучение и повышение квалификации за счёт работодателя.
Мясокомбинат оснащен высокотехнологичным современным оборудованием. В производстве используется только качественное натуральное сырье. Особое внимание на комбинате уделяется вопросам гигиены и пищевой безопасности. Мясокомбинат «Дубки» является единственным предприятием мясопереработки в области (без убоя), которое имеет наивысший зоосанитарный статус – компартммент IV. Собственными специалистами на предприятии разработана и внедрена уникальная технология «Порядок во всем», позволяющая производству работать точно по графику, без задержек и полностью контролировать качество: от сырья до готового продукта.
Компания «Поставка» основана в 1997 году в городе Саратове. Она обеспечивает реализацию продукции мясокомбината «Дубки» и других крупных производителей продуктов питания. Партнерами компании «Поставка» являются более 60 тысяч торговых точек – как крупные федеральные сети, так и небольшие розничные магазины. Региональные предприятия компании работают в 35 городах России.
Из 35 региональных представительств 18 – это крупные распределительные центры, в них осуществляется круглосуточная комплектация продукции для доставки в торговые точки. Общая площадь складских помещений порядка 34 тысяч квадратных метров.
Доставляется продукция в региональные представительства автомобилями компании «Гольфстрим». Автомобили оборудованы всем необходимым для перевозки продуктов питания и отвечают всем санитарным требованиям. Температурный режим по всему маршруту отслеживается с помощью термохронов. Продукция из рефрижераторов сразу поступает в холодильник, в котором поддерживаются необходимые условия для хранения. Склады оборудованы термодатчиками, с помощью которых обеспечивается контроль за соблюдением температурного режима, как в холодильниках, так и в порталах комплектации.
В компании внедрена система ротации – это технология управления остатками на складах, программа позволяет исключать ошибки, по причине человеческого фактора и поставлять клиентам только свежую продукцию.
Транспортная компания «Гольфстрим-2007» с 2007 года работает на рынке грузоперевозок и оказания транспортно-экспедиционных услуг.

3. БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ФИЛИАЛЕ ООО «ДУБКИ» В МАРИЙ ЭЛ

3.1. Оценка безопасности жизнедеятельности на предприятии

Охрана труда — это система обеспечения безопасности, сохранения жизни, здоровья и трудоспособности человека в процессе трудовой деятельности, включающая правовые, социально-экономические, организационно-технические, лечебно-профилактические, реабилитационные и иные мероприятия. Основными задачами охраны труда являются организация работы по ликвидации причин производственного травматизма на предприятии и осуществление контроля за работой производственных и технических служб предприятия по улучшению условий труда, совершенствованию техники безопасности и средств защиты на основе широкого внедрения достижений современной техники.
Состояние охраны труда на предприятии регулируется Трудовым кодексом РФ. Современные методы производства продукции на предприятии обусловливают наличие значительного профессионального опыта и специальных знаний безопасных приемов и способов труда, что может быть достигнуто только квалифицированным обучением и инструктированием рабочих по технике безопасности и промышленной санитарии.
В соответствии с указанным выше законом при приеме на работу все кандидаты обязательно проходят медицинский осмотр в соответствии с требованиями Минздрава России. Важнейшим мероприятием по охране труда является то, что новые работники обязательно проходят инструктаж и проверку знаний правил техники безопасности, норм и инструкций по охране труда, производственной санитарии, пожарной и электробезопасности. В соответствии с требованиями ГОСТ 12.0.004-90 и действующего законодательства по охране труда на предприятии производится обучение работающих, а также проверка их знаний по технике безопасности труда.
В Филиале ООО «Дубки» в Марий Эл проводят несколько видов инструктажа: вводный, первичный на рабочем месте, повторный, текущий. Вводный инструктаж обязаны пройти все вновь поступающие на предприятие. Его проводит инженер по технике безопасности. Первичный инструктаж на рабочем месте проводят со всеми принятыми на завод. Повторный инструктаж проводится не реже, чем через 6 месяцев. Цель этого инструктажа — восстановить в памяти рабочего правила по охране труда, а также разобрать конкретные нарушения из практики цеха и предприятия. Текущий инструктаж проводят с работником перед производством работ, на которые оформляется допуск-наряд. Этот инструктаж проводит непроизводственный мастер. Сведения о проведенных инструктажах заносят в журнал регистрации инструктажа.
Рабочие и служащие обязаны соблюдать инструкции по охране труда, устанавливающие правила выполнения работ и проведения в производственных помещениях. Инструкции имеются на каждую профессию задействованию в производстве, а также обслуживающего персонала.
Особое внимание обращается на малейшее несоответствие здоровья кандидатов на работу с медицинскими требованиями. Это происходит потому, что работы с вредными веществами входят в перечень производств, видов работ и профессий, имеющих медицинские противопоказания для лиц с физическими недостатками или соответствующими отклонениями состояния здоровья таких лиц к работам, даже при их согласии, не допускаются.
Для реализации этой контрольной акции и обеспечения безопасности производства работ, а также для предупреждения травматизма на предприятии создана комиссия, которая занимается регулярной проверкой знаний по технике безопасности. Обеспечение безопасности производственных процессов должно выполняться в соответствии с требованиями стандартов ССБТ и другой нормативно-технической документации.
На основании замеров соответствующих параметров определяют недостатки действующих производственных процессов. Выявленные

ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Анализ финансово-хозяйственного состояния Филиала ООО «Дубки» в Марий Эл проводился с целью оценки его внутреннего потенциала, возможностей привлечения и выбора источников финансирования, а также определения траектории дальнейшего развития и средств для ее обеспечения.
За анализируемый период прирост валюты баланса в абсолютном выражении составляет 41929 тыс. руб., относительный прирост составил 56,4% до уровня 116329 тыс. руб. по итогам 2015 года. Общая сумма внеоборотных активов увеличилась за исследуемый период (2013-2015 годы) на 4741 тыс. руб. до уровня 6577 тыс. руб. по итогам 2015 года за счет роста величины основных средств предприятия (на 4750 тыс. руб.). Организация приобретала в отчетном периоде новое технологическое оборудование.
Структура актива баланса на последнюю отчетную дату выглядит следующим образом: внеоборотные активы – 5,7%, оборотные активы – 94,3%. Сумма чистых активов увеличилась за исследуемый период на 50056 тыс. руб. или на 218,67% и по итогам 2015 года составила 72947 тыс. руб. Увеличение значения чистых активов свидетельствует о росте капитала предприятия и улучшении финансового состояния Филиала ООО «Дубки» в Марий Эл.
Анализируя данные баланса Филиала ООО «Дубки» в Марий Эл, можно сделать вывод, что на все отчетные даты стоимость чистых активов превышает размер уставного капитала. Значения чистых активов положительны. Пассивы организации в 2015 году сформировались следующим образом: собственный капитал – 72947 тыс. рублей (62,71%), краткосрочные обязательства – 43382 тыс. рублей (37,29%).
Величина собственных оборотных средств организации по итогам 2015 года больше нуля (66370 тыс. руб. по итогам 2015 года), что является положительным моментом. Темпы роста источников средств организации меньше темпов роста суммы собственного капитала на 162,3 процентных пунктов, что говорит о том, что валюта баланса организации увеличивается за счет собственных источников, а не за счет заемных средств, что является положительным моментом.
Можно сделать вывод об улучшении всех показателей эффективности использования собственного капитала организации, что может объективно повысить инвестиционную привлекательность фирмы. Общая сумма затрат на производство и реализацию продукции увеличилась за исследуемый период на 147937 тыс. руб. до уровня 510452 тыс. руб. в 2015 году. Увеличение суммы затрат произошло за счет роста материальных затрат на 140545 тыс. руб., затрат на оплату труда на 21847 тыс. руб., амортизационных отчислений на 195 тыс. руб. до уровня 681 тыс. руб. по итогам 2015 года. В 2013-2015 годы уровень затрат на рубль выручки снизился на 0,11 руб. и составил 0,87 руб. на 1 руб. выручки по итогам 2015 года.
Таким образом, управление предприятия изыскало резервы снижения непроизводительных расходов, себестоимости единицы продукции, что положительно сказалось на динамике снижения показателя затрат на рубль продукции. Выручка от продажи продукции предприятия за исследуемый период увеличилась на 218061 тыс. руб. (или на 58,7%) до уровня 589573 тыс. руб. по итогам 2015 года. Себестоимость реализованной продукции за исследуемый период увеличилась на 98849 тыс. руб. (или на 28,7%) до уровня 442814 тыс. руб. по итогам 2015 года.
Как следствие вышеизложенного – увеличение эффективности основной деятельности предприятия под влиянием опережающего темпа роста выручки от реализации продукции по отношению к темпу роста себестоимости реализованной продукции в 2015 году. По итогам работы за 2015г. получена прибыль от продаж в сумме 90177 тыс. руб., что на 62630 тыс. руб. больше уровня 2013 года – 27547 тыс. руб.
Прибыль до налогообложения значительно увеличилась за исследуемый период на 60587 тыс. руб. и по итогам 2015 года составила 91074 тыс. руб. По итогам работы за 2015г. предприятием получен положительный финансовый результат, чистая прибыль составила 72859 тыс. руб., ее размер был больше уровня 2013 года на 49853 тыс. руб. Если рассматривать структуру финансовых результатов деятельности организации, то следует отметить, что удельный вес прибыли от продаж в выручке от реализации продукции увеличился на 3,74 процентных пункта и по итогам 2015 года составил 11,15%. Показатель рентабельности увеличился за исследуемый период на 3,8 процентных пункта до уровня (12,4%) по итогам 2015 года.
Как видно из анализа деятельности Филиала ООО «Дубки» в Марий Эл, все важнейшие показатели активности, рентабельности и платежеспособности предприятия в основном укладываются в зарубежные и отечественные нормативы, имеют тенденцию к дальнейшему увеличению и характеризуют фирму как финансово устойчивую и перспективную.
На основании проведенного исследования и анализа результатов нами были составлены практические рекомендации по применению методики «взвешенный SERVQUAL» в Филиале ООО «Дубки» в Марий Эл.
1. Составление анкеты «взвешенный SERVQUAL». По причине большого объема анкеты (три листа формата А4 и сопроводительное письмо) клиенты Филиала ООО «Дубки» в Марий Эл могут отказаться участвовать в анкетировании. Поэтому предлагается использовать модифицированную анкету, содержащую три части: ожидание, восприятие, важность на одном листе формата А4, которая сокращает время заполнения анкеты и количество отказов респондентов.
2. Проведение анкетирования клиентов. При проведении анкетирования должны быть четко сформулированы цели опроса и требования по заполнению анкет. При возникновении у респондента вопросов относительно исследования ему должны быть даны развернутые разъяснения, для того чтобы у него сложилось объективное представление о данном вопросе.
3. Обработка результатов анкетирования. Для подсчета среднего показателя по каждому вопросу может быть использовано специальное программное обеспечение (например, MS Excel). После подсчета средних показателей рассчитывается качество торгового обслуживания по каждому подкритерию.
4. Анализ полученных результатов. При анализе полученных результатов необходимо учитывать не только показатели качества (нулевой и положительный коэффициенты — успешный результат, отрицательный — неуспешный), но также и показатели важности каждого подкритерия. Таким образом, в первую очередь важно качество подкритериев с наивысшим рейтингом. Результаты исследования можно сгруппировать в средние значения по пяти критериям качества или высчитать глобальный коэффициент качества торгового обслуживания.
5. Представление результатов руководству Филиала ООО «Дубки» в Марий Эл. Полученные результаты должны быть представлены в наглядной и прозрачной форме. Предполагается, что исследователь независим от руководства, поскольку это повышает объективность результатов исследования.
Исследование позволило выявить некоторые проблемы с торговым обслуживанием на предприятии. Хотя опрос посетителей Филиала ООО «Дубки» в Марий Эл показал, что в целом торговое обслуживание находится на приемлемом уровне, существует значительный резерв ее повышения и, как следствие, роста количества посетителей.
Основу механизма повышения культуры обслуживания в Филиале ООО «Дубки» в Марий Эл должны составить три блока мероприятий: 1) организационные улучшения в системе подготовки, переподготовки кадров и повышения их квалификации в сфере культуры обслуживания; 2) создание и непрерывное повышение организационной культуры; 3) проведение корпоративных тренингов. В Филиале ООО «Дубки» в Марий Эл необходимо повышение квалификации сотрудников в количестве 126 человек, непосредственно контактирующих с клиентами. Для этого предлагается прохождение ими курсов «Этика делового общения». Общая стоимость повышения квалификации сотрудников предприятия составит 252 тыс.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аванесов Ю.А., Клочко А.Н., Васькин Е.В. Основы коммерции на рынке товаров и услуг. — М.: ТОО «Люкс-арт», 2010. — 175 с.
2. Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. — М.: ИНФРА-М, 2011.- 804 с.
3. Бакаев В.В. Организация и технология розничной торговли. — Часть 1: Учебник. — Новосибирск: СибУПК, 2011. — 132 с.
4. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2011. — 416 с.
5. Балабанова JI.B. Оптовая торговля: маркетинг и коммерция.- М.: Экономика, 2010.- 206 с.
6. Баскин А. Одесс В. Оптовая торговля сегодня: плюсы и минусы. Анализ перестройки товарообращения на рыночный лад // РИСК. — 2010. — № 2.
7. Бернар И., Колли Ж.-К. Толковый экономический и финансовый словарь. Французская, русская, английская, немецкая, испанская терминология. — М.: Международные отношения, 2011. — 784 с.
8. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. — М.: Тандем, 2010. — 416с.
9. Болт Дж. Практическое руководство по управлению сбытом. — М.: Экономика, 2011. — 271 с.
10. Борисов Е.Ф., Петров А.А., Стерликов Ф.Ф. Экономика: Справочник. — М.: Финансы и статистика, 2012. — 400 с.
11. Брагин, Л.А. Организация коммерческой деятельности: учеб. пособие для нач. проф. образования/ Л.А. Брагин, И.Б. Стукалова, С.С. Шипилова. — М.: Академия, 2013.- 176 с.
12. Бурмистров, В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами/ В.Г. Бурмистров.- М.: Экономика, 2015. — 304 с.
13. Бусек Ю. Малые и средние предприятия: политика и управление // Проблемы теории и практики управления. — 2012. — № 2.